【体験談】楽天モバイルサポートとの不毛なやり取り、6ヶ月目突入！

楽天モバイルと契約して2年以上、楽天会員ランクも常にダイヤモンド会員。

そんな楽天信者の私ですが楽天モバイルのサポートの悪さにそろそろ我慢も限界です。

 

楽天モバイル「アンリミット（UN-LIMIT）」の申し込みを行って、すでに4ヶ月が経過。

※2021年1月30日（※最終更新）

いまだに、開通も出来なければ、解約も出来ない。

というか、まだ開通も出来ていないのに、端末代だけは毎月請求されている。

端末代の請求については「楽天モバイルでは請求していない！」との回答で、詐欺では？とも思える対応。

 

今後、どのような結末を迎えるかわかりませんが、この「楽天モバイルサポートとの不毛なやり取り」を備忘録としてまとめます。

何か月も不毛な戦いをしない様に、私の体験談が参考になれば幸いです。

 

開通が出来なくなるまでの経緯

簡単に、これまで私が行ってきた楽天モバイル「スーパーホーダイ→アンリミットへのプラン変更」の経緯について書いておきます。

プラン変更は、私と娘の計2台（契約）のスマホが対象です。

①名義変更とポイント口座変更

最近の楽天モバイルは、未成年の契約者（娘）の場合、名義と楽天ポイント口座の変更が必要となります。

昔は、親の楽天IDで子供の楽天モバイルを契約できましたが、最近は娘の楽天IDを取得しないとプラン変更も出来なくなりました。

▼詳細はこちらを

楽天モバイル アンリミットへの移行で子供の名義変更が必要に！

 

②オンラインで申し込み

続いて行ったことは、オンラインから「アンリミット」を申し込みです。

子供の名義変更手続きが完了するまでには1ヶ月かかることもあり、私のプラン変更を先行して行うことにしました。

▼詳細はこちらを

楽天モバイルアンリミットへスーパーホーダイからの移行は絶対お得？

まだ、上記の記事を書いているときはウハウハの気分でしたが、今では後悔しています。

 

③時間がなく開通手続きを放置

オンラインで申し込みをして数日後にスマホとSIMが届きましたが、仕事が忙しかったこともあり開通手続きの時間がとれず約2週間放置。

MNP予約番号の期限が切れてしまったため、MNP予約番号の再申請を行いました。

▼詳細はこちらを

楽天モバイル UN-LIMIT の開通手続きで有効期限切れを延長する方法！

 

④開通できない問題が発生！

仕事も落ちつき、開通手続きをしようとしたら「開通手続き用のリンク」が表示されなくなってしまいました。

では、問題発生以降の経緯を時系列でまとめていきます。

 

楽天モバイルのサポートは最悪！

楽天モバイルのサービス自体は魅力的ですが、お客様サポートは最悪です。

すんなり開通できれば問題ありませんが、運悪くトラブルに巻き込まれると解決するのに長期戦が始まります。

問題が発生したのは私にも原因はありますが、楽天モバイルの対応のミスがなければ1ヶ月で解決する予定でした。

10/23：問題発生と長期戦開始

まずは、問題の発生した原因を説明します。

 

仕事も落ち着き夕方から開通手続きするため、昼の食事中に「開通手続き用リンク」「MNP予約番号の有効期限」を確認。

この時点では何の問題もありませんでした。

 

仕事が終わって夕方、開通手続きをしようとしたら「開通手続き用のリンク」が消えて表示されません。もしかしてセッションが切れたのかな？と思い、再度、楽天モバイルのサイトにログインし直したりもしたが、開通手続き用のリンクは表示されない。

原因がわからずサポートへ電話。

 

原因は「楽天スーパーポイント口座の変更」

楽天モバイルのお問い合わせ窓口へ電話し、情報を確認してもらったら原因が判明。

判明した問題点は以下の2点です。

• 私の楽天IDが2つ存在している
• 申し込み時とは違う楽天IDで申し込み内容が紐づいている

まず一点目の「2つの楽天IDが存在する」件については、娘のために取得した楽天IDのことだろう！と察しがついたので、その場で解決。

問題は、2つ目の「申し込み情報の紐づき」です。

 

詳しく聞くと、私がオンラインから申し込みを行った情報が、娘の楽天IDに紐づいているとのこと。

何をするとこうなるのか？

と訪ねると、楽天スーパーポイント口座情報の変更を行った可能性が高い。一度、メールが届いていないかを確認してください！と言われ確認してみると以下のメールが届いていました。

