アクアライン、1万件の工事でクレームゼロ

アクアライン　大垣内剛 社長

AIボイスレコーダーでCS向上

　クレーム対応時の「言った」「言わない」問題を解決するツールが登場した。商品名は「RECORiＳ（レコリス）」。現場での顧客とのやりとりを録音してテキスト化する、AIボイスレコーダーだ。開発に携わったアクアライン（広島県広島市）の大垣内剛社長に、一般のボイスレコーダーとの違いやその効果、開発の経緯について聞いた。

【聞き手／報道部長　福田善紀】

音声を自動テキスト化

――RECORiSの特徴を教えてください。

　ボイスレコーダーデバイスとアプリをBluetoothで接続し、現場でのコミュニケーションをすべてテキスト保存するツールです。デバイスの大きさは約5cm程度。これをポケットなどの外側に引っ掛けて固定し、録音・停止といった操作はアプリ上で行います。音源は約10秒ごとにクラウドで保存され、テキスト化もほぼ同時に開始。NGワードが20個以上登録でき、AIがそのワードを検知すると自動でオペレーションセンターに通報するので、トラブル発生にいち早く気づけます。

――議事録として情報が残るのも頼もしいですね。

　NGワードが使われた場合にもテキストで内容を確認できるので、問題があるかないかを可視化できます。また、たとえば「ありがとう」のようなGOODキーワードも登録できるので、より多くのGOODワードを使っているスタッフの判別などにも役立ちます。

――ビッグデータとしてさまざまな活用法がありそうです。

　おっしゃる通りです。GPSと連動しているので勤怠管理につながるというメリットもありますし、録音からお客さんに対応している労働時間が分かるので、営業スタッフ一人ひとりの労働生産性も数値化できます。

アプリを使って簡単に操作できる

――現在はテスト段階ですか。