Sony Network Communications 採用情報

担当業務のご紹介
（職種紹介）

カスタマーコミュニケ―ション部門、会員コミュニケーション部に所属し、主にお客様の自己解決と利便性の向上を目的とした、会員サポートサイトの運営と改善を担当しています。
ソニーネットワークコミュニケーションズ（以下、SNC）の会員コミュニケーション部のミッションは、WEB、アプリ、LINE等を運用して最適なサポートを提供することでネットを快適に使っていただき、一人でも多くのお客様に長く利用していただくことです。
なかでも私が属しているチームのミッションは、利便性の高いサポートサービスでお客様を自己解決に導き、サービスの満足度を高めることにあります。
現在の私の具体的な業務は、お問い合わせ分析を元にしたサポートサイトの改善、ノンボイスサポート（チャット・LINE）利用促進のための企画立案と実行が主ですね。サポートサイトはカスタマーサポートに関わる様々な部署が連携することで成り立っております。私はその中で、サポートサイト全体の運営、設計、管理を担当しております。

インタビュー

お客様の自己解決率向上で利便性貢献
やりがいはサイト改善後のお客様の声

使い勝手の良いサポートサイトを作成し、お客様をスムーズな解決に導くよう改善を進めています。施策が有効であればコールセンターへのお問い合わせが減り、アンケートにも反映されます。「すぐ解決できた」「わかりやすかった」というお客様の反応がダイレクトに伝わってくること、それがこの仕事のやりがいですね。

お客様とWEBを通じてコミュニケーションできる仕事ですので、ある種接客しているような楽しさがあります。問題の解決を図って、数百万を超える会員とコミュニケーションをとり、サービスの満足度に貢献できるのは素晴らしいことですし、自分が考案した改善策の効果がデータとして数字で確認できるのも醍醐味の一つですね。例えば、お客様視点で料金に関するサポートをまとめたページを公開したところ、問い合わせを数割減らすことができ、お客様の不満解消をリアルに感じることができました。また、そもそもお困りごとを発生させないためにも、サービスや入会冊子への改善提案も行っております。

また、お客様にとって最適なサポートチャネルを訴求する試みも行っております。お客様の行動分析の結果、WEBでFAQを見た後に、おそらく解決ができず電話で問い合わせている方がおります。オペレーターにすぐつながれば解決ができますが、なかなかつながらないことでお客様にストレスを与えないよう、いち早い解決をして頂くためにも、Webからすぐ問い合わせできるチャットサポートや24時間受付可能なLINEサポートへの誘導を試みております。これにより、お客様の状況に応じて使いやすいチャネルでお問い合わせができるよう工夫しております。すぐ解決できて便利だったという嬉しいご意見も頂いておりますね。サポートページ上ではAIチャットボットを導入しており、少しでもお客様がスムーズに解決できるような取り組みにも挑戦しております。

一連の業務にはスケジュール調整も伴いますし、仕事の幅は広いので、学ばなければいけないところは多くありますが、それも楽しいです。

定量的なデータ分析にとどまらず、
一歩踏み込んで問い合わせ背景からアプローチ

アクセス数やお問い合わせ数などの数量的データを見ていても、お客様がどんな理由で問題に直面し、解決できなかったのかは把握しきれないことが多々あります。たとえば、何らかのトラブルが生じた場合、ただそのデータを見ているだけでは、トラブルが発生した本当の理由がわかりません。お客様の生の声を知りたいと考え、お客様に一番近いコールセンターのオペレーターに、問い合わせ背景を教えて頂き、改善案をヒアリングするようにしました。これによる改善が奏功し、問い合わせを一定数下げることに成功しています。

コミュニケーションをとることが大切なのは社内についても言えることで、関連部署を集めた月一の情報交換の場を企画し、各課の現在の施策について確認したり、共有すべきマインドの醸成も行ったりました。

同僚たちはみな自分の趣味を持っていますし、相談しているなかでアイディアが沸くことも多いですね。みな個性的で優秀な人たちと一緒に働くのはやはり楽しく、働きやすい職場です。

職場の働きやすさという点で言えば、弊社には社員が出産や育児・介護をしながら仕事に取り組むための「両立支援制度」があります。出産時の一時金や産休中の手当ては額も十分ですし、実際に同期や後輩で2度目の産休に入っている社員たちもいますね。

SNCは「自由闊達」で、主体的に仕事を進められる職場
お客様視点を追求し、常に「人」を意識したサポートを

SONYの会社設立目的のフレーズの一つに「自由闊達にして愉快なる理想工場の建設」とありますが、私が入社を決めたのは、まさにやりたいことが実現できる自由な会社であったからです。

以前は別の部署で、法人向けのWEBページのディレクターを担当していました。あるアクション映画のサイトを新規作成した際、映画の世界観を取り入れたサイトを提案しました。サイトをリリースするとSNS上で非常に反響があり、クライアントにも満足していただけました。「クライアントに信頼頂き、よりご依頼頂けるように」ということを考え仕事に取り組んでいましたが、自分の企画を通してクライアントのコンテンツがユーザーに広く認知されていくことも嬉しさを感じました。SNC全般いえることですが、この仕事がやりたいと希望を出せば、通ることは多いです。自主的にどんどんアイディアが出せる今のサポートの仕事も社風そのままで、ここにSNCで働く楽しさがあると言えます。法人向けのWEBディレクターを担当した経験は今も生かせていて、その観点からページを組む際にもデザインなどの要望を出しています。

