窓屋

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「ズレ」がなるべく生じないようにすることはとても大事なことだけど、「ズレ」が生じてしまうのは仕方のないこと。では、その「ズレ」の先にあるものとは？そんなお話。

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ここ数日で、一悶着（？）あった。いくつかのツイートを抽出した動画は荒れ、まとめブログやニュース系ブログにも取り上げられ、ツイッターはやたらフォローされるわニコレポはお気に入り通知で埋まるわ、てんやわんや。とりあえず、何が起きたかをわかりやすく（わりと煽らずに）まとめてるTogetterのリンクをひとつだけペタリ。

ニコニコ静画の2013年11月のリニューアルと良いUIの話

自分としては炎上させる意図はなく、包み隠さず率直に物事を言う人だと以前から知っていたので、この機会に運営側に聞いてみたいことや自分の意見の提案など色々と投げながら議論していければなあと思った次第。（今回のリニューアル担当とは違うみたいだけど）色々答えてくれそうという期待からリプライを送ったりしたのだけど、最後の方はリプライ送っても無反応ですね。

@masarakki 「何でついてこれないの？」を分析するのは開発者サイドの仕事なので、ぜひ検証して今後に生かしてください。というかZEROからGINZAまでの流れをみると既に検証済みだったと思うのですが。検証しないで、ユーザーがついていけない変更続けたらユーザーが離れるだけです

— 窓屋（隠居） (@tdenc) 2013, 11月 16

@masarakki 確かに「どう作るか」を決める権利は運営にあると思いますが、その「どう作るか」の過程において「ユーザーの意見を取り入れる・巻き込む」という選択を取ったのがドワンゴなのではないですか？

— 窓屋（隠居） (@tdenc) 2013, 11月 18

@masarakki 貴社サイトの「会社情報」にも「ユーザーと双方向につくりあげるサービスをこれからも提供してまいります。」と書いてあります。まさらっきさんの「あくまで運営が提供し、その上でユーザーが遊ぶ」というのは、双方向というより「一方向」の印象があるのですが。

— 窓屋（隠居） (@tdenc) 2013, 11月 18

運営と議論したくてリプライ送ってたけど議論できないならもういいやって感じで、自分の中ではこの件はもう熱が冷めた。まあ今後リプライ送ることもないと思う。彼が担当しているニコニコ書籍の方はお世話になってるので、残念だけど。

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※追記（2013/11/19/20:55）：なんか謝罪ツイートがあったみたいです。

※追記ここまで

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ただ、この件はこれでもうお終いだけど、以前書いた記事ともつなげてもうちょっと色々考えたので、またちょっと長めの記事を書く。ここまでが前置きで、以下本論。
※なお、わりと当たり前のことしか書いていません。

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1.ユーザーは「開発者」ではない
（これは前記事でも書いたことだけど、2.の前提になるので軽く触れる）

1.1.ユーザーは「開発動機」を知らない
新しい仕様を開発したり、新しいUIに衣替えしたりするとき、開発者側には（一応）ある種の意図がある。それはセキュリティ的な動機かもしれないし、単に話題作りの刷新かもしれない。でも、ユーザーはそれらの「背景」を（基本的には）知らない。ユーザーが「開発動機」を知らないまま、新しい仕様やUIに直面すると、何が起きるか？「なんで変えるんだよ。以前のままでいいじゃないか」という不満を言うことになる。「以前のままでいい」というユーザーの意見は、「以前のままではいけない」という理由を知らないが故に生じる。開発者側は動機を知っている。でもユーザーは知らないから現状に文句を言う。