 

変更した記憶がない！

なんと、画面を開きっぱなしにしていたせいか、知らないうちに誤操作をしたようです。←私のミス？

 

ただ、変更したのであれば「再度変更をすれば元に戻せるのでは？」とサポート窓口の方から言われ、試したが解決しない。

最終的にサポート窓口の人に言われたのは、過去に同じ現象になった方もいるため変更申請を出しますか？でした。

ただ、変更に1ヶ月くらいかかりますが．．．とのこと。

（※楽天モバイルの手続きはどれもこれも一ヶ月待ちが基本？もうすこし手続きにかかる時間が短縮でいないのか？と思ってしまう。）

 

今回は、私のミスなのでしょうがない！と思い、お願いをすることにしました。

ただ他にも同じトラブルにあう人がいるのであれば、システムにも問題があるのでは？と思ってしまう。

 

最後にサポート窓口の人から「毎週、状況の中間報告をします」との一言。

たぶん、待ち期間が長いから．．．

そこで、私も仕事中に連絡をもらっても電話がとれないため、平日の19:00以降又は、休日に連絡をもらえるようにお願いしました。

 

11/13：楽天モバイルの処理ミス

週一回の状況報告をする！と言っていたにもかかわらず、サポート窓口と会話ができたのは3週間後。

さらに言えば、解決したのではなく楽天モバイルの処理ミスで、さらに悪い状況に．．．

色々と怒れてくる点が多かったので、それぞれについて説明したいと思う。

怒①：指定した時間に連絡して来ない！

まずは「週一回、状況連絡します」と言っていた件。

 

仕事中は連絡がつかないため、楽天モバイルの人に何度もかけてもらうのも申し訳ないと思い、19:00以降か休日に電話をもらえるように事前にお願いしたにもかかわらず、電話してくる時間は平日の15:00など。

さらに言えば、一度連絡が取れないと次の週までかけてこない！

↑普通の会社ではありえない！

指定した時間にかけてこないことも、一度繋がらなかったら次の週までかけてこないことも．．．

 

もとの原因は私のミスだったので気を使って連絡がとれる時間を伝えたのに無視。楽天モバイルらしき着信履歴の電話番号へかけ直し、再度、私が伝えた時間帯に連絡をくれるようお願いしました。

ちなみに、

楽天モバイルの通話履歴メモを確認してもらうと、私が伝えた「19:00以降で連絡してください！」という内容は書いてあったそうです。

 

怒②：何が問題なのかわかっていない

指定した時間に連絡がやっともらえましたが、対応内容が最悪！

 

サポート窓口の人から「変更作業が完了しました！」という予想外の嬉しい連絡だったので、チョットだけイラっとし始めていた気持ちも吹っ飛んだ．．．が結果は最悪です。

会話は↓こんな感じです。

• ラ）変更作業が完了したので、ログインしてください
• 私）ログインしました

．．．以上。

 

イヤイヤ、私は「ログインできない！」なんて一言も言っていない。

「楽天スーパーポイント口座情報の変更により開通手続きが出来なくなったので変更手続きしてもらっているはずです！」と言っても、何も分かっていない！

結局、3週間待たされたのに見当違いの処理を行っていたらしい。

 

再度、問題を一から説明することに。

普段、めったに怒らない私でも、さすがに口調がキツくなりました。

 

怒③：楽天モバイルのミスで申し込みがキャンセルに！

一番の問題は、楽天モバイルの処理ミス！

 

なんと、開通手続が出来るようにしてほしい！と言っているのに、申し込み自体を勝手にキャンセルされた。

他にも同じトラブルで困った人が過去にいるので、問題なく解決できるんじゃなかったのか！とイライラ．．．

 

楽天モバイルの値段が安いことは魅力的ですが、手続きが遅いこと、対応の悪さ、サポート窓口スキルの低さ、グループ企業（旧楽天モバイル、新楽天モバイル、楽天市場など）間でたらいまわしにされるなど、諸々のことを考えると大手3社（DOCOMO、au、ソフトバンク）で契約した方が良いかも？と思い始めました。

 

キャンペーンの適用期間が切れるのもあと2週間足らずなので、今後は3日に一度、連絡をもらえるようにお願い。

 

11/20：消費者センターに相談

3日に一度「状況連絡」をお願いしているのに、相変わらず連絡して来ない！

 

そこで、Twitterやネットを検索していると「#楽天モバイル被害者の会」のハッシュタグを発見。その中に「消費者センターへ連絡した！」という方のツイートがあり、私も自分ではどうしようもなくなって相談。

