導入事例
ゲームアプリ開発・運営 A社 インタビュー

―貴社が考えるサポートの位置づけをお教えください。

当社はシリーズ化されている複数のゲームタイトルをリリースしており、私はそのうちの1シリーズのサポートを担当しています。
とはいえ、運営チーム内では幾つかの仕事を兼務していますので、サポートでは実際の作業をピットクルーに任せて、開発とピットクルーの間の情報共有や方針固めに注力しています。
サポートは開発の立ち位置からは目の届かない場所になりがちなので、お客さまの声にきちんと耳を傾けるためには必要なものであると考えています。

―カスタマーサポートの代行をしてくれる業者はピットクルー以外にもいくつかありますが、その中からピットクルーを選んだ理由はなんでしょうか。

何社か検討はしましたが、それぞれの事業者に話を聞いたうえで複合的にメリットを考えた結果です。
特に、開発中の段階から海外での同時リリースを企画していたので、ポールトゥウィンの海外センターと連携して複数の言語でサポートサービスを提供してくれる、という点は大きなポイントでした。

―実際に運用してみて、ピットクルーの成果はどう感じられましたか。

過去のシリーズ作品や他のシリーズでは他のベンダーを使っていますが、臨機応変さはとても評価しています。

―ピットクルーは柔軟性が高い、とはよく言われますが、例えばどういったところでしょう。

担当の方を固定してくれているので、ひとりひとりの理解が深いのがありがたいです。
ゲームもしっかりやり込んでくれて知見があり、仕様をよく把握してくれています。
テンプレートの文章はありつつも状況に応じて文章に変化を付け、同じお客様の過去のお問い合せ経緯を追って伝えることや言い方を変えてくれたり、気を使ってくれたりするところも頼りになります。
ゲームを理解してくれているからこそ良い深読みをしてくれて、ユーザー目線を忘れずに論理的な対処を提案してくれる。
言われたからこうした、言われるまで待っていた、という指示待ちにならないコミット力の高さ、自走力の高さでしょうか。
ピットクルーから報告も届くのですが、気が付いたら何か指示する前に解決に至っていた、ということも多々あります。

―ピットクルーのサービスで最も成果を感じたポイントをお教えください。

リリース初期にはやはり、私たちも方針が定まらない部分がありましたし、ピットクルーもまだ理解が深くないところがあってトラブルもありました。
そういった状況を改善するために、議論できる相手になってくれたのは良かったです。
運営としてはこのお問い合せにはここまでは答えたい、サポートとしてはこんなに長い説明が最後まで読んでもらえると思わない。ではどう対応を切り分けて、どのようにして最短で最善の解決に向けるか、といった細部まで真剣に話し合ってくれました。
品質について語り始めたら、お互い本気でぶつかり合える感じでしょうか。