最終更新日：2020年3月31日

新型コロナウイルス（COVID-19）や旅行プランへの影響に関して、さまざまな情報や憶測が飛び交っています。旅行者にお役立ていただくため、みなさまからお寄せいただいたご質問にお答えしています。状況の進展にあわせ、また質問への回答が用意でき次第随時更新してまいります。

旅行をキャンセルしなくてはなりません。どのような選択肢がありますか？
Airbnbでは、新型コロナウイルスの影響を考慮し、キャンセルオプションを拡張しました。これにより、2020年3月14日以前に予約されチェックイン日が2020年3月14日から5月31日の間に予定されているゲストは、新型コロナウイルスを理由として旅行ができない場合にキャンセルできるようになりました。キャンセルオプションの詳細については、Airbnbのウェブサイトまたはアプリの「旅行」セクションをご覧ください。

旅程の変更によりキャンセルが必要な場合は、ホストに前もって知らせられるよう、チェックイン日の7日前までに行っていただきますようお願いいたします。新型コロナウイルスを理由にご予約をキャンセルする場合、Airbnbは、ホストが本来受け取るはずだった料金の一部を、影響を被るホスト向けにAirbnbが用意した2億5,000万ドルの資金からホストにお支払いいたします。現在の危機的状況の中、ゲストとホスト双方の経済的負担を軽減できればと考えております。詳しくはAirbnb.com/250MSupportをご覧ください。

ただし、このポリシーは3月15日以降に確定されたご予約には適用されませんのでご注意ください。3月15日以降に確定されたご予約は、通常どおり宿泊先に掲載されているキャンセルポリシーに則って処理されます。

最近Airbnbで旅行の予約をしましたが、新型コロナウイルスのため、渡航計画に影響が出ています。予約をキャンセルできますか？
現在は渡航をするか非常に迷う時期であり、Airbnbではそのためみなさまがご自身と大切な方のために正しい判断をくだせるよう、必要な情報を提供していきたいと考えております。世界保健機構（WHO）による新型コロナウイルスのパンデミック宣言を受けて、Airbnbではかかるキャンセル対応の適用範囲を広げました。これにより、2020年3月14日以前に確定し、2020年3月14日～5月31日の間にチェックインが予定されているすべてのご宿泊予約が適用の対象となります。ご予約への対応の選択肢を確認するには、Airbnbのウェブサイトまたはアプリの旅行セクションをご覧ください。

チェックインが6月1日以降である場合は、ホストのキャンセルポリシーに則っていつでも既存のご予約を変更またはキャンセルしていただけます。キャンセル対応に関する詳細は、Airbnbのウェブサイトまたはアプリの旅行セクションをご覧ください。

*こちらは中国本土での国内旅行には適用されません。詳しくは、こちらからご確認ください。LuxeまたはLuxury Retreatsのご予約には別途Luxeゲスト返金ポリシーが適用されます。

旅行の予約をしたいのですが、新型コロナウイルスの状況がどのように今後進展していくかわかりません。どうすればいいですか？
今後のご旅行を現時点で予約すべきかを悩まれる気持ちはよくわかります。ゲストのみなさまには、予約に際してキャンセルポリシーをよく確認し、柔軟性のあるリスティングを選ばれることを強くおすすめします。新型コロナウイルスを取り巻く現状において、Airbnbの酌量すべき事情ポリシーは、3月15日以降に確定した予約や、すでに開始された予約には適用されません。

万が一に備え、キャンセルポリシーを「柔軟」に設定しているリスティングをお探しになることをおすすめします。このようなリスティングを簡単に見つけて予約できるよう、検索フィルターを追加しましたのでぜひご活用ください。

柔軟なキャンセルポリシーが設定されている