本当は「消費者センター」の力なんて借りずに済ませたかったのですが．．．

電話番号：188　※消費者ホットライン

 

電話をかけると郵便番号の入力を求められ、自分の住んでいる郵便番号を入力すると地域の消費生活相談窓口に繋がります。

これまでの状況を説明し相談した結果、以下のような進め方の案が。

• 自分もう少し何とかするなら「消費者センターに相談し始めています」と楽天モバイルに伝え、少しでも真剣に動いてもらう
• 消費者センターが間に入って対応する

消費者センターに間にはいってもらうには、本人確認のために地域の窓口（※市役所内にある窓口）に行く必要があるらしいので、いったん消費生活相談窓口に相談の予約を27日に取り、それまでの間、自分で「消費者センターに相談し始めています」という話をして楽天モバイルの動きが良くなることを期待することに。

 

11/21：相談をしたことを伝える

楽天モバイルに電話をかけ「消費者センターに相談し始めている！」ということを伝えました。

一時的かもしれませんが、サポート窓口の動きが少しだけ良くなった気が．．．

 

ただ本日は詳細を話す時間がなく、翌日に電話をもらう方向で切りました。

 

11/22：さっそく動きあり？

先日「消費者センターに相談し始めている！」と伝えた効果か、さっそくどうすればよいのか？について回答が。

スグに動くなら、問題が大きくなる前に動け！と思います。

 

一点、ハッキリした結論は出ました。

申し込みキャンセルの件について、とりあえずサポート窓口が「楽天モバイル側のミスです！」と認めた。

ただ、現時点ではいろいろな問題がまだまだ山積みです。

 

では、本日の電話でのやり取り内容を書いていきます。

• ラ）新規の申し込みが必要になります
• ラ）現在、自宅に届いている端末及びSIMを「楽天モバイル」へ着払いで送り戻してください
• ラ）楽天モバイルで返却が確認できたら、再度社内審査にかけます
• 私）以前、サポート窓口の方に端末の動作確認だけは事前に行ってください！と言われ、すでに開封しています
• 私）また以前、端末のキャンセル（返却）は出来ない！と言われたため、すでに利用しています
• 私）あと、データ移行、ガラスフィルムの貼り換えなどを行っており、旧端末も無いので端末返却をせず利用したいです
• 私）SIMの返却だけで処理して欲しいです
• ラ）少々お待ちください．．．※2分ぐらい待たされる
• ラ）即答できませんので、あらためて社内で確認し連絡します
• 私）では何度もやり取りするのは時間がかかるので、いくつかの質問を同時に確認し回答してください
• 私）①プラン変更にお金がかからないため申し込んでいるため、手続きの遅れでキャンペーンに間に合わなくてもポイント補償してください
• 私）②すでにフィルムを貼ったりデータを入れているため、端末を返却せずにSIMのみ返却して処理する方法を確認してください
• 私）③着払いで送り返すと時間がかかるため、開通できるまでにどれくらい時間がかかるか、開通完了までの予定日数を教えてください
• 私）④開通は月末に行いたいため、他に早く開通できる方法がないかを確認してください
• ラ）11/26 18:00に①~④を回答します
• 私）消費者センターに27日に予約を入れているので、26日の回答で解決しなければ、今後は消費者センター経由にさせてもらいます
• ラ）こちらのシステムの問題でご迷惑をかけてすみません。26日をお待ちください

 

11/26：口ばかりで回答なし！

一時的にでも動きがよくなった！と思ったのが間違いでした。

結局、消費者センターの名前を出しても効果なし。

 

とりあえず予定通りに連絡は来ましたが、まだ担当部署より連絡がなく回答出来ません！とのこと。あらためて思うが、普通の企業ではありえません。

最後の一言は「5日後に連絡します」でした。

とりあえず時間の無駄なので、消費者センターに頼むことにしました。

 

ちなみに明日予定していた「消費者センターの予約」は仕事の都合で行けなくなり、キャンセルの連絡をしたら、土日に相談できる「県の消費者センター」を利用してみては？と教えてくれました。

 

11/30：消費者センターへ連絡

地元（市役所）の消費者センターは平日しか相談窓口が開いていないので、県の消費者センターへ電話。

そこで感じたことは、担当者によって対応がかなり違うということです。

 

