更新日：2021年5月21日

港区役所の受付案内について

内容

先日、港区芝地区総合支所区民課に伺いました。
受付で番号札を引くのですが、その際「ご用件は」と聞かれたので、用事のこと、追加書類をとりに帰ったのでその用事が途中なことなどを話しましたが、途中でめんどくさそうに話を遮られ、「この番号でお待ちください」と言われました。
手続き途中であったことやお昼休みで混んでいたので「結構待ちますか。どのくらい待ちそうですか。」と聞いたところ、迷惑そうに「そちらでお待ちください」と言うだけで、こちらが何か言いかけているのも聞かず、次の人の案内を始めました。その人にも「そちらでお待ちください」としか言っていないようでした。
どのくらいかかりそうかという問いへの返事は「今はあまり待たないと思います」「こちらではわかりかねるので、しばらく経って呼ばれなかったら窓口にお声がけください」「今は昼で混んでいるので30分くらいかかるかもしれません」などが返答の内容であるべきではないでしょうか。
「そちらでお待ちください」を繰り返すだけなら、案内係は人である必要はありません。ロボットで十分です。人件費の無駄です。削減するか、人として案内係としてちゃんと仕事をして欲しいと思います。

区の対応・考え方

このたびは、窓口案内の対応により、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありませんでした。
区は、窓口案内の業務を民間事業者（以下「事業者」という。）に委託しております。
事業者からは、「いただいたご指摘を従事者全員に周知するとともに、今後このようなご指摘を受けないよう、お客様に寄り添った接遇ができるよう努めていく。」との報告を受けました。
区としましても、どの来庁者の方に対しても親切かつ丁寧な応対を行うべきと考えており、事業者に対し、相手の立場に立った親切かつ丁寧な窓口案内に努めるよう指導いたしました。
ご理解いただきますようお願い申し上げます。

担当課

芝地区総合支所区民課証明交付担当

ご意見をいただいた時期

令和3年1月

関連分野

区政情報-人事・職員-その他職員