1.2.ユーザーは「開発過程」を経験しない
何かを実現するとき、パッと開発できることは少ない。あーだこーだと弄くり回し、時にすべて捨て去って最初からやり直し、色々な試行錯誤を経て最終版ができる。このように開発者側は少しずつ変化を体験していくので、最終版が完成したときにも、それを実現した「過程」を知っているので、それを「急な変化」とは感じない。「使い方がわからない」ということも起きない。たとえ自分が担当した部分ではなくても、似た機能・UIの開発をした経験が、新しいモノへの理解をサポートしてくれる。一方ユーザーはその開発過程を経験しないので、変化が一気に押し寄せる。複数の機能・UIの変化があるときは、たとえ一つ一つは些細な変更でも、ちりも積もれば山であり、まとまった状態でくると、怯む、ビビる、戸惑う。開発者側が依拠している「経験」とユーザーが依拠している「経験」は別物で、ユーザー側が持っていない「経験」を開発者側は持っている。この結果どうなるか？開発者が「ユーザーが何で理解できないか理解できない」という状態に陥る。

1.3.ユーザーは「開発体制」を知らない
何らかの実装・刷新をするとき、個人で開発することもあればチームで開発することもある。でもユーザーは誰が開発したかなんて知らない。そうすると何が起きるか？何らかの不満が出たときに、「まーた○○社かよ」と言って会社全体に文句を言う場合もあれば、「またあいつかよ」と個人を批判したりする。文句を言っている相手は実は開発を担当していないかもしれない。開発者側は担当者を知っている。でもユーザーは知らないからユーザー各々が好き勝手に「的」を決めて文句を投げる。

他にもユーザーが知らないものは一杯ある。例えば「開発手法」を知らないし、「開発予算」も知らない。そういう色んな要素を含めて、ユーザーは「開発者」ではない。ユーザーの開発（者）への批判が的外れな時もあれば、開発者側がユーザーの需要を見誤ることもあり、それが生じる原因はこの両者に存在する「ズレ」であることが結構多い。

※なおこの記事において「開発者」という単語は一種の「概念」的な使い方をしており、必ずしも職業としての開発者と一致しないこともあるのでご了承ください。また「開発」を熟知したユーザーも確かにいますが、そういうのは除きます。

2.ユーザーと開発者の「ズレ」
（ユーザーと開発者の間に生まれる「ズレ」について）

2.1.「ズレ」の認識
こんな感じで、ユーザーと開発者の間には、いくつもの段階で「ズレ」が生じる。これはしょうがないことだ。だってユーザーは（基本的に）「使う側」であり、「開発する側」ではない。ユーザーの多くは、この「ズレ」を認識しないで（時に無責任に）「開発者はユーザーの意見を聞け」と言ったりする。でも、開発者側がユーザーとの「ズレ」を認識せずに「ユーザーは開発者側についてこい」というのも、同じレベルで愚かだ。

このユーザーと開発者の「ズレ」をなるべく減らそうと、開発者側は努力する。「テストユーザー」を募集したり。手法は色々ある。でも、いくらランダムにテストをしてみても、テストできるのはやっぱり一部にすぎず、どうしても発生してしまう「ズレ」は存在する。

2.2.「ズレ」を埋める作業を誰がやるのか
「ズレ」が生じてしまうのは仕方がないとして、「ズレ」が生じたときにはそれを「埋める」作業が必要になる。でも「どちらがそれを埋める作業をすべきか」というのはとても難しい問題だ。「開発者側が歩み寄るか」それとも「ユーザー側が追いつくか」。一見すると単純な「二択」のように見えるが、過程はそう簡単でもない。例えば、最終的にはユーザー側が追いつくべきだが、そのための道筋を開発者側が示してやるという解法もある。開発者側の当初の意図とは違うけど、ユーザー側の意見を取り入れて、少し変えた形で当初の開発意図を実現する方法だってあるだろう。この場合は両者が歩み寄る形になる。アプリケーションの場合はReadMeやChangLogをつけたり（でも大抵は読まれない）、チュートリアルをつけたりもする。どういう対応をするかは、サービス（アプリなども含める）提供者次第だ。ここを間違うと、ユーザーが離れる。

