わたしは年をとった。少なくとも、新型コロナウイルスで死亡するリスクを緩和すべく、ワクチンの接種を受けるに値する高齢者なのだ。
そこで当然ながら、ワクチンを接種してもらおうと考えた。加入している医療保険の病院からは、すでに何度もメールを受け取っている。「こちらに電話しないでください。わたくしどもから連絡いたします」といった内容だ。
そこでインターネットで検索して、わたしが住んでいるニューヨークのワクチン接種予約サイトを探した。この街は世界で最も裕福であか抜けた大都会として知られている。ところが、そこで目にしたものは、新型コロナウイルスの大流行に勝るとも劣らない惨状だった。
予約できない予約サイト
まず、ワクチンの接種を予約するには、接種の資格があることを証明しなくてはならなかった。60項目近くの質問に答え、健康保険証の表と裏の写真を撮って画像をアップロードし、ようやく接種してもらえる会場をひとつ選ぶことになる。
こうした予約サイトのなかには、もっと詳細な健康データについて回答しないと登録できないところもあった。この長い前段階をクリアして、ようやく接種可能な日付を示す数カ月分のカレンダーにたどり着くのである。
カレンダーで示された日付をひとつクリックすると、「この日は予約できません」と表示される。別の日付をクリックしても同じメッセージ。そのまた別の日付をクリックしても同じメッセージ。3カ月分のカレンダーがあるが、どの日付も接種できないと表示された。
そこで別の予約サイトに行ってみたが、そこでも同じことを最初から入力しなければならない。そして最後まで行ってやっとわかったことは、このサイトでも接種の予約ができないということだった。
ニューヨーク州のウェブサイトはここまでひどくなかったが、自宅の住所から半径200マイル（約320km）の範囲にある地区すべてをチェックするはめになった。ところが、それでもダメで振り出しに戻されてしまう。「順番待ちリスト」という概念は、宿敵たる州知事や市長の頭には存在しないようだ。
なお、ニューヨーク市保険局広報担当のヴィクトリア・マーリーノによると、ワクチンを接種する機関がいくつもあることから、複数回に及ぶ情報の入力は「必要な患者の情報を確実に入手するため」だという。いずれにしても、ワクチンがあるかどうか最初に言ってくれればいいのではないだろうか？
不要なストレスの背景
こうした経験をするはめになるのは、ニューヨーク州だけではない。ほかの多くの州でも似たような問題で人々が苦労している。スワイプやクリックだけで何でもインターネットで入手できる2021年において、どういうわけか何百万もの米国人が、まさに自分の命を守る手段への“接続”すらままならないのだ。
どうしてこうなってしまったのだろうか？ 関係各所からの情報によると、ワクチン接種の予約サイトが不要なストレスの原因になっている背景が見えてきた。
州政府や市町村は、どうやら連邦政府がワクチン接種についてガイドラインを与えてくれるものと思い込んでいたようだ。ところが、連邦政府はこの問題において“戦線離脱”していることから、州政府が独自に解決しなくてはならなくなった。
疲労困憊となった地方政府には、最高のウェブサイトをつくる時間もリソースもなかった。それに、構築されたサイトはユーザー体験を最適化するどころか、規制の遵守が目的のようである。そのうえ、ワクチンの供給量が予想外に少なく接種適格者の人数に満たなかったことから、最悪の事態となったわけだ。
「実際のところ、大量の書式に記入しなくてはならなくなったのです」と、自治体のデジタル化を支援する非営利団体「US Digital Response」共同創設者のライアン・パンチャドサラムは言う。「でも現実に直面して、事前の段どりなど吹っ飛んでしまいました。これまでユーザーの使い勝手やワクチンの流通に関して、大規模な訓練が実施されたことはなかったのです」
この状況は、同じく頓挫したオバマ政権下での“オバマケア”こと「医療保険制度改革法（Affordable Care Act）」の登録サイトを思い起こさせる。このときのウェブサイトは、パンチャドサラムが救済に手を貸していた。もっとも、今回解決すべき緊急事態は、ひとつのウェブサイトだけではない。郡レヴェルでの何千ものウェブサイトの“炎上”である。
独自の解決策を打ち出したカリフォルニア州
カリフォルニア州では問題解決に向けた動きが始まっている。
連邦政府による統合サイトの構築計画がないことが明らかになった昨年、人口が最も多いカリフォルニア州では州全体にわたる計画も頓挫してしまった。こうして58の郡と3つの市町村が、独自に解決策を模索するしかなくなったのである。そして、ワクチン接種の対象者が増えた2021年1月、とうとうカオス状態に陥った。
「カリフォルニア州の人々は、何時間も画面を見つめたり電話をかけたりしてワクチン接種の予約をとろうとしたが、どれも無駄に終わった」と、地元紙『サンディエゴ・タイムズ』の記事に書かれている。「オンラインプラットフォームのなかにはアクセス増大による負荷がかかりすぎて、何時間にもわたって接続不能に陥ったところもあった」
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結局のところ、まともな情報は州からではなく、オンライン決済会社Stripeの元エンジニアから提供されることになった。薬局や病院など何百ものワクチン提供機関に電話して収集した情報を使うことで、クラウドソーシングによるワクチン情報サイトを構築したのである。
この時点でギャヴィン・ニューサム州知事は、中央に集約したシンプルなソリューションというコンセプトにはたと気づいた。そして、カリフォルニア州の最高情報責任者（CIO）のエイミー・トンは、チーフストラテジストのジャスティン・コハン＝シャピロと協力して、新たなチームを編成したのである。
新しいチームは、医療保険制度改革法法の登録サイト「Healthcare.gov」の問題解決のときと同じく、使命感をもった15人のエンジニアとデザイナーを中心につくられた。さらに別の州の職員だけでなく、セールスフォースやSkeduloといった企業の社員たちを支援に迎えていた。
こうして「MyTurn」という名のウェブサイトが立ち上がり、カリフォルニア州の住民たちがワクチンの情報を素早く入手できるようになった。MyTurnはまだ試験運用の段階だが、現在はサンディエゴやロサンジェルスの住民がワクチン接種を予約できる。最終的には州全体に拡大する予定だ。
成功の秘訣は「常識」だったのだと、コハン＝シャピロは言う。「人々が考えているであろう論理的な質問を予想し、手に入る最小限の情報に基づいて、必要とされることを答えたのです」
「MyTurn」の構築には、どのくらいの時間を必要としたのだろうか？ 答えは「9日間」である。たったの9日間だ。
この事実は、元のサイトが引き起こした大混乱による苦痛やネットへの憎悪が、まったく必要ないものだったことを示す決定的な証拠だろう。
なぜ事前にきちんと準備できなかったのか
確かにこの1年というもの、州や郡、市町村といった地方政府は、相当なストレスに晒され続けてきた。とはいえ、ワクチンが提供されることは何カ月も前からわかっていたことだし、ワクチンの需要が供給量をはるかに上回る時期があることもわかっていたはずである。それなのに、なぜきちんとしたサイトを構築するより先に、最悪なサイトをつくらざるを得なかったのだろうか。
ちなみにわたしが住んでいるニューヨークでは、あの悲惨なウェブサイトを、州や市町村が見事なサイトに差し替えたわけではない。だが、当局の名誉のために言っておくと、長々とフォームへの記入を強制してから、ようやく「予約はできません」と表示されるようなことはなくなった。
いまニューヨーク市のワクチン接種予約サイトを訪れると、真っ先に「現時点で接種できるワクチンはありません」と表示される。そこでメールアドレスを登録すると、予約できるようになった時点で通知が来るようになる。とはいえ、その枠を誰よりも先に確保できればの話だ。おかげでいまは数分ごとにメールをチェックして、かかりつけの病院に予約の枠ができていないか確かめるようにしている。
