概要
SHOWROOM配信版のウィッシュミーメルのバースデーライブにおいて、予定されていた再配信がSHOWROOM側の不備により配信されなかった。それにより自分は配信版バースデーライブをまともに視聴することができなかった。
予定されていた再配信を見られなかったのは私だけではなく、他のチケット購入者全員である。視聴者に不便を強いるだけでなく、ライブストリーミング配信者であるサンリオピューロランドに対してもSHOWROOMは被害を与えている。せっかくピューロランドはオンラインへの対応が他社に比べてとても速く、配信内容の幅も広く、いちユーザとしてオンライン配信をとてもありがたがっているが、SHOWROOMがパークをユーザをつなぐのを阻害してしまっている。
SHOWROOMは自身で定めたチケット販売条件に書かれている再配信スケジュールを守ることができず、それに対する補償もせずに、チケットの制約を視聴者に押し付けている。この対応は、チケットに関する慣習と異なり、SHOWROOMが提示している会員規約とも不整合さがあり、なおかつ民法に反する可能性もある。
それらの問題点をサポートに対して指摘しているのにもかかわらず回答をいただけていないので、消費者庁に通報するか、サンリオピューロランドに相談するしかない状況となっている。ただサンリオピューロランドも被害者であるため、サンリオピューロランドに手間をかけさせるのは不本意である。仮に消費者庁への通報となったらSHOWROOMにとって最も手間がかかる結果となるだろう。納得できる回答をするか、または回答断念して誠意ある対応をしていただきたい。
なお、問い合わせの結果がどうであったか、ではなく、対応方法のここがおかしいという理由付けを主軸において文章を新たに書きおろしていることをサポートに対して宣言しておく。
時系列
- 2020-09-18
- 生配信の日。この日は金曜で平日だったため、仕事のビデオ会議をしながらウィッシュミーメルのバースデーライブを音を出さずに流していた。翌日の再配信を見ればいいため、映像もまともに見ていない。
- 2020-09-19
- 再配信の予定日であったが、SHOWROOM側の不備によって再配信が行われなかった。
- 2020-09-20
- 「ウィッシュミーメルのバースデーライブ 9月19日（土）の再配信について」という題で再配信が行われていなかったことのお知らせが出される。全文は後述。
- 2020-09-20 から 2020-09-25
- 再配信が行われた。
- 自分は再配信を見られる日程は19日しかなかったため、この期間の再配信は見ていない。
- 2020-09-27
- サポートへの問い合わせを開始する。「ウィッシュミーメルのバースデーライブ 9月19日（土）の再配信について」に書かれている問い合わせ要件である「期間内に再配信が一度も視聴できなかった場合、以下のお問い合わせ窓口までご連絡」を満たしていたため、当然のように別日での再配信が行われるものと想定していた。
- 2020-09-28
- サポートから「アーカイブ配信の予定は現状ありません」との返答。
- 問い合わせの条件を満たしているのにサポートなしなのはなぜかと質問。
- 2020-09-29
- サポートから「9/18(金)当日の配信はご覧いただけていたかと存じますが、お間違いございませんでしょうか」との質問。
- 問い合わせ開始時の9月27日に書いたように9/18(金)当日の配信は見てはいる。ただし仕事中であったため音を出してもいなかったしまともに映像も見られていない、と回答。
- 2020-10-08
- サポートより「9/18の配信が視聴ができていた場合は、弊社側で何かしらの対応はできかねます」との回答。
- 2020-10-09
- 「視聴できなかったことについて私に不備はありましたか」と質問。
- 2020-10-10
- サポートより「ウィッシュミーメルのバースデーライブ 9月19日（土）の再配信について」が明瞭でなかったとの返答。10月9日に出した質問には明には答えず。
- 10月9日に出した質問には答えてくれなかったことと、そして今までのサポートからの回答から判断するに、「一度でも配信の一部にアクセスしたログがあれば、利用者に不備がなくSHOWROOM側の不手際で視聴できなかったとしてもSHOWROOMは一切のサポートをするつもりなはい」としか受け取られないが、SHOWROOMの対応方針はこれで合っているか。異論がないのであれば別窓口から問い合わせを開始すると宣言する。
