■企業SNS中の人を辞めた話

辞めてから５年くらい経つので、時効かなと思って書いてみる。

某スーパーのtwitterの中の人を2年ほどやっていたことがある。

当時は企業アカウントがブームになってきていて、東急ハンズ、タニタ、ローソンなどなどSNSマーケティングが脚光を浴びていた。

そんな中、どこかでその話を聞きつけてきた社長から「SNSでのつながりを使って新規顧客を開拓してほしい」といういかにもなオーダーをもらい、twitterを立ち上げることになった。

最初はタイムセール情報や新商品情報などtwitterと小売りは相性も良いから余裕かなと思っていたが、

想像以上にフォロワーを伸ばすのは難しかった。

そこで、SNS運用担当者向けの講座などいくつも通い勉強をした。

・ある程度人格がわかるような親しみやすいキャラ作り

・しっかりとリプライを返信する

・読んだ人が少しクスッとするような、拡散しやすいツイートをつくる

・商品情報ばかりは嫌われるから気を付ける

・リツイートされやすい時間を統計を取って、その時間に投稿する

などなど、当時の最前線のツイッター担当者から貪るように学んで実際の運用に活用した。

すると、数百フォロワーだったアカウントがスルスルと1000フォロワーを超え、

１年もしないうちに1万フォロワーを超えた。

フォロワーが反応する様子を思いながら、毎日投稿の文面を考えるのは楽しくて仕方なかった。

SNS限定の割引チケットなどを配布すれば、反応が起きてリアル店舗の売り上げにも影響が出始めた。

各部門の販売担当から、うちの部門の商品も紹介して欲しいなど連絡が頻繁に来るようになった。

有名企業アカウントとも少し絡んでもらったりと、どんどん勢いに乗っていた。

そんな矢先、半年で小さな炎上を３つほど経験する。

最初は日配の担当者からきた冬場のアイスクリームの投稿。

冬の売り上げ厳しいので、なんとかSNSで応援して欲しいという依頼で投稿したものだった。

「冬はこたつでアイスクリーム。最高ですよね」

というような内容だった。多くのフォロワーからは好意的な反応だったが、

一部のフォロワーが「こたつに入ってアイスというエネルギーの無駄遣いはいかがなものか？」

「暖房も入らない部屋で、貧しく暮らしてる人がいるのに、そういう人への想像はできないのですか」

という類のリプがついた。

この時は「こんなこという人もいるんだねー」と社内では笑っていた。

２つ目はコロッケの投稿。台風コロッケがネットミームとして盛り上がっているのを見て、思いついた投稿。

「今日の台風は大きいみたいです。こんな日はお家でコロッケに限りますよね！いっぱい揚げたのでどうぞ！→クーポン」

みたいなことを書いたところ

「台風という甚大な被害が出る可能性のあるものを利用してキャンペーンするとはどういう了見だ」

「昨年の台風被害者の気持ちを考えたことあるのか。」

というリプがついた。どうも粘着してるのはアイスの時と同じ投稿者のようだった。

このくらいから、だんだんとtwitterの投稿が恐ろしくなってきた。

自分の感覚で常識的だと思う発言や、

お客さんに楽しんでもらおうと思う発言も、

ことごとく誰かを不快にし、その度にきついリプライが飛んできた。

お客さんの冗談に乗っかったリプライを書くと、

他の関係ないユーザーから部分的な切り取りRTなどをされたり、

返信しにくい内容でコメントするのに時間がかかると、

会社の電話に問合せがかかってくるなんていうケースもでた。

そして最後はうなぎの投稿だった。夏のウナギ商戦はスーパーの鮮魚売り場担当にとっては大事な時期。

SNSでも盛り上げて欲しいということで、うなぎの投稿依頼がきた。

自分では直感的にヤバいと思った。

うなぎの漁獲高減少、絶滅危惧種指定などネットを騒がしていることを解っていたからだ。

ヤバい旨を社長まで直談判したが、受け入れてもらうことはできなかった。

投稿は予想通り（プチ）炎上した。

最後の方は毎日胃は荒れ、あれだけ楽しみだったtwitterの文面を考えるのが辛くなった。

100人の好意的なリプライをもらっても、1~2人の批判的なリプライがきつい。

当時はSNSでフォロワーを増やすことが自分のKPIになっていて、当たり障りのない投稿を続けてフォロワーが横這い/減ると経営会議で詰められた。

炎上を避けながら高感度を上げつつ認知度を上げるという難問に疲れ切っていた。

人生で初めて心療内科に通い、そしてSNS担当者を辞めた。

その後、後任の担当者が何回か引き継いでいった。

配信担当をやめた後、フォロワー数やSNS上のコミュニケーション数を担当者のKPIに設定するのを廃止してもらった。

今では属人性を完全に捨て、ただのセール情報と新商品情報を流すだけのbotとして運用している。

最近、いろんなSNS担当者がtwitterで炎上しているのを見ていると、当時のことを思い出して心がとても痛い。

きっと彼らは自分が経験したレベルではないほどの罵倒を受けているんだろう。

良かれと思ってとったコミュニケーションで袋叩きにされる辛さは尋常ではない。

経営者には企業アカウントのSNSは属人性を廃止した運用に切り替えるよう伝わって欲しい。

数年前の牧歌的な企業と顧客のコミュニケーションツールとしての役割は終わっている。

SNSをやってるユーザーには、石を投げる前に裏に普通の人がいることを想像して欲しい。

あなたが投げる１つの誹謗の言葉はナイフであり、殺すかもしれないのだから。

Permalink | 記事への反応(16) | 00:04

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