これまでの地元（市役所）の相談窓口にいる担当者の方は、私の状況を理解して助けてくれそうな雰囲気でしたが、県の消費者センターの担当はかなり企業よりの対応。

相談されるのが面倒なのかわからないですが「私がはじめに誤動作したことが悪い！」という感じで、楽天モバイルの処理ミスのことより私に責任がある！という感じ。

始終、少しでも私に非（※最初の誤操作のような箇所）があれば「あなたが悪い！」という感じの言葉を連発するような人でした。

 

相談員の雰囲気（※対応する気の無さ）に少しイラッとしましたが、自分では解決できないどうしようもない状況なので、状況確認だけお願いすることになりました。

地域（愛知県）の消費者センターのGoogle口コミを見ても、相談員により対応がかなり違うことがわかります。

ヤル気のない相談員にあたった時は、最悪、電話をかけ直して別の相談員にあたるようにした方が良いかもと思います。

 

12/11：消費者センターから連絡

「お前が悪い！」って感じの対応をする消費者センターの担当者より、楽天モバイルに状況確認した結果連絡が入りました。

楽天モバイルに確認した結果は、「順番に処理しているため、お待ちください！」との回答だったらしい。

 

は～！

こちらはそろそろ一ヶ月回答を待っていますが．．．一ヶ月も順番待ちするほど回答できないなんて、どんだけ問題だらけなの。

だから、Twitterで「#楽天モバイル被害者の会」なんてハッシュタグが作成されちゃうんだね。納得！

 

12/18：約一ヶ月、まだ回答無

同じことばかりになるので少し省略していますが、11/26以降はいまだに「まだ担当部署より回答が来ません」という、同じ内容の連絡が来ます。最近は3日に一度、状況報告をお願いしているのですが進展なしです。

チョイチョイTwitterにもつぶやいていますので、良かったらこちらも↓

週末ぱぱ (@wpapa_pc) | Twitter

 

私がこれまで使った無駄な時間代、ストレスによる苦痛代、楽天モバイルのサポートへの電話代、新しいスマホ用に買ってしまったケースとガラスフィルム代．．．すでに数万円のマイナスです。

これ以上時間をかけるのはムダと思いMNP転出を考え始めました。

 

12/31：請求だけされている(怒)

前回21日頃からは、3日に一度の連絡もなくなった。さすが、悪い意味で裏切らない「楽天モバイル」です。

そんな中、新たな問題が発生。

なんと、楽天モバイル側で申し込みをキャンセルしたにもかかわらず、端末代金だけは毎月請求してきている。

※キャンセルの詳細は「11/13：楽天モバイルの処理ミス」を参照

 

これまでの対応の悪さに加え、さらに問題がプラスされたので、このまま年始を迎えるのも嫌になり楽天モバイルへ電話。

結局、イライラが倍増しただけで、何の解決もしませんでした。

 

では、本日も電話のやり取りを書いていきます。

• 私）楽天アンリミットの申し込みを楽天モバイル側に勝手にキャンセルされたのに、端末の分割代だけは請求されています
• ラ）確認します．．．確認した結果、楽天モバイル側では保留にしているため、請求していないはずです
• 私）でも、Rakuen Cardの楽天e-NAVIで確認すると、明細に楽天モバイルより端末分割代金の支払い明細が載っています
• ラ）楽天e-NAVIの明細に載っていても、楽天モバイル側で保留にしているため、端末代分をマイナスして引き落としているはずです
• 私）銀行の引き落とし額と楽天e-NAVIの明細を確認するので待ってください　※通帳と確認
• 私）楽天e-NAVIの明細と引き落とし額は同じなので、引き落とされています
• ラ）担当窓口でないためわからないので、1月4日以降に担当窓口より連絡をさせます
• ラ）そういえば、3日に一度連絡する約束の電話は21日以降きていませんか？
• 私）はい。最近は連絡をもらえていないです
• 私）その件もあるので、担当窓口からスグに連絡をもらえる様にしてください
• ラ）スグに連絡するのは出来ないので、1月4日以降に順番で折り返ししていますのでお待ちください
• 私）なぜ1月4日以降なのですか？困っているのでスグに連絡が欲しいです
• ラ）※よくわからない話しをされる
• 私）担当窓口は、年末年始は休みですか？それならわかるのですが．．．
• ラ）年末年始も休まず窓口は空いていますが．．．※よくわからない話でごまかされる
• 私）※らちがあかないため、1月4日に連絡をもらえるようにお願いし電話を切る

せっかく最近はあきらめムードで「楽天モバイル」のことを少し忘れていたのに．．．怒り再燃！

悶々としながら年始を迎えることになってしまいました。

 