2.3.「ズレ」が生じうることを想定すること
「ズレないようにする」のは大事だが、それよりも「ズレてしまったときにどうするか」ということを開発者側が意識しておくと、結果として双方が幸せになることが多い。今回の静画リニューアル騒動は、どうやら内部的には評判がよかったらしい。開発段階では「こっちの方がいいに決まっている！」と感じたかもしれない。でも、実際に公開したらユーザーから批判が殺到した。この「ズレ」が何かは、今後（運営側が）検証していく仕事ではあるが、それとは別に、「万一ユーザーに受け入れられなかった場合はどうするか」を静画リニューアル担当者たちは考えていなかったのではないか。あるいは想定していたとしても、やや見込が甘かったのではないか。そうでないなら、旧仕様への巻き戻しという対応にはならなかったのではと思う。（もしかしたら、「各所で批判が○割を超えたら再考する」みたいな基準はあるのかもしれないけど、自分は開発者ではなくユーザーなのでその辺の事情は知りません）

静画ではなく「動画」スタッフはそこらへんの対処法を知っているのではないかと思う。（言い方は悪いが）「動画」開発陣は過去に何度かやらかしているので、その経験の蓄積からか、自信満々にリニューアルしてもユーザーのフィードバックを積極的に受け入れる体制を整えている。QやGINZAのUIそれ自体が良いものかどうかは別にして、双方に「ズレが生じうる」ということを認識しているし、実際に生じてしまったときにどうするかの方針もある程度決めているように見受けられる。

たとえ話になるのだけど、柔道を習うとき、技よりも先に「受け身」を習う。つまり、どう投げるかよりも、投げられたときどうするかを先に学ぶ。そうしないと、投げられたとき大けがをするから。試合において100%自分が投げるなんてありえないんだから。開発だって、100%成功するわけないんだから、失敗したときの対処法をきちんと備えておく。古人はそれを「転ばぬ先の杖」と言った。

「ズレ」を恐れて（あるいはその結果からくる批判を恐れて）開発が滞るのはよくない。「ズレ」てしまったときの対処を想定した上で、「ズレ」を恐れずに開発していく。…うん、すごく難しい。でも、そんなもんだと思う。

ちなみに、「ズレ」たことを認めないのは最悪。

3.「ズレ」が生じたその先に
（「ズレ」が生む可能性）

3.1.「開発者の想定外」は負の面ばかりではない
ウェブサービスは「開発者側が広い器を提供し、その上でユーザーが遊ぶ」という考え方があるらしいが、自分はこれには賛成しない。開発者側が想定している範囲外のことをユーザーがやることがあり（「器」からはみ出る行為）、実はそっちの使い方の方が当初の想定より面白いことって多々ある。例えば、ニコニコ動画の「タグ」機能。（おそらく）運営側は動画のジャンルや作品名や作者名とかに使うと想定していたと思うけど、実際にはそれだけではなく「公式が病気」タグをつけるなど、もっと広い使われ方をして、時に「タグ戦争」とかが起きたりする。「ニコニコ市場」だって、（おそらく）当初は動画内容との関連商品を張るだろうという想定だったのだろうけど（収益化は大事だしね）、例えば鼻づまりな感じで歌ってる動画の「ニコニコ市場」がティッシュ関係だらけになったりなど、想定外の遊ばれ方をしている。ニコニコだけじゃない。例えばツイッターのハッシュタグが大喜利ネタに使われたりなど、開発者にとって想定外な使われ方が流行るのはあちこちで見られる現象だ。

3.2.ユーザーの意見を取り込むか否か
このようにユーザーが開発者側の意図を知らない（用途を好き勝手に解釈する）が故に生まれる遊び方がある。これを、「自分の意図通りじゃなくてつまらない」と捉えてそのような使い方ができないように縛るか、それとも「なるほどこういう風にも使われるのか」と捉えて一つの経験として身につけるかは、開発者次第だろう。ちなみに、ユーザーの意見を取り入れながら開発していくと、ユーザーが「わしが育てた」という感情を持ち、（ちょっとやそっとおかしなことをしても）気長にサービスに滞在してくれるようになったりもする（時には文句も垂れながら）。

