―担当者様の業務内容についてお聞かせください。

玉木様：我々が所属するCX推進本部という部門では、「au PAY マーケット」に関するバックオフィスのオペレーション業務やカスタマーサポート、品質管理などを管轄しています。ピットクルーさんには、出品審査、広告審査、入会登録審査などの業務をお願いしています。

濱埜様：私は、現在出品審査業務全般を担当しております。立ち上げ当初は入会審査の担当もしており、ピットクルーさんとは深く関わらせてもらっていました。

出品審査は、色々な店舗様が出品している商品について、規約違反や法令違反がないかチェックを行う業務となります。また、入会審査では新規出店をいただく際、消費者の皆様に安心・安全なモールを提供するために、社内ガイドラインや法令に沿って審査を行っています。

筒井様：私のところでは、入会審査を通過した店舗様のアカウント発行業務を担当しています。書類・捺印の照合や記載不備のチェック、システム設定などをピットクルーさんにお願いしています。

穴澤様：私は広告審査領域にて、au PAY マーケットに出稿いただく広告物や運用型広告の審査を担当しています。

―サービス導入時、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

玉木様：当社は、2019年4月にKDDIコマースフォワードとルクサが合併してできた会社です。元々は、DeNAが運営していた「au ショッピングモール」を2016年12月にKDDIへ事業譲渡することとなり、2017年に「auショッピングモール」「DeNAショッピング」を統合した「Wowma!」をスタートさせたのですが、そのタイミングで事業を急拡大することになりました。それまで新規入会店舗は約100店舗/月だったのですが、これを1か月で10倍規模の約1,000店舗/月まで引き上げる事になり、自社内での運用では到底追い付かないとの判断で、外部の委託業者に協力いただく事になりました。

―事業拡大の中、大変な立ち上げ状況だったかと思いますが、スムーズに開始できたのでしょうか。

玉木様：入会店舗を10倍に増やすという事業の急拡大を進めつつ、オフィスの移転などもあり、社内は軽くパニックになっている状況でした。そのような中で、1か月で運用体制を立ち上げなければならず、ピットクルーさんのマネージャーやスーパーバイザーの方には当社に常駐していただき、立ち上げ準備を進めていきました。多少の混乱はあったものの、1か月後には無事に運用を立ち上げてアウトソースできる状況になり、非常に安堵したことを覚えています。

―当社で各種審査業務を行うようになり、効果はありましたか？

玉木様：ピットクルーさんにお願いする範囲が大きくなるにつれ、その分コストも増えていますので、パフォーマンスについては経営層からも聞かれることがあるのですが、生産性はなんら問題なく、むしろコストパフォーマンスが高く満足している部分ですね。また、オペレーション業務ではどうしても事故が起きてしまうものですが、ピットクルーさんは大きな事故も起きていないですし、極めて事故が少ないと感じています。

筒井様：入会登録では、はじめの頃は細かくチェックしてフィードバックさせていただく事が多かったのですが、フィードバックを受けた内容を独自にナレッジ化して、マニュアル＋αの環境を作るなどの工夫をして運用されていましたね。

対面での書面チェックであれば、印影の濃淡やにじみなどが判断しやすいですが、遠隔でのチェックとなるとどうしても難しい部分もでてしまいます。そのあたりを具体的な事例を含めてナレッジ化して運用することで、開始から3か月後には劇的にフィードバックの件数が減るという事がありました。そういった能動的な業務改善もそうですし、エスカレーションいただく際の判断ポイントも的確で非常に助かっています。

濱埜様：出品審査でも効果はでていますね。現在はモール全体の商品のうち、問題が発生しやすい部分にフォーカスして審査を行っているのですが、段々とカバー率があがってきていますし、悪質行為のトレンドや業界動向などの情報共有もしていただけて、違反商品の効果的な検知に繋がっていると感じています。

穴澤様：広告審査は件数が当初の倍になっていて、締切を過ぎてからの入稿もある中、遅延や滞留もなく対応いただいていますし、基本ガイドライン以外の基準やチェック条件がある特集枠についても、やはり事故なく対応していただけてますね。

―年々お任せいただく業務範囲が広がっていく中で、何か印象に残っている出来事はありますか？

玉木様：やはり一番は立ち上げの大変な時期に、一緒になって運用を作り上げてくれたことですね。本当に感謝していますし、印象に残っていますね。

濱埜様：本当に立ち上げ時の話は印象深いですね。週4、5日、朝から晩までずっと常駐して一緒に準備を進めてくれて。10倍の業務をどう捌いていくかという中で、運用が始まったら滞留がみるみる減っていって。嬉しかったことを鮮烈に覚えてます。

玉木様：営業も10倍獲得の目標を達成している中、我々のところで滞留も発生してしまっていて。会社からのプレッシャーも大きかった中で、ピットクルーさんのおかげで滞留が解消でき、スムーズな運用が構築できたのは大きかったですね。

―ありがとうございます。最後に、今後はどういったところを目指していくのでしょうか。

玉木様：KDDIが注力している決済サービス「au PAY」の冠をECサービスにもつけることになり、今年の5月からau PAY マーケットに名称が変わりました。これから更に事業拡大を進めていく中で、バックオフィスの負荷も高まってくると思われますし、流通規模が大きくなるとモール内で取り扱う商材や広告も増えてくると想定されます。規模が大きくなったからといってサイトの健全性を下げるわけにはいきませんし、むしろ健全性を高めていかなければいけません。流通、健全性、バックオフィスの生産性向上といったところをやりきることを重視していますので、ピットクルーさんにも是非ついてきていただきたいですね。

当然、コストパフォーマンスも期待するところの一つではありますが、長年一緒に運用してきてナレッジも蓄積して頂いていると思いますし、単純な委託先というよりも、au PAY マーケットの事業拡大に寄り添っていただけるパートナーとして取り組んでいただけるとありがたいところです。こちらから業務をお願いするだけではなく、ピットクルーさんからも先進的な提案をしてもらい、こちらの事業に入り込んでくるくらいの関係性でこれからも進められたら嬉しいですね。

濱埜様：業界内で見るとau PAY マーケットはまだまだチャレンジャーの立場であるものの、健全性という点においては、フットワークが軽く引けをとらないと思っています。ピットクルーさんには、そのサービスレベルを一緒に作って頂いていると思っていますし、今後も品質の維持・向上を突き詰めていきたいですね。

穴澤様：事業拡大において、広告商材や広告枠数を増やしていきたいと考えているので、こちらから依頼するだけではなく、どうやって事業拡大に繋げていけるかといった上流部分から入っていただき、一緒に伴走していけたらありがたいですね。

筒井様：審査とは担当分野が異なりますが、これまでもピットクルーさんには柔軟に対応いただき、件数増減に応じて出品審査や広告審査などの他業務を含めたリソース配置を能動的に進めていただいていましたので、事業拡大において更に件数の増減が発生すると思いますが、継続してリソース配置の最適化を進めていただけたらと思います。