↓昼過ぎ、楽天モバイルから連絡が入った

今年の楽天モバイルとのやり取りは朝で終了したと思ったら、昼過ぎ、楽天モバイルの担当窓口から連絡が入った。

さらに、怒りが大爆発！

 

なんと、担当窓口からの連絡は定期連絡だったのですが、その内容は「楽天モバイルでキャンセル処理した件の調査結果について．．．」なんて話をしはじめた。

？？？

いつそんな事をお願いした？また、わけのわからないことをヤッテル～

おかげで、また一から問い合わせ内容を説明をすることに．．．

 

ほんと、時間の無駄無駄無駄無駄無駄無駄無駄無駄ァーーーッ

 

21/1/23：ニュース以降は無視？

とうとう、電話を折り返すように言っても、折り返しすらしてこなくなった。

特に連絡がとれなくなったのは、以下のニュースが出てからです。

年始から、一度も定期連絡をしてこないし、こちらからお願いしても、まったく連絡してこない！

 

契約もしていないのにお金が引き落とされている件、開通できないのとはわけが違う。

このまま、お金を搾り取って、本当に携帯事業撤退するつもりなのか？詐欺じゃん！

 

なんか、楽天モバイルだけでなく、グループ全体がまったく信用できない会社になってきた。

楽天証券の株とかも、もう一つのSBI証券の口座にすべて移そうかな～。

とりあえず、SBI証券はネット№１だし．．．。

あと、

最近のブログの内容は楽天モバイルの事ばかりでしたが、株取引も最近始めましたので、興味があればこちらも↓

実際に素人が体験してわかった初心者におすすめの投資

 

追記：請求していない！の一点張り

昼過ぎに電話が入った。

結局、まだ回答が出来ません！って話でしたが、一つだけ、かなりイラっとしたことが．．．。

ブチ切れちゃいました。

 

電話の中で「契約していないのに端末代が落ちている」件について「落ちるわけない！楽天モバイルでは請求していないから。」って、また言ってきた。

↓え、明細に載っているけど．．．

楽天モバイルのサポート窓口は「明細には載っているけど、お金引き落とされません！」だって。

 

いやいや、

私は請求明細の金額と、銀行の引き落とし金額を確認して金額が一致しているので請求されていると思うが．．．

また、上記のご利用明細の金額を電卓で合計しても、請求金額に含まれていないわけでもない！

それなのに、請求してないの？

契約していない端末代が3ヶ月も落ちているように見えるけど．．．

 

 

とりあえず「私の間違い！」ってこともあるので、調べてもらうようにお願いしていたのに、本日電話をかけてきたヤツは「グループ会社なので、調べられない！」と言ってきた。

なに～！(怒)

前回の問い合わせの時には、私からでは調べるのは難しいので、こちら（←※楽天モバイル）で調べます。って言ってたよね？

また嘘つかれた？

というか、サポート窓口のあなたが「調べられない！」なんて回答できるの？って感じです。

 

あまりにもムカついたので「解約する！」「前に返送先は聞いてるから端末もすべて返送する！」って言ったら、それもダメって。

も～どうすればいいの～(泣)

 

21/1/29：勝手にどうぞ発言！

あれほど仕事中には電話をしてくるな！と言っておいたのに、15時に電話をしてきた(怒)

回答が出たのならまだしも、電話の内容は「まだ担当部署から回答がありません！」の一言のみ。

ふざけるな！！！

 

仕事中だったこともあり、あまりにイラッときたので、再度「消費者センター経由で対応するようにしますよ！」と言ったら、返ってきた言葉に、さらにイラっとすることに。

お客様のご自由に！

だって．．．

 

私がこんな状況なのに、新料金プランの発表！

イライラがさらに倍増でした。

 

あと本日、ネットを検索していたら私のトラブルと同じ問題（※契約が他の楽天IDに紐づく）の人を発見↓

マイネ王 掲示板
※2020.07.05 11:30にmagrodonさん投稿

同じトラブルに遭っている人がいるなら、私の問題ではなく、楽天モバイルのシステムにバグがあるのでは．．．？と思ってしまう。

違うのか？

 

2/13：再度消費者センターへ連絡

また楽天モバイルが電話をしてこなくなったので、再度消費者センター経由にするために連絡。

国民生活センター

もと対応してくれていた消費者センターからの一言はこちら↓

「まだ解決していなかったの！」

わかりました。もう一度、どうなっているのかを確認してみます。とのことになりました。

そこで、

他に相談などできるところはありますか？と問い合わせると、以下のようなところを紹介してくれた。

総務省（以下の2つ）を紹介されました

総務省電気通信消費者相談センター
Tel: 03-5253-5900
相談可能時間：平日9:30～12:00　13:00～17:00

 