3.3.旧来ユーザーを切る覚悟
旧来ユーザーを切っても新規にユーザーを確保できれば良い、という考え方もそれはそれで一つの選択肢だけど、少子化でどんどん人口減ってるこの社会で旧来ユーザーを切るって、かなりの覚悟が必要だと思いますよ？減った分を他コミュニティから取り込む？「現状に不満がないときは変化を嫌う」人は多い（特に日本は）。そうでない人もいるけど、他所からユーザーを引っ張ってくるのは、非常に難しい。じゃあ海外？でもその海外進出のコストは、旧来ユーザーを掴むコストに比べて安いだろうか。（ちなみに、一番大変なのは、一度離れてしまった人を連れ戻すこと。いまド○モが苦労してるね。ミ○シィとかも大変だね）

ユーザーの意見をどう扱うか、そこら辺のさじ加減は開発者次第だが、ニコニコは他のサービスに比べてユーザーの意見を取り入れてくれる方だと思うので、自分はまだニコニコで遊んでいる。まあ昔に比べてアクセス頻度は激減してしまっているけど…。ユーザーとの「ズレ」にどう対処していくか、そういう観点からも、多分サービスを利用し続けると思う。


色々長いこと書いたけど、あくまで一個人の一意見ですので。
これにてお了い。

こんな記事を読んだ↓
UIが変わる度に文句いう人

いろいろと思うところがあるけど、いわゆる「初心者」と触れる機会が多い人間から見ると、このエントリを書いている人は、多くのユーザーの「レベル」を考慮していない気がする。他人が自分と同じレベルで物事を考えてると思っているんじゃないかなあ。

たとえば、なにか食事を口にしたとき、それを食べて一番最初に思うことは、「おいしい」か「まずい」かであって、そこから、食材の組み合わせだの調理法だのを考え始める人がどれくらいいるのか（普段料理する人なら考えるけど）。

大切なことは、多くの人にとって、「なぜおいしいのか」や「なぜまずいのか」は理解不能であるし、理解しようともしないということ。世の中には「理由はわからないけどなぜかおいしい」ってもんがいっぱいある。でもその理由を考えない人が多い。

行きつけのお店に行くのは、おいしい料理の仕組みを知るためじゃなく、おいしい料理を食べるためである。まずい料理を出すお店に、なぜまずいのか仕組みを明らかにするためにわざわざ再度行くことはない。こうすればいいのではないか、と店長に提案することもない。まずかったら、もう行かないだけである。これは「思考停止」だろうか？

なぜ使いづらいUIなのかを考え始めるとキリがない上に、答えが出ないこともたくさんある。普段UIを設計する人なら、UIを変えた（技術的）背景も改善方法もいろいろと思いつくだろう。でも、多くのいわゆる「一般的」なユーザーは、ほとんど直感で感じる以上のことはしない。しないというか、できない（だって、普段自分で作らないから）。

それに対してイライラする開発者もいると思う。でも、そういう考え方を普段しないんだから仕方ない。普段からそういうことを考えている人と、普段からそういうことを考えていない人を、同じ土俵で扱うから、ストレスを感じる。

「思考停止」だと批判するのもひとつの考え方ではあると思う。でも実際は、「思考」は停止したんじゃなくて、「そもそも最初から始まってすらいない」が正しいと思う。「思考」のスタートの仕方すらわからないユーザーがほとんどである。ということを、開発者側が心得ておくのは、悪いことではないと思う。大変だけど。

使いづらいなら使わなければいいじゃないかという批判もあるだろうけど、じゃあ夏暑いからといって7月から９月の間（最近は10月も暑い・・・）外出しないのか？暑いから出たくないけど、でもそういうわけにもいかないから、日傘をさす（最近は男も日傘をさすらしい）などして、暑い夏と付き合うしかない。「嫌々ながらも付き合っていくしかない」というのも世の中にはいっぱいある。

