加藤公一レオが教える「ダイレクトマーケティングの最強基礎」 #14
単品通販・D2CのLTVを最大化する必勝テクニック10
2021/06/08
良い商品だけでは、LTVを最大化できない
こんにちは。売れるネット広告社 代表取締役社長 CEO 加藤公一レオです。
本連載ではキレイゴトは一切語らず、ズバリ「どうやったらネットで商品を“売れる”か」に特化して、「ダイレクトマーケティングの最強の基礎」を皆さまに伝授していければと思う。
第14回となる今回のテーマは、「LTV最大化」。単品通販(D2C)は、ひとりのお客さまにより長く、より多く買ってもらうことで利益を出すビジネスモデルになる。だからこそ、LTVの向上は売上アップ・利益アップにダイレクトに関わってくる。
LTVを最大化するうえで、大前提となるのが“商品力”だ。商品の満足度が高ければ高いほどLTVが高くなるので、単品通販(D2C)会社はまず「良い商品をつくる」ことに注力すべきだ。
一方、「良い商品をつくる」だけで、LTV最大化が実現できるほど甘くはないので、“商品力”を前提に、さまざまなLTVアップテクニックを組み合わせて使っていく必要がある。
「これさえやれば万全」というお手軽で万能な方法は存在しないが、これから紹介する10のテクニックは、地道にやっていけば成果が出るものばかりだ。
今から、20年のダイレクトマーケティングの経験と“1000回以上”のA/Bテストの結果から導き出したLTV最大化のテクニックをお伝えしよう。
① 解約受付を電話のみにする
あなたの会社では定期コース(サブスク)の解約をどのように受け付けているだろうか。ささいなことに思えるかもしれないが、定期コース(サブスク)解約の受付方法もLTVを左右する重要な要素だ。
ズバリ言ってしまうと、定期コース(サブスク)の解約受付を電話のみにするとLTVが上がる。
なぜならネットユーザーは電話嫌いが多いため、解約受付を電話のみにするだけで解約のハードルが上がる。何よりも、解約受付を電話のみにすることで、オペレーターがお客さまと直接コミュニケーションを取れることがメリットだ。
「解約します」というお客さまに対し、オペレーターが「差し支えなければ解約の理由をお聞かせいただけますか?」と聞き返し、解約理由に応じた対応ができるからである。
商品が余っているのであれば、解約ではなく休止の提案、商品の使用感や効果が理由であれば、より効果が実感できる使い方を説明したり、よりお客さまに合った別の商品を提案したりすることによって、解約を阻止できるケースも多い。
我々、売れるネット広告社の調査では、大手の勝ち組通販(D2C)も含め、140社中90社以上、実に6割以上の単品通販(D2C)会社が、定期コース(サブスク)の解約受付を電話のみにしている。