総務省東海総合通信局 (岐阜、静岡、愛知、三重)
Tel: 052-971-9133【電気通信事業課】
相談可能時間：平日8:30～12:00　13:00～17:15

総務省の情報通信政策に関するポータルサイト

紹介されたところは、よくTwitterのハッシュタグ「#楽天モバイル被害者の会」で書かれている所でした。

月曜日のお昼にでも電話してみたいと思います。

 

2/15：総務省へ連絡

本日、とうとう総務省へ連絡しました。

こちらに→「総務省電気通信消費者相談センター」

総務省の方にこれまでの内容を話した結果「総務省は個別相談に対して対応する部署ではありません」ということでしたが、「楽天モバイルへ相談内容を伝えて動くように促すことは出来る」とのことだったので、お願いをしました。

 

総務省の方から言われた「楽天モバイルへ連絡する方法」は2つです。

1. 個人名付きで連絡をする
2. 個人名なし（匿名）で連絡をする

もちろん、匿名では意味がないと思い、総務省からせっかく連絡してもらえるなら少しでも強い意味をもたせて連絡したかったので「個人名付き」で、お願いしました。

個人名付きでの連絡してもらうには、電話番号＋名前を伝えるだけでOKです。

 

あと、もう一つ電話。

こちらは同じグループ企業なのであてになりませんが、楽天カードへも「誤請求」がある旨を連絡。

結果、楽天カードから楽天モバイルへ確認するように電話します。とのことでした。

ただ、さすが楽天グループです。

楽天モバイルと同様に、楽天カードでも約1ヶ月程度かかります！とのこと。楽天グループは対応が遅い！！！

 

とりあえず、

消費者生活センター、総務省、楽天カードの3ヶ所より楽天モバイルに連絡が行くことになったので、少しでも動きが変わればと期待しています。

これで変わらなければ、本当にクソサポート会社です。

 

総務省からも言われましたが、最終的には話し合いになると思います。

「解約」か「契約」

また、どちらに落ち着いたのかは、追記したいと思います。

 

2/19：総務省連絡後一回目の連絡

総務省に連絡をした後、はじめて「楽天モバイル」から連絡が入りました。

しかし、相変わらず「担当部署から連絡がなく回答ができません」の一言。もしかして楽天モバイル、消費者センターや総務省のこと「完全に舐めてる？」って思えてきました。

 

最近、定期連絡も来なかったので「なぜ連絡を2週間以上放置したのか？」と尋ねると、「人が足りていないので回答が出来ていなかった！」という一言が．．．。

新規契約者の問い合わせに人を回し、トラブルでサポートが必要な人を放置しているのか？と尋ねると「常に人員不足です！」だって。

どんなけトラブル問い合わせが多いんだ！

新規契約者を増やすことばかり考えず、問題抱えている人の事をもう少し考えてよ．．．

こんなサポートでは、万年4位ですよ↓

 

2/28：消費者センターから電話

前回の2/19以降、何度か楽天モバイルからは電話が入っていますが、相変わらず進展はありません。

そして本日、消費者センターの方から連絡が入り、会話内容は以下のような感じです。

消：19日に楽天モバイルに連絡をしましたが、進展はありましたか？
私：「担当部署からまだ回答がありません。」という定期連絡しかありません。
私：楽天モバイルに「消費者センター・総務省から連絡が行っているはずですが．．．」と言ったら「入っていません！」と言われた。
私：楽天モバイルに、連絡が行っているハズなので調べるように言いました。
消：もしかすると消費者センターが連絡している電話番号と、定期連絡の電話番号が違うかもしれないので、教えてもらっていいですか？
私：※電話番号を伝える
消：教えてもらった電話番号に来週 電話して、再度、楽天モバイルと会話しますね。
私：よろしくお願いします。

楽天モバイルは、私と会話した記録と消費者センターや総務省からかかってきた連絡を紐づけて管理しています！と言うが、私がサポート窓口の人に履歴確認をしてもらっても「登録されていない！」と言われます。

このままズルズル引き延ばして、最後には泣き寝入りにならなければよいが．．．と心配でなりません。

あと、総務省や消費者センターを舐めてる？とも思います。

 

プラチナバンド欲しい！とか言ってる前に、私らを何とかしてくれ～！

最近は新規契約者が増えたからなのか、Twitterの→「#楽天モバイル被害者の会」も新顔さんがかなり増えていますよ。

 

