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【阿部佳(55歳)さん日本最高のコンシェルジュ】プロフェッショナル★仕事の流儀から見るおもてなし！

ホテルで客のあらゆる要望に応える。「パスポート落とした」「サムライに会いたい」「風呂をバラで埋め尽くしたい」どんな依頼も“出来ない”とは絶対に言わない。レ・クレドール名誉会員認定の唯一の現役日本人。依頼1日300件以上職場はグランドハイアット東京、あべけいプロフィールと経歴

更新日: 2015年03月02日

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Rentotomさん

言葉の向こうの、”心”を読む

コンシェルジュデスクに寄せられる依頼は、１日３００件以上。「花火が見えるすし屋を紹介してほしい」「サムライがいる場所に行きたい」「パスポートを落とした」など、想定外の依頼も多い。客に向き合うとき、阿部が大切にするのは、「言葉の向こうの“心”を読む」ことだ。
たとえば、客から「富士山に登りたい」と言われたとき。すぐに富士山へのツアーを調べたが、すでに予約はいっぱいだった。しかしこんなときでも阿部はあきらめない。「富士山に登りたい」という言葉の奥に、彼らはどんな旅を望んでいるのか？　客の心の内を徹底的に読み解いていく。阿部は言う、「コンシェルジュの仕事の８割９割は、どれだけ相手に近づけるかということ。考えていること、イメージしていることが「これだ！」っと合ったときに、これをして差し上げればこの方は喜んでくださる、ということが分かる。それがだいご味」。客の真意を深く丁寧に読み取るからこそ、阿部の代案は、客を期待以上の満足へと導く。上記の客には、箱根での別プランを提示、客は足取り軽く出かけていった。

出典阿部佳（2015年2月16日放送）| これまでの放送 | ＮＨＫ プロフェッショナル 仕事の流儀

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阿部 佳(あべ けい)
生年月日 1959年10月26日(55歳)
出身地 東京都
グランドハイアット東京 チーフコンシェルジュ
学歴）
慶応義塾女子高等学校
慶應義塾大学社会心理教育学科教育学専攻

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経歴）
1980-1984 外国人向け国内通訳ガイド
1982-1983 株式会社パルコ 営業本部営業事務局勤務
1983-1991 財団法人幼児開発協会 企画室勤務
1984-1991 同財団 企画室長
1992-2002 ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル コンシェルジュ
1995-2002 ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル ヘッドコンシェルジュ
1995- レ・クレドール 国際正会員
1998-2002 レ・クレドール ジャパン プレジデント
2002 ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル
　　　人事業務部研修担当支配人
　　　インターコンチネンタル・ホテル・アカデミー主任講師
2002- グランドハイアット東京 チーフコンシェルジュ
2011- レ・クレドール ジャパン 名誉会員
2014- レ・クレドール インターナショナル 名誉会員

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▼　勤務先は、グランドハイアット東京

▼　接客の極意とは？

それは・・・
１、明るい表情でお客様の目を見る。
２、お客様の名前とお好みを覚える。
３、こちらから先に声をかける。
４、360度に気を配る。
５、役割を演じる。

出典著書「わたしはコンシェルジュ」より

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▼　接客の大切な基本は？

”相手に興味を持つことです。
何をしたら喜んでいただけるかを、感じ、考え、察して、それを満たしてあげるのがプロの接客だからです。「何故不機嫌なのか」、「何に不満をお持ちなのか」、様々な情報を集め、感を働かせ、理由を感じ取ろうとします。”

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▼　プロフェッショナルとは？

”ひとつのことに関して、もっと前へ、もっと先を目指そうと、自然にできる人”

出典NHK「仕事の流儀」より

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東京の六本木にあるグランドハイアット東京。海外の宿泊客が約７割を占めるこのホテルではコンシェルジュサービスの利用が多く、午前８時から午後９時まで、ロビーのデスクに様々な依頼が寄せられる。
　内容はレストラン予約や航空券購入から観光先の提案、ビスネス文書の作成、翻訳まで多岐にわたる。「以前に親しかった日本人を探して」「石灯籠が気に入ったので買える店を教えて」といった相談もある。
　阿部さんは「道徳的、法的に問題がなければどんな依頼にもお応えする」と話す。ホテル外の様々な人とのネットワークも駆使して、その客が満足してくれるように解決策を探る。

出典気軽に声かけて　ホテルのコンシェルジュ活用法　　：日本経済新聞

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わたしはコンシェルジュ 阿部佳著 講談社文庫

わたしはコンシェルジュ　阿部佳著　講談社文庫

けっしてNOとは言えない職業
すべての出会いにありがとうございます

国際的なシティ・ホテルに集う人々は千差万別です。そのゲスト達の不満、トラブル、観光案内から尋ね人探しまでを速やかに解決してしまうのが「けっしてNOとは言えない」職業のコンシェルジュなのです。チーフコンシェルジュが明かす究極のおもてなしとは。そして、ホテルをもっと楽しく使いこなす方とは。

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コンテンツ
プロローグ お手伝いできることはありませんか?
第1章 なじみの薄い職業ですが
第2章 コンシェルジュになるまで
第3章 ロビーは舞台、コンシェルジュは役者
第4章 ホテルも風景、スタッフも風景
第5章 コンシェルジュランドへようこそ
第6章 アクロバティックなサービスを
第7章 ホテルをもっと使いこなして!
エピローグ どうぞ、お立ち寄りください

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