- 2020-11-10
- 一か月のあいだ上記の質問に返答なしでサポートチケットが無言で「解決済み」状態にされた。2週間目のタイミングで催促を入れてはいたが、回答はなかった。
- 異論はないものと受け取ってよいかと念のため確認を入れる。
- 2020-11-11
- サポートより「確認・調査完了後、あらためてご連絡させていただきます」とのこと。
- 2020-11-19
- 再配信が行われなかった日から2カ月が経過。最初の問い合わせを行った9月27日の2カ月後となる11月27日までに10月10日の質問に答えてほしいと期日を設けさせてもらう。
- 2020-11-26
- 11月19日に設定した期限が明日であると連絡。
- 2020-11-27
- サポートより「9月18日の生配信を視聴している履歴を確認しております以上、振替の配信や返金等はできかねます」との最終回答。またもや10月10日の質問には明に答えていない。
- 質問に対して答えていなかったので10月10日の質問には異論がないものと受け取り、別機関から連絡することでよいかと確認する。
- 2020-11-28
- サポートが11月27日に最終回答ですと答えたのにもかかわらず、サポートを継続しようとしてくる。
- 2020-12-18
- 結局どの質問に対してもサポートは回答をせず一方的にチケットをクローズする。
仮にその対応方法だとすると、一般的な慣習と違う、売買契約を破ったのは誰になるのか、会員規約に反しているのは誰になるのか、売買契約が民法に反している可能性があるのでは、といった疑問を投げかけることで本来あるべき対応方法を取ってもらおうとしたのだが、どうやらそういう流れには従ってくれなかったようだ。
チケット購入時の注意書き
チケット販売ページに表示される注意書きは以下のもの。1番目で再配信の日程を記述し、2番目で何度でも視聴する権利があると述べている。3番目から5番目はチケットの制限に関するもの。
Precautions
- ※9月19日(土)～9月25日(金)毎日20:00～再配信をいたします。
- ※チケットご購入済の方は再配信を何度でもご覧いただけます。
- ※チケット購入後の変更、及び払い戻しはお受けできかねます。予めご了承のうえ、お申し込みください。
- ※配信が視聴できなかった場合も同様に変更、及び払い戻しはお受けできかねます。
- ※一度購入したチケットを、別のSHOWROOMアカウントへ譲渡することはできかねます。
再配信されなかったことのお知らせ
9月19日の再配信がSHOWROOM側の不備により配信されなかったことのお知らせが9月20日に出された。
ウィッシュミーメルのバースデーライブ 9月19日（土）の再配信について
SHOWROOM運営事務局です。
いつもSHOWROOMをご利用いただきありがとうございます。「ウィッシュミーメルのバースデーライブ～配信～」につきまして、
2020年9月19日（土）20時から予定していた再配信が、弊社側の不備によって行われていないことを確認いたしました。▼ウィッシュミーメルのバースデーライブ
https://www.showroom-live.com/premium_room/p-wishmemell_20200918なお、9月20日（日）〜9月25日（金）毎日20時〜に行われる再配信につきましては、
予定通り実施いたしますのでご視聴いただけますと幸いです。もし期間内に再配信が一度も視聴できなかった場合、以下のお問い合わせ窓口までご連絡をお願いいたします。
https://www.showroom-live.com/inquiry/この度はお客様へご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございません。
引き続きSHOWROOMをよろしくお願いいたします。2020/09/20 15:03
遺憾であること
SHOWROOMからの対応について遺憾であることを以下に述べていく。いずれも遺憾である理由をSHOWROOMに伝え、SHOWROOMの対応が合っているのかと質問をしているが、質問に対しては明確な答えを返してくれていない。仮に答えたらYes/NoのどちらであってもSHOWROOM自身の首が締まる質問なわけで、答えることができないのだろう。
チケットの慣習との違い
慣習として主催者側の理由で公演が中止になったら、振替や払い戻しとなるが、SHOWROOMはそれに従っていない。