3/14：進展アリ？

消費者センターと総務省に連絡をして1ヶ月弱。

回答としては多少イラっとする内容ですが、やっと進展がありました。

では、内容について書いていきます。

今回連絡のあった内容は「システム上おかしくなったデータを修正することは出来ない！」と放置されてきたのに、消費者センターと総務省から連絡が入って動きはじめたのか？がわかりませんが、一転して「データを修正することが出来ます！」と言い出しました。(怒)

は～！消費者センターと総務省から連絡が入って対応できるなら、6ヶ月も放置するな！って思います。

 

ただ、これまで色々と問い合わせをしてきて、気持ちは解約の方向で固まっていたので、解約の方向についても聞いてみました。

もし「解約をする！」と選択した場合はどうなるのか？

なんと「端末代の返金」も「ポイントの補償」もしない！と言ってきた。

どう考えても、楽天モバイルにも非があるのにも関わらず、強気な発言です。けっきょく契約をしないといけなさそうです。

 

ただ、これまでの対応の悪さ。

このまま継続するのは？？？と思うので、小さな抵抗として「楽天モバイルが一番損をする方向で解約をしてやろう！」と思います。

• ポイントを全額保証された後
• 無料期間を10ヶ月程度利用した後

1年の無料期間ギリギリまで利用して解約になれば、また、楽天モバイルの事なので、スグに解約できない！などのトラブルに巻き込まれそうなので、余裕をもって解約（転出）手続きしようと思います。

もちろん、その頃にはポイントも入っていると思いますので．．．

 

3/28：誤請求をやっと対応開始

本日、楽天モバイルより連絡が入り、誤請求の件をやっと対応し始めるようです。

誤請求の問い合わせのことだけで言えば、3ヶ月以上の放置です。それ以外も合わせると半年。本当にありえん！！！

では、サポートとの電話の流れをまとめます。

• ラ）誤請求している件、画像を送ってください
• 私）同じグループなので、直接楽天カードに明細確認すればわかりますよね！
• ラ）楽天モバイルと楽天カードは別会社なので、グループ内でも確認できません
• ラ）お客様に送信していただくメール送り先をメールしますので、お客様のメールアドレスを教えてください
• 私）※メールを伝える
• ラ）※間違いがないかを確認される
• ラ）電話を切ったらスグにメールしますので、誤請求している明細の画像を送ってください

ザックリ書くと、上記のようなやり取りがありました。

 

3ヶ月も放置しておいて「楽天モバイルと楽天カードは別会社」発言！

明細のハードコピーがないと調べられないのなら、3ヶ月も待たせずにもっと早く連絡をよこせ！って思います。

いつものことなので、怒って無駄な労力を使うのをヤメましたが．．．

とりあえずメール待ちです。

 

ちなみに、楽天モバイルのサポートに電話すると「客様との電話は録音しています！」と言われるので、私もここ最近は楽天モバイルとの電話を録音することにしました。

 

3/31：メールが届かない！

3日前に楽天モバイルのサポート窓口から電話があり、誤請求を調査するためにメールで請求明細の画像を送ってほしい！と言われ、返信するためのメールを私宛に送ってくるはずだが、送られてこない！3/28の電話では「電話を切ったらスグに送ります！」と言っていたのに．．．

けっきょく我慢できず、私から再度、楽天モバイルにメールを送るようにお願いの電話。

何であいつらのミスなのに、電話代を使って俺が連絡しないといけないのかがわからん。

 

あと、もう一つ問題？が発覚。

娘の楽天IDは買い物も何もしていないのに、楽天モバイルのご利用分ポイントが最近つくようになっている。

タイミングとしては、楽天モバイルが処理ミスをした昨年の11月頃からです。

次から次と．．．問題がどんどん増えています。

けっきょく6ヶ月経った今でも、何一つ解決していない！最悪のキャリアです．．．

3/31：結局、嘘つかれてた！

3時ごろに楽天モバイルのサポート窓口に確認したときに「メールを送信したのか？」と聞いたら「送った！」と言われ、逆に「迷惑メールに入っているのでは？」と疑わていた。

しかし、先ほどメールが届いた。

絶対、楽天モバイル嘘ついてた！

客を騙すなんて、ありえん会社だ！(怒)

こんないい加減だから、#楽天モバイル被害者の会 に人が増えるんだよ！

 

4/2：消費者センターも呆れる

消費者センターから電話がありました。

なんと、3/14日に消費者センター経由で「楽天側のミスでデータが変になった件、修正出来ます！」と連絡があったにも関わらず、本日楽天モバイルとの会話で「修正できない！」と言い出したらしい。

私が楽天モバイルと直接会話したわけではありませんが、消費者センターの人が言うには「楽天のシステム不具合？バグ？ミス？」によりおかしくなったデータを直せない！って感じで話されたとのこと。

消費者センターの人も呆れていました。

最初の頃は、私の操作ミスのような感じで楽天モバイル側だった消費者センターの人も、最近は楽天モバイルの二転三転する対応に疑問を感じているのか、少しだけ私側の立場で動いてくれます。

最近の私は、企業として平気で「システムの不具合」とか「システムの問題」なんて言葉を出せる「楽天モバイル」の信用がた落ちです。楽天市場、楽天証券．．．など、グループ全体のシステムは大丈夫．．．？と不安になります。

 

4/3：窓口からの回答がバラバラ

本日は午前中に消費者センターと楽天モバイルから電話が入ったので、それぞれまとめたいと思います。

はじめに連絡が入ったのは消費者センターで、内容としては以下です。

システムの不具合によりおかしくなったデータを戻せない。

新たに契約（新しい電話番号で契約）することになります。みたいなことを言われたらしい。

新しい電話番号？？？そんなことあるのか？と思うような内容でした。

 

その後、30分ほどして楽天モバイルから電話が入りました。

まずは、消費者センター経由で聞いていた「新しい電話番号」という点は、無い！と言われました。

私と消費者センターでは、楽天モバイルの担当窓口が違うので、回答する内容もバラバラみたいです。社内で統一しろ！って感じです。

 

そして、上記のようなことは無い！ということを言われ、いろんな問題（※誤請求、キャンペーンポイントの保証等）を放置して開通の手続きを急がせてきました。そして、以前に「私と娘の楽天IDの紐づけは修正済み」と言っていたと思うが、まだ修正されていないため、この電話で作業していいですか？と言ってきた。

楽天モバイルの対応や回答が二転三転しているので、問題解決しないまま開通するとさらなるトラブルに巻き込まれないか不安になった。そこで、これまでの楽天サポートの状況だとサポート窓口を経由した段階で的外れな回答をしてくるので、１ OR ２で回答できるように、2択にさせてもらった。

• ポイント・無料期間を保証して契約させてくれるのか
• 端末、SIMを返品し誤請求を保証して解約させてくれるのか

３大キャリアも新プランが出そろったので、もうそろそろ解決したいところ。

保証の件さえハッキリしてくれれば、解決の方向に進むと思います。

 

まだどうなるかわかりませんが、また進展があったら、更新します。

 

サポート窓口への不満まとめ

最後に、今回の一件で痛いほどわかった「楽天モバイルのお客様サポートへの不満」を書いて終わりたいと思います。

• 3回に1回、スキルの低い人にあたり、電話中に「2分くらいお待ちください！」が多く時間がかかる
• 3回に1回、サポート窓口とは思えない話し方（心がこもっていない、適当）の人にあたる
• サポート回答が的外れ（間違ったことを教えられる）
• グループ（旧楽天モバイル、新楽天モバイル、楽天市場）の連携がとれておらずたらい回しにされる
• サポート窓口の電話に中々つながらない
• チャットを書いても24時間以上待たされる（最大、2～3日後に連絡あり）※チャットの意味無し
• 何かにつけて手続きに時間がかかる（どれもこれも1ヶ月かかると言われる）
• サポート窓口の「私が責任をもってやります！」は、まったくあてにならない！

スキルの低さ、繋がらないなどにより、電話代が馬鹿にならない！

今回のケースでいえば、はじめの問い合わせだけでも約50分通話をしている（※10分はタダ）ため、30秒10円×40分．．．一回のサポートへの通話料が800円！！！

 

もしかして楽天モバイルは「#楽天モバイル被害者の会」のような人たちを放置し、その人たちからのサポート連絡を増やして通話料で売り上げ延ばしをしている．．．？と思えるくらいです。

今月の楽天モバイルへ支払う通話料も怖いです！

 

あと、

楽天グループ内でたらい回しにされる件も問題だと思う。サポート窓口の人も「別会社なので！」みたいな発言を平気で言うし．．．。

 

楽天さん。

会員を大事にしないと、楽天モバイルだけではなく、グループ全体の会員減少につながるよ！

私もそろそろ、Amazon信者に転向しようと思い始めていますので．．．。

ではまた。