現在所属する会員コミュニケーション課で最も重要なのは、お客様とのタッチポイントをより良いものにし、長く会員を続けて頂くことです。近年Webサイトは、お客様それぞれの状況に合わせて情報を提供する、接客のようなサービスに近づいています。弊社でもお客様一人一人に対応した情報をサイト上で提供するなど、時代の流れに沿ったお客様視点のサービスを展開しています。

会員とコミュニケーションをとる部署ですので、やはり親身になってお客様とやりとりすることが大切。効率性なども重要な要素ですが、数字だけで考えていてはお客様の視点に即した最適なサポートは提供できません。

私は入社前から弊社のキャラクター、ポストペットのモモが大好きだったのですが、現在弊社ではサポートのAIチャットボットにモモが採用されています。キャラクターを使うことで、無味乾燥でないサービスが実現できますし、実際お客様にも気軽に声をかけていただいているようですね。そういえば、LINE用にモモのスタンプも作りました。使いやすさの向上を追求しながらも、常に「人」を意識した、人間味あるサポートの提供を目指しています。

一問一答

SNCの強み（いいところ）はなんですか？

自由度が高いところです。企画をまとめて関係者の同意が得られれば、若手でもやりたいことが実現できます。それと服装自由な点です。
SNCの社員にはどんな人が多く、社風はどんな感じですか？

穏やかで人あたりの良い方が多いですね。趣味やこだわりを持っている人も多いと思います。男女の差は感じたことがありません。

SNCを選んだきっかけはなんですか？

ポストペットの大ファンだったからです。イベントへ行ったりグッズを集めたりしていました。またダイヤルアップの時代からインターネットが好きで、So-netプロバイダー創業当時から会員でした。そのため親しみのある企業だったからです。
学生時代は何を学んでいましたか？

日本の近現代文学を学び、教員免許を取得しました。学業以外だと、メイド喫茶で働いたり、ファッションショーを企画してグラフィックを作ったり、友人同士で「地下アイドル」のポータルサイトを作ったりしていました。

日常業務において心がけていること（大切にしていること）は？

「Face to Face」のコミュニケーションを大事にしています。やはりチャットやメールだけだと言いたいことがうまく伝わらなかったり、受け取れなかったりすると思っています。雑談も含めて面と向かって話したほうが、勘違いもなく、またアイディアが出たりしてより良い仕事ができることが多いです。
今までで成長につながった経験は？

入社4年目に、希望していたWeb担当に業務を変えたタイミングです。
技術、デザインなどの基礎的な勉強が予想以上に必要でした。また、制作物の費用感覚や、制作メンバーのタスク・スケジュールの管理もです。趣味レベルでは通用しないと痛感しました。とにかく現場で経験して学び、夜間の学校にも少し通いました。
大変でしたが、この経験がなければ今の仕事はできていないと思います。

今後挑戦したいことはなんですか？

自分で企画したWEBサービスを立ち上げたいです。
新入社員に望むスキルは？

自分の頭で考えて、責任を持って主体的に行動できる人。
「こうしたら良さそう！」を企画・実現するのが好きな人には向いていると思います。失敗しても大丈夫です。

福利厚生面はどんな感じですか？

自分の仕事を調整できれば、柔軟に有給休暇がとれます。とても助かっています。
休日は何をしていますか？趣味などがあれば教えてください

推している可愛いアイドルのライブを楽しんだり、ポケモンをしたり、アニメを見たり、日本酒飲み歩きなどをしています！

応募者へのメッセージ

SNCの社風は自由闊達。社内は基本的に服装自由ですし、仕事は1人あたりの裁量が大きいのが特徴的です。
自分次第で何でも実現できる会社であり、自分から手をあげてやりたいことを実現していくのが基本です。最近は後輩のチューターを担当していますが、育成方針も私自身が作成しています。
後輩社員に「これをやりたい」という案がある場合、どういう風にすれば実現できるのか、実現するまでの筋道を自分で主体的に考えられるよう指導しています。「こうしたらよくなる！」とアイディアが出せる発想力のある人、責任感と主体性のある人は積極的に応募してほしいですね。

小菅すみれさんの1日

出社

今日のスケジュールとタスクをまとめて、効率よく働けるように準備。チームで朝の情報共有も行う。
月次のアクセス傾向分析

目標に対して先月の結果を確認し、改善案なども検討。
月次報告の資料作成

アクセスレポートを元に、部門内での情報共有資料を作成。PowerPointで伝わりやすく作成。
ランチ

後輩とランチ。社食は待ち時間無くすぐ食べられ、お支払いもEdyでらくらく。
事務作業

メール対応やサイト更新対応などを集中して短時間で終える。
プロジェクトの定例会議

参加しているノンボイスサポートプロジェクトの定例。各チームの状況を報告。
Webページの構成案確認

メンバーの作成した新規Webページの構成をチームで確認し、ディスカッションしながら精度を高める。
FAQ記事の改善

他部署と連携し伝わりやすい表現に内容をチューニングし、解決率アップを目指す。
Web誘導のためのメディア全体設計

サポートサイトをもっと活用してもらうために、紙媒体や電話問い合わせから、どうWebサイトに来てもらうかをまずは自分で企画。様々なデータやお客様の声から、どのように使っていただければ、お客様をスムーズにサポートできるのかを設計（時には紙とペンを使って手書きでの情報整理も行う）。
退社

明日のスケジュールとタスクを確認して帰宅。

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