■星野リゾートにキャンセル料を多分払うことになる話 → 0%にしていただけたという話

1.予約

2019年6月にリゾナーレ八ヶ岳を利用しました。

天候にも恵まれ散歩、野外でのアクティビティ、屋内プール、ワインなど大いに楽しみました。

かなり満足度が高かったこともあり、すぐに来年の予約をしてしまいました。

予約は2019年と同様星野リゾートの公式予約サイト hoshinoresorts.com から行いました。

2020年の休暇の予定が変更になってもキャンセル料がとられないように変更すればいいや、と考えていました。

キャンセルポリシーは以下の通り。

21日前-4日前：宿泊料金（総額）の10%

3日前-当日：宿泊料金（総額）の100%

当日（連絡を頂いた場合）：宿泊料金（総額）の100%

当日（連絡の無い場合）：宿泊料金（総額）の100%

2.事故発生

2020年6月10日、宿から直接携帯電話に着信がありました。

なんだろう?と思って取ると｢いつ頃の到着になりますか?｣とのこと。

一瞬なんのことかわからなかったのですが、話を聞き、メールを検索すると体全体から汗が吹き出しました。

とりあえずキャンセルさせていただくことと、お詫びを伝えました。

宿の担当者さんはキャンセル料は明日予約センターからお電話します。ということでした。

コロナもあり、すっかり忘れてしまっていました。

ただ、宿にも非があるのでは?という点もあります(後述します)。

3.なんとかならないことを知る

脇と手のひらの汗がびちゃびちゃのまま、星野リゾートのキャンセル料についてネットを貪りました。

するとちょうどこのコロナ禍で星野リゾートの各宿泊施設がキャンセル料を通常通り徴収している、という情報を複数目にしました。

なんとかしてもらいたい、という甘えた考えはこの時点で崩れさりました。。

4.そもそもなぜ1年も後の予約をしたのか

1年後の日程を予約するという暴挙には根拠がありました。

2019年の宿泊の際、1ヶ月前と1週間前に会員登録したEメールアドレス宛に宿泊前のリマインダーが届いていたのです。

それが頭にあり、2020年の予約も1ヶ月、1週間前にリマインダーが届くだろうから、万一日程変更になってもキャンセルできるから大丈夫や!、と考えたんです。

普段、サブスクの解約などはGoogleカレンダーに将来日付の解約リマインダーをセットするのですが、先方からのリマインダーを期待して自分ではセットしていませんでした。星野リゾートですし、公式サイトからの予約ですし。

ところが2020年6月の予約に関してはリマインダーのEメールが届きませんでした。届いたのは予約確定メールだけ。

･2019年6月27日(予約の確認自動応答メール)

一方で以下の通りメルマガは同一メルアドに届いています。メールサーバが弾いた可能性は低いかな。

･2019年10月09日　星野リゾート アカウント会員限定｜先行予約のご案内

･2019年10月24日　サーフジャック ハワイ　運営開始のお知らせ

･2019年11月07日　アカウント会員限定｜先行予約｜終了の御礼

･2019年12月20日　ロテルド比叡｜運営終了と特別プラン販売のお知らせ

･2020年01月27日　7月～8月のご予約受付開始に関するお知らせ

･2020年02月04日　アカウント会員限定｜先行予約のご案内

･2020年05月01日　宿泊ギフト券5％還元適用のお知らせ

しかも、コロナ禍で営業変更の施設がある(露天風呂の休業、飲食施設の休止など)のに、それを宿泊予約済みの顧客に案内しないのは、、ねぇ。。

そういったサービスも含めた価格だと思うのです。

リゾナーレは高級ではありませんが、公式サイトから予約したのでこのくらいのリマインドはほしいです。

さらに、このコロナの状況なので、｢営業しているので気をつけてきてね｣的なメッセージもほしかった。

5.利用規約を見る

いろいろ文句を言っておりますが、サービス利用規約で関連しそうなものを引用したところ星野リゾートさんの大勝利です。ありがとうございました。

第18条（本サービスの内容の変更、中断及び終了）

１.当社は、当社の都合により、本サービスの内容を変更し、または提供を終了することができます。当社が本サービスの提供を終了する場合、当社はやむを得ない場合を除き会員に事前に通知するものとします（会員以外の利用者には通知を致しません）。

第20条（本規約等の変更）

当社は、事前に利用者に通知することなく、本規約及び本サービス内容を変更できるものとします。

第21条（連絡及び通知）

本サービスに関する問合せその他利用者から当社に対する連絡または通知、及び本規約の変更に関する通知その他当社から利用者に対する連絡または通知は、当社の定める方法で行うものとします。

6.ストレス発散

今回は予約を忘れた私に主な責があります。

ただ、メルマガはどうでもいいからリマインダーはくれよ。ほんとに。。去年くれたやん。。。

というわけで、自分のせいですが今後数年星野リゾートさんは使いたくなくなった、という記録でした。

書いたらすこしスッキリした。いやー高い勉強代になった。

数年前、北海道旅行のレンタカーで、40キロ制限の道路を57km/hでスピード違反(17km/h超過)でつかまり、しばらく北海道に行かなくなった嫌な思い出を思い出しました。

今回のリゾナーレは八ヶ岳だったけど、リゾナーレはトマムにもあることだし北海道には当分行かないな。。。

2020/06/11 7:54 追記

交渉はしてみます。ありがとうございます。

やはり、これまでやっていたリマインダーを予告なくなくすのは重要な変更だと思う。

直前の過去に受けた通常のサービスを次回も期待するのは自然。リマインダーはシステムでの自動送信と思われるので特別待遇ではないし。

私の件ではないけど先日の緊急事態下でもポリシー通りキャンセル料徴収してたみたいだし、今後は進んで利用することはないかな。身の丈にあったところに行きます。

2020/06/11 14:07 追記

星野リゾート リゾナーレ予約センターからお電話をいただき、事情を説明したところサクッと全額返金していただけることになりました。

明言はされませんでしたが、以下が要因だと思います。

・閑散期だった(予約はガラガラ。COVID-19も関係あると思う)

・当該宿泊施設の中に営業停止している箇所がある

・公式サイトからの直の予約だった

・リピーターだった(毎年20数万円以上利用)

銀行振り込みになるそうです。

リマインダーメールをやめてしまったかどうかは窓口の方はご存じないということでした。

今後は自分のGoogleカレンダーにもしっかりキャンセルポリシーの日時でリマインドをセットすることにします。

受け取りが困難と言われるGMOインターネットのキャッシュバック対応と同程度のやる気でセットします。

今後もお世話になりますm(_ _)mどうかよろしくお願い申し上げます。

Permalink | 記事への反応(2) | 23:35

ツイートシェア