0
お気に入り
1322
view
お気に入り追加
この記事は私がまとめました
法人のカスタマーサポートからの返信とは思えない文章を読みながら、これから大人になる人は「将来のため」、もう大人の人は「やばい法人」を見抜くため、知っていないと恥ずかしい「メールでのカスタマーサポート」の基本スキルを勉強しておこう。
① 「認識」が迷子
まずはこちらのつぶやきに添えられたスクリーンショットを見ていきましょう
![](data:image/svg+xml,<svg xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" width="48" height="48"><rect fill-opacity="0"/></svg>){kind=small}
ちなみにこれね。初期から実装されてる真緒の恒常☆5。「必要に応じて修正を検討」って書かれてたけど真緒の右手が左手になってる案件は運営にとって必要な事じゃなかったんだなって思いましたね！こうやって見るとハピエレくんのテンプレ文ちょくちょく文章が増えてるね！書いてあること同じだけど pic.twitter.com/KsgkCsocyV
これはお客様の問題を理解しましたよ、とお客様に伝えるために、復唱することです。復唱した上で「はい」と回答をもらえた場合、これは「認識の合意が取れた」状態です。
オンラインサポートをする上で必須とも言われるこの「認識」。メールサポートだけでなく、電話やチャットなど、あらゆるカスタマーサポートでこの「認識」は必ず使われています。いわばカスタマーサポートの基本中の基本スキル。
顧客の言い分を聞き終えたら、次に復唱することで理解を十分に表現します。
復唱することで、顧客は、「わかってもらえた」、「理解してもらえた」と感じ、オペレータと顧客の距離が一歩近づくでしょう。
また、復唱は今聞いた話を自分が正確に理解しているかの確認作業にもなるため、必ず行うようにしましょう。
こちらは電話サポートのテクニックとして紹介されていますが、メールでもチャットでも「認識」を取ることは最重要。なぜなら、お客様の問題を理解しないで（或いは誤解したまま）話を進めてしまうと、カスタマーサポートが間違った対応をしてしまったり、或いは「そんなこと聞いてない！」と思われてしまうような回答を出してしまう可能性があるから。
特に文字だけのコミュニケーションはサポートの誠意を伝える手段が少ないです。だからこそ、丁寧に認識を取ることでお客様に「サポーターはあなたの問題を理解しましたよ」と伝えるのです。
ここでもう一度ハピエレが送ったメールを見てみましょう
本来はここでお客様の言っていることはこうですね？と認識を取るのがセオリー。このつぶやきのケースでは、「真緒の恒常☆5の左手が右手になっている件につきましては」と文字版の復唱確認を入れてあげれば良いところを、「該当の箇所」とぼかしてしまったが故に正確に問題が認識できず、顧客満足度を下げてしまったパターンです。
② 要望の合意を取らない
「合意」或いは「要望」など、企業によって言い方は様々ですが、要は「お客様は何をしてほしいのか」の確認を取ることです。
また先ほどのメールを例にあげると、「真緒の恒常☆5の左手が右手になっているということですね」（認識）の後に、「その絵を修正してほしいとご連絡をくださったのですね」と一言付け加えるだけでOKです。相手に自分が想像した要望を伝えるだけで、「はい・いいえ」の回答がもらえ、「いいえ」なら本当の要望をお客様が自然と教えてくれます。そうしたら本当の要望を復唱（認識）すればいいだけ。
これもカスタマーサポートの基本スキルで、電話はもちろんメール・チャット、どのサポートでも使っています。
（１）何が問題になっているか
（２）お客さまのご要望は何か
を、あわてずに、冷静になって、「通常通り」に対応すれば、このクレームは大きくならずに済んだはずです。
このように、クレームを受けた一次応対者があわててしまい、何が起こっているのかさっぱりつかんでいないことがよくあります。当然、事実確認がきちんとできていないと、クレームは解決できません。
ここでも（１）が認識、（２）が要望の合意ですね。この二つをセットにしていれば、そのサポート窓口は教育の行き届いた信頼できる窓口と言えます。
「認識」だけして「要望の合意」を取らないと、お客様の要望を理解しないで（或いは誤解したまま）話を進めてしまい、最終的に「問題に対処した」とサポーターが感じた時に、お客様から「いやいやそんなことは求めてないし」と思われてしまう可能性が高くなります。自分が感じているストレスにどう対応して欲しいかは、顧客によります。単純に「直してほしい」の場合もあれば、「根拠を提示して（この仕様を）納得させてほしい」場合もあります。
そもそも「要望の合意」も取れないので、「認識」がないメールは自動的に「要望の合意」もなく、カスタマーサポートの基本スキル2つを続けて飛ばしているので、ユーザーの求める対応をそもそも「できるわけがない」状態。
「認識」と「要望の合意」は営業職でも事務職でもまず教育されるでしょう。それほどビジネスシーンで重要な基礎部分なので、ハッピーエレメンツがなぜこのようなメールを書いてユーザーに返信できたのか、驚嘆するばかりです。
実はハッピーエレメンツさん、いつも「認識」と「要望の合意」をすっ飛ばしている
ん？？？ あんスタMusicから、お問い合わせした件の返信かえって来たんだけど、私が問い合わせした内容と全く違う答えがかえってきてわからなくなった。
私があんスタMusicに問い合わせたのは、プレイしたのにも関わらず、クリア判定になってないし、でもやった分としてBPが減ってるから、結局クリアしたことに入ってるのか、入ってないのか、ってのが聞きたかった事。もしかして私の伝え方が悪かった？？
あんスタMusicからかえってきた返信は、アプリのお知らせに書いてあることだけ。キャンペーンの公開に伴って不具合が発生してました。ってことだけ。 結局、自分がプレイした楽曲フルコンボできてたから、クリアできてるはずで、できてないとおかしいんやけど、そこがどうなったか知りたいんだけど…
① そもそも「認識」と「要望の合意」を知らない
② 要望に応じる気がないので敢えて「認識」と「要望の合意」を取らない
どちらかが考えられますが、①でも②でもどちらにせよお触り禁止の法人です。②の場合、App Storeからあんさんぶるスターズ！をダウンロードしているなら、Appleがデベロッパに対して発行しているApp Store レビュー ガイドラインにも沿っていないと言えるでしょう。
③ 結論ファーストの度が過ぎる
←私の送った問い合わせ、からの→ハピエレの返事ね しかもこれ、随分前に他の案件で問い合せた時と全く同じ返信ないような気がするからこれテンプレ送ってきてるだけだろ pic.twitter.com/GlK5Ysf6OY
これはロジカルシンキングで好まれる「結論＞理由＞理由の詳細」の3段階で話す手法です。この手法は外資ではメールやチャットサポート、電話サポートにも好んで用いられます。
ただし、ビジネスシーンでチャット・電話の中で使う場合は「認識」の後に「要望の合意」を取って（回答を）「結論ファースト」します。
ハッピーエレメンツのようにメールでやり取りする場合は、「認識」の後に（その認識から仮定した要望の）「結論ファースト」し、最後に「要望の合意」を取っていきます。これで最初の認識に誤りがなければメールサポートも円満終了、誤りがあれば改めて「認識」し「結論ファースト」します。
おわかりいただけただろうか
この状態で唐突に結論ファーストを打つとどうなるか・・・社会人の皆さんはおわかりでしょう。
「認識」がないと顧客は「話を聞いてくれたのかわからない（ので不満）」となり、「要望の合意」がないとサポーターは「貴重なご意見を承ったところで適切な解決策が見出せない」というコンボを決めてくるので、顧客は「要望の合意」なしから「貴重なご意見を承ったところで適切な解決策が見出せない」を察知し「対応する気ないんだな・・・」という印象を受けます。
認識も要望の合意もなしで結論ファースト＞顧客の感情を損ずるだけ
このようなメールは書けないはず。
つまりハッピーエレメンツは「認識」も「要望の合意」も知らないし、「結論ファースト」も論理的思考について少し触れただけで行っているのでしょう。きちんと学べばビジネスシーンで活かすハウツーも学べますので、ハッピーエレメンツのようにいきなり「結論ファースト」をぶちかます冒険者は登場しませんね。
▼ 2018年はハッピーエレメンツにもちゃんとした人がいた
12
関連まとめ
-
あんスタ第4章に批判殺到で修正。イベント出すも大型アップデート後にトラブル続く
|68167 view
-
【みか邪魔騒動】抱き枕総選挙2017で発生してる泥沼のレオいず民炎上事件の経緯まとめ #あんスタ
|517503 view
-
あなたはどう思う？ あんスタ楽曲盗作疑惑まとめ
|15084 view
PRまとめ
-
アラサーが選ぶ「本当に買ってよかったコスメ」10選
|2888398 view
-
即ベスコス入り！「オルビスユー」の売れっぷりが異常
|144179 view
-
【名品】昔からずーっと売れてる「毛穴コスメ」7選
|1764431 view
カテゴリ一覧
-
総合
旬のまとめをチェック
-
ガールズ
ファッション，美容，コスメ，恋愛
-
ニュース･ゴシップ
事件，ゴシップ，スポーツ，海外ニュース
-
エンタメ･カルチャー
映画，音楽，本，マンガ，アニメ
-
おでかけ･グルメ
旅行，アウトドア，デート，カフェ，ランチ
-
暮らし･アイデア
インテリア，ライフハック，家事，節約
-
レシピ
おかず，お弁当，おつまみ，簡単レシピ
-
カラダ
エクササイズ，ダイエット，肩こり，健康
-
ビジネススキル
キャリア，転職，プレゼン，英語
-
IT･ガジェット
Webサービス，スマートフォン，アプリ
-
デザイン･アート
クリエイティブ，写真，イラスト，建築
-
雑学
トリビア，不思議，名言，逸話
-
おもしろ
ユーモア，ネタ，癒し，動物，びっくり
-
定番
過去の人気まとめをチェック
お気に入り追加
0