チケット購入時の注意書き4番目に「※配信が視聴できなかった場合も同様に変更、及び払い戻しはお受けできかねます。」と書かれている。同様の文言は通常の観劇のチケットでも書かれてはいるが、SHOWROOMはこの文章の扱い方が慣習と異なる。
一般的にこの注意書きの運用の仕方としては、主催側の都合で上演がキャンセルになった時には、振替を行うのなら振替の案内をし、振替を実施しないか振替日程が合わなければ返金を行う。そしてチケット購入者の都合により演劇を見られなかったら、この注意書きの通りに変更や払い戻しをしない、となる。ただし出演者の変更などでは払い戻しなどは行われないことが多い。
一方でSHOWROOMでは9月19日の配信が一切行われておらず、なおかつ視聴者にもコンテンツ提供者のサンリオピューロランドにも非がない。プラットフォーマーのSHOWROOMの不備であるのに、「※配信が視聴できなかった場合も同様に変更、及び払い戻しはお受けできかねます。」を押し付けるようである。
SHOWROOMに対して、Yes/Noで答えられる以下のことを尋ねているが明確な回答はいただいていない。
- 19日の配信を見られなかったことについて視聴者に不備はあるか。
- 配信が行われなかった原因はSHOWROOM側に不備であるのに注意書きの4番目を適用することは妥当なのか。
1つ目の問いについては、そもそも配信がなされていなかったのだから、視聴者に不備があるとは考えにくい。それであるのに視聴者に不備はないとの返答すらしないとは視聴者の側に立ったサポートと言えるだろうか。
2つ目の問いについて、仮にNoと答えることは今までのサポートの回答と異なることになってしまうためできないだろう。逆にYesと答えるとなると、会員規約との不整合さ（後述）があるし、民法に違反している可能性（後述）も出てくる。そのためサポートはこの問いに答えることができないのだろう。だが実際の対応結果から推測するに実質Yesと答えているようなものである。明確にYesとの言質が取れれば、大手を振って消費者庁なりに通報するのだが。
チケット条件の一方的な押し付け
SHOWROOMが一切の対応を行わない根拠はチケット購入時の注意書き4番目「※配信が視聴できなかった場合も同様に変更、及び払い戻しはお受けできかねます。」であるが、その注意書きの1番目には「※9月19日(土)～9月25日(金)毎日20:00～再配信をいたします。」と書かれている。
このチケット購入時の注意書きは、要はチケット購入者である視聴者と、チケット販売者であるSHOWROOMとの契約の文章と解釈することができる。配信スケジュールを約束している1番をSHOWROOMが破っておきながら、視聴できなかったときの4番の条項を押し付けてくるのは契約として正しいのだろうか。
SHOWROOMに対して以下の質問をしているが、まだ回答をもらっていない。
- チケット購入時の注意書き1番目を破ったのはSHOWROOMであるのに、注意書き4番目を視聴者に押し付ける合理的な理由はあるのか。
少なくとも自分には合理的な理由が思いつかない。この質問に対して理由を説明することができないのであれば会員規約との不整合さ（後述）や民法に違反している可能性（後述）も出てくる。そのため、合理的な理由はないとの明確な返答はできず、合理的な理由もおそらくないため理由を説明することもできていないのだろう。
配信ならではの視聴方法の否定
複数日の配信スケジュールがあるため、自分は18日に不完全な状態（音なし、映像もほとんど見ず）で視聴し、19日の再配信を万全の状態で見る予定であった。チケット購入時の注意書き2番目には「※チケットご購入済の方は再配信を何度でもご覧いただけます。」と書かれており、18日に視聴をしたとしても19日に視聴する権利を自分は持っていたもの認識している。
サポートが私に対応をしないとした理由は二つあるようだ。一つ目は、一度でも配信を見たログがあるためで、二つ目は他の視聴者との公平性のためであるとのことである。
いずれの理由も以下の疑問点があるため、サポートに対して質問をしている。
- チケット購入時の注意書き2番目で複数回の視聴を権利として与えておきながら、SHOWROOMの不手際でその権利を奪い取っている。それに対する補償はしないのか。
- 一度でも配信の一部を見たとしたらサポートを行わないとしているが、配信を途中まで見て、続きは別日の配信で見るといった配信ならではの新しい視聴方法を否定するつもりなのか。
- 一度も配信を見なかった人には複数日の再配信を提示しているとのことである。"公平性"を理由に私への対応はできないと主張されるのであれば、19日の配信を見る権利があったチケット購入者全員に対して別日の再配信を提示するのがより公平性があるのではないか。
これらについても回答はもらえていない。
同じ内容の配信を何度も見るものなのかとの疑問を抱く人もいるかもしれない。実際の視聴回数を調べると複数回見る人が多数いることが分かる。SHOWROOMでは各ルームにおける累計ポイント上位30位の人の累計ポイントと視聴回数を確認することができ、ウィッシュミーメルのバースデーライブ配信における上位30位の人の視聴回数をまとめると以下のようになっている。
| 視聴回数 | 人数 |
|---|---|
| 7回 | 4人 |
| 6回 | 2人 |
| 5回 | 2人 |
| 4回 | 2人 |
| 3回 | 7人 |
| 2回 | 4人 |
| 1回 | 9人 |
ポイント上位の人たちの視聴回数なのでバイアスがかかっていて全体での視聴回数の傾向とは違う可能性があるが、30人中21人は2回以上見ており、中でも4人は正常に配信された全7回を見ている。少なくともこの4人については19日の配信が正しく行われていれば、その回も視聴していたであろう。5回または6回見た人も4人おり、19日に正しく配信されていれば見ていた可能性が高い。私だけでなくそれらの視聴者からも視聴する権利をSHOWROOMは奪っている。また再配信中のギフトによって売り上げが入るはずであったピューロランドにも被害を与えていることをSHOWROOMには認識してほしい。
再配信機能の貧弱さ
これはサポートのせいではないのだが、SHOWROOMの再配信機能は貧弱であり、そのことが問題を大きくしている。
再配信機能が貧弱であることはピューロランド側も認識しているようである。『おうちでKAWAII盆踊り花火大会 in Puroland』はSHOWROOMでの配信だけではなく、ZaikoとLINE LIVEでも行われた。ユーザがどの配信サイトで見るべきかを判断するために比較表が作られており、アーカイブ機能についてZaikoとLINE Liveは○印であったがSHOWROOMは△印であった。ただし表の作成者がピューロランドなのかこの花火配信に協力していた CHET Production なのかは不明である。○印となっているZaikoとLINE Liveはユーザが任意の時間にアーカイブを見られるのに対し、△印のSHOWROOMでは任意の時間に見ることができず指定された再配信時間に見るしかないからだ。そのため一時停止や巻き戻しや早送りといったこともできない。
任意の時間に再配信を見ることができるのであれば、再配信のスケジュールを守れなかったことへの補償が割と簡単になる。例えばサンリオピューロランド運営会社のサンリオエンターテイメントの親会社であるサンリオがポニーキャニオンと共同で行ったZaikoでのオンラインライブ『SHOW BY ROCK!! 3969 Festival 2020 〜6(ROCK)時間だょ♪全ロッカー集合!!〜』ではアーカイブの配信開始が予定より19時間遅れたため、アーカイブの視聴期限を当初予定より24時間伸ばしていた。任意の時間に視聴できるのでこの対応で十分であろう。
一方でSHOWROOMの再配信の仕組みではユーザは特定の時間に拘束されるため、本来約束していた配信時間が破られたのであれば、それに対する補償は1日だけの別日での再配信などでは不足である。すべてのユーザがSHOWROOMのたった一つの指定時間に合わせられるわけがないのだ。
再配信ができず仮に返金をする場合、全てのチケット購入者に対して配信を見た回数をN回としたら最低でも 2000 / (N + 1) Show Gold の返金が必要だろう。これは当該ユーザが仮に9月19日の配信を見ようとしていたと仮定しN+1回の配信に対して2000 Show Gold を支払ったと考えられるからだ。そのN+1回のうち1回がSHOWROOM側に責めに帰すべき事由で配信されなかったのだから1回分の 2000 / (N + 1) Show Gold の被害を与えたと言える。そのためこの額が最低ラインである。もともと予定されていた配信の回数が8回ではあるが 2000 / 8 Show Gold は不可である。なぜならばSHOWROOMが一度でも配信を見たのなら一切の対応は行わない方針を一度示しているからである。
プラットフォーマーとしての責任のなさ
再配信がスケジュール通りに行われなった責任はSHOWROOMにあるのだから、チケット購入者全員に再配信の日程お伺いをして、それがかなわないのなら返金というのが一般的な慣習だ。再配信をしないのであれば、正しく配信されたとの仮定のもとでピューロランドに渡されていたであろうギフト代もSHOWROOMは負担すべきだ。なぜコンテンツ提供者と視聴者の双方に被害を与えていながらプラットフォーマーのSHOWROOMは何も行動をしないのか。
消費者庁の第33回インターネット消費者取引連絡会 (2019年6月28日)では、プラットフォームを利用するユーザ同士でのトラブルをプラットフォーマーが防ぐことが議論されている。一方でSHOWROOMは真の意味でプラットフォーマーなのかはさておき、立場的にはプラットフォーマーであると思われるが、そのプラットフォーマーがユーザー双方に被害を与えておきながら何もしないとは理解に苦しむ。消費者庁の連絡会の内容よりもはるかに遅れている。
会員規約との不整合さ
自分は返金の要求をしていないのだが、なぜかサポートが会員規約にあるShow Goldの返金は一切しないとの文章を持ち出してきたことがあった。SHOWROOMでは「東京タワー（11000円相当の有料ギフト）を投げたけれども、一時の気の迷いだったので返金してほしい」という問い合わせが多数あって、そのような問い合わせに対してのテンプレ回答なのだろう。投げ銭についてはユーザが自身でやったことだから自己責任として、再配信が行われなかったことはSHOWROOM側の不備であるのにこのテンプレ回答とは的外れである。
こちらとしては慣習に基づいて穏便に解決してほしかったのだが、サポートが規約を持ち出してくるのなら規約で返さざるを得ない。
SHOWROOM 会員規約から一部を抜粋する。
- 第14条 当社の責任
- 2. SHOWROOM 会員は自らの責任に基づいて本サービスを利用するものとし、当社は本サービスにおける他の SHOWROOM 会員およびライブストリーミング配信者の一切の事項について何らの責任を負いません。
- 5. 本規約において当社の責任について規定していない場合で、当社の責めに帰すべき事由により SHOWROOM 会員に損害が生じた場合、当社は、１万円を上限として賠償するものとします。
- 6. 当社は、当社の故意または重大な過失により SHOWROOM 会員に損害を与えた場合には、その損害を賠償します。
これらに基づき以下の質問を出した。
- 再配信が行われなかったのはライブストリーミング配信者のピューロランドの責任ではなくSHOWROOMの不備によるものなので、 第14条2の免責には該当しないことで正しいか。
- 再配信されなかったことのお知らせの「再配信が、弊社側の不備によって行われていない」は会員規約14条5の「本規約において当社の責任について規定していない場合で、当社の責めに帰すべき事由」に該当するか。
- SHOWROOMサポートの対応で会員規約14条6の「当社の故意または重大な過失」はないか。仮にチケットの条件が民法（後述）に反していたら重大な過失になるのではないか。
サポートからは一切の回答を得られなかった。質問に対してYesと答えてもNoと答えてもSHOWROOM側が追いつめられるだけなので答えなかったのだろう。規約を盾にするのならまずはSHOWROOM自身が規約を守っている姿勢を示してほしいものだ。
民法に違反している可能性
民法が2020年4月に改正され、不当条項は規約の効力を認められないようになった。
わかりやすい例は直法律事務所の「【改定必須！】利用規約の改正民法への対応ポイント」だ。サービスの継続性を題材にしておりSHOWROOMの配信不備と状況が近い。自分は法律に明るくないので一時ソースまでには当たっていないが、「民法改正 不当条項」などで検索すれば同様の解説を複数見つけることができる。
(5)解約やサービス中止の場合に、事情にかかわらず返金を一切認めない条項
（場合によっては不当・不意打ち条項となる可能性がある例）
「本サービスの一時停止によりユーザーに生じた損害については、当社はその責任を負いません。」
※事業者が提供するサービスの内容や想定される相手方の属性等によって様々な規定の仕方が考えられます。（改定例）
「本サービスの提供の一時停止によりユーザーが本サービスを全く利用することが出来ない期間が連続して●日〔●時間〕を超えたときは、その期間に応じて日割計算〔時間割計算〕により算出される利用料金を、月額の利用料金から減額するものとします。」
