「サポートのたらい回し」とお別れするには？

トラブル対応はムダ！ ムリ！

　「電話がつながらない」「今朝からメールが届いていないようだ」「クラウドの顧客管理システムにうまくアクセスできない」――。

　企業の規模にかかわらず、ICTを活用した情報システムはビジネスを継続する上で欠かせない。電子メールなどのコミュニケーションツールのトラブルはもちろん、古典的に見える電話やファクスもICTの支配下にある。ひとたびトラブルが発生すると、社内外の連絡に大きなダメージを与える。

　自社内に設置した、いわゆるオンプレミスのサーバーや、ネットワークを介して使っているクラウドサービスのトラブルは業務停止につながる。パソコンや電話機など、目の前の機器のトラブルも、「叩いて直す」というわけにはいかない。ビジネスでは、まさに「時は金なり」。トラブルによるロスタイムは極力減らし、素早い復旧が求められている。

　しかし、そうは言っても迅速な復旧は容易ではない。情報システム担当者が1人の「ひとり情シス」企業や、専任者は置かずに現場の従業員が情報システムも担当しているような企業では、いったんトラブルが発生すると事態はより深刻だ。

　つながらない電話やメール、落ちたシステムを前にして途方に暮れる。いまの情報システムは、多くの機器やサービスが複雑に組み合わさっている。電話、パソコン、サーバーはもとより、クラウドまである。難物の最たるものがネットワークだ。パソコンやサーバーは何とか自分で状況を把握できていも、ネットワーク全体に影響が出ているトラブルは正直お手上げである。

　結果として、機器メーカーや通信会社に順番に問い合わせるしかない。しかし、往々にして「弊社の機器や担当範囲に問題はありません」と繰り返され、次々とたらい回しになった挙げ句に、原因が即日には判明しないといったことがあるわけだ。トラブルからの復旧までの時間は延長され、ビジネスの機会損失はますます広がってしまう。なお、システム障害により生じる年間の損失額は、国内全体で約4.96兆円に上るといわれる(*)。ICTトラブルによる損失やその影響は大きく、中小企業にとっても喫緊の課題であるといえる。

※Dell EMC（EMCジャパン株式会社）の調査を基にしたIPA（独立行政法人情報処理推進機構）のまとめによると（2016年2月公開、2018年3月更新）、データ損失やシステムダウンなどのシステム障害により生じた2014年1年間の損失額は国内全体で約4兆9600億円とされている。

「自ら原因の切り分け」なんかやめよう！
マルチベンダーですら保守してもらえる

　ここまで見てきたようなトラブル対応の課題を解決できる、サポート体制の新しいソリューションが登場している。ユーザー企業が利用している複数のベンダーの機器やサービスまでを含めて一括してサポートしてくれる優れもののマルチベンダー保守サービスである。