携帯電話やスマートフォンなしでは生きられない、仕事ができない、という人は多い。人によってはTwitter（あるいは人によってはニコニコやYoutube）などが、すでに「なくてはならないもの」となってしまい、それなしではストレスを感じる。そういう人たちは、有用性と不便さを天秤にかけて、「止めることができない、けど使いづらい」と文句を垂れながら使うことになる。

どこがどう使いにくいか言ってほしいとユーザーに希望する気持ちはわからなくないが、多くのユーザーにとって、なぜ使いにくいかを説明するのは実は結構難しい。よく理解できない人がいるからこそ、それを仕事にする人が存在するし、経済が回る（UIに限ったことではない）。「ダサい」って印象を抱いたとき、なぜダサいかをきちんと説明できる人は意外と少ない。だからこそ○ーコのファッションチェックとかいうのが成立したりする（最近テレビ見てないけど今もあるの？）。

そういう、直感で物を言う人を切り捨てるというのも、ひとつの手ではあると思う。でも、多くの人が直感で「使いづらいと感じた」のって、非常に大切な情報である。フィードバックがくるだけ恵まれている。料理がまずいのに「おいしい」と言って二度と来なくなるような状況より、よっぽどマシだろう。

「クソUI」の批判にうんざりするのはわかるけど、そこから情報を引き出すことも大切だと思うよ。そこで、なぜクソUIだと言われるのかを考えないのは、それこそ「思考停止」では？どの変更点に対してユーザーがどういう反応を示したのかを分析するのは、ユーザーではなく開発者側の仕事だ。「開発者視点」のレビューを求めるのではなく、「開発者側」がユーザーからどれくらい情報を掘り起こせるか。それができるところは強いと思う。転んでも泣かない。

僕が1番危惧しているのは、思考停止の塊の連中がうだうだ言うせいで、Webサービスのユーザの幸せを願ってUIの改善に注力しているチームがUIを改善することに抵抗を感じてしまうとそれはもうWebサービスっていうかものづくりの破滅の始まりだ。

ユーザーの幸せを願って改善したのに批判をされたのなら、それはユーザーの需要を見誤ったというだけなので、そういうUIが駆逐されるのは必然なのでは？そうやっていいUIが生き残るのなら、それはある意味健全な改善だと自分は思う。

ちなみに自分の動画にはかなり初期の段階で「期待はずれのUI」というタグがついた。もちろんロックしてある。

つんでれんこ（現在）
・Windows版（仮想環境を使えばMacOSXやLinuxでも一応動く）
・最新版（最終版）は2.76
・ニコニコ側の仕様変更等がない限り、更新の予定はなし

TDEnc2（現在）
・MacOSX版（一応Linuxでも使える。Windowsでも使えないことはない）
・最新版は2.17（13/09/01現在）
・TDEnc3のベースになるので今後も適宜弄る
・そのうちLinux用のバイナリを配布するかもしれない

TDEnc3（今後）
・Windows/MacOSX/Linux版
・つんでれんことTDEnc2を合わせた感じにする予定
・今年中に出したい。というか今年なんとかしないとヤバい。来年に入ると色々ヤバい

tdenc.comの諸サーバ（現在・今後）
・13/08/31でサーバの契約が切れたので新サーバに引っ越し
・Webサーバは旧サーバと大体同じように運用。サイトはWordPressで作成
・gitサーバは停止。TDEnc2をGitHubに引っ越し。旧ユーザはcloneし直してください
・mailサーバも停止。用事がある人はGmailの方にどうぞ（IDはtdenc1125）
・KillingFloorサーバも停止。ゲームやりたいよぉ
・他にも色々停止してるけど、サーバ運用してる暇がないので許して