この改定例では、24/7なサービスではSLA 100%というは現実的に不可能であるので、閾値を設けることで一方的にユーザが不利にならないようにしている。おそらく IaaS などのサービスを想定して作られた例であり、SLAがこれくらいだからそれを想定してユーザ側で対応を行ってくれという意味だろう。
さてSHOWROOMにおいては注意書き4つ目に「※配信が視聴できなかった場合も同様に変更、及び払い戻しはお受けできかねます。」となっており、サービスが提供されなかった状況で一方的にユーザに不利益を押し付けており、不当条項の可能性がある。注意書き1つ目で「※9月19日(土)～9月25日(金)毎日20:00～再配信をいたします。」と明記しているのにも関わらずだ。直法律事務所の例が仮にIaaSを想定していたものとしたら、ユーザが別のIaaSを使って対策をすることができるだろうが、ウィッシュミーメルのバースデーライブ配信はSHOWROOMだけでの配信であり特定の時間にしか視聴ができない。またSHOWROOMの再配信機能は前述のとおり貧弱であるため、ユーザ側ではサービスの停止に対して何の対応もすることができない。
この民法に関して以下の質問をしているが、明確な回答はいただけていない。
- 注意書き4つ目の「※配信が視聴できなかった場合も同様に変更、及び払い戻しはお受けできかねます。」は民法の不当条項に当たらないと判断しているか。
チケットの慣習に従うという簡単なことさえできていれば、このように民法に反しているのではないかという面倒な指摘を受けることもなかっただろうに。
自分の態度の変化
SHOWROOMのこれまでのサポート対応には心底がっかりした。
プレミアムライブ機能がリリースされたときの開発者ブログ「プレミアムライブ機能をリリースしました」を見たときはSHOWROOMを応援したくなったものであったが、それを覆すほどに今回のサポートの対応にはがっかりした。ライブショーの配信プラットフォームとして機能を加えていったのだろうが、こんな運用のされ方ではライブショーの配信プラットフォームとして不合格だ。もう応援もできない。
SHOWROOMは、視聴者が投げ銭してライブ配信者が視聴者の名前を読んであげることで双方ハッピーという投げ銭プラットフォームとしてはいいものなのだろうが、有料のライブ配信プラットフォームとしては貧弱であるし、サポートの考え方が投げ銭プラットフォームのままで有料ライブ配信プラットフォームとしての考え方ができていないのではないか。
ピューロランドで10月30日から11月1日にかけて生配信されたSpooky Pumpkin 2020はStreaming+を使っていて、12月4日のSANRIO THANKS PARTYではYouTube Liveを使っていた。どちらもSHOWROOMより安定して動作し画質も良くアーカイブを任意の時間に見られる。SHOWROOM よりも圧倒的に視聴体験が良かった。視聴者から見てSHOWROOM以外のプラットフォームのほうが断然よかったし、ライブ配信者に入る利益の点でもSHOWROOM以外のほうが有利だ。SHOWROOMは投げ銭の還元率が30%や35%と言われており、ほかの動画配信プラットフォームよりも著しく低い。SHOWROOMではShow Goldの購入にGoogleやApple経由での決済が可能であるため還元率を低くせざる得ないのだろうが、そんなのはSHOWROOMの都合。SHOWROOM以外に移って、配信者と視聴者の双方ともハッピーになろう。
以前はSHOWROOMを応援する意味もかねてWebからのクレジットカード決済によるShow Gold購入としていたが、もうSHOWROOMを応援する必要もないのでGoogle Play経由での購入に切り替えた。またピューロランドがSHOWROOMからいつ撤退してもいいように、Show Goldの購入を1万単位ではなく必要分だけとした。
ライブ配信者と視聴者の双方に不利益を与えた責任がプラットフォームにありながら何も対応をしないなんて、そんなプラットフォームからは撤退した方がいい。せっかくピューロランドはオンラインへの対応が他社に比べてとても速く、配信内容の幅も広く、いちユーザとしてオンライン配信をとてもありがたがっているが、SHOWROOMがパークをユーザをつなぐのを阻害してしまっている。ピューロランドにはSHOWROOMから早く撤退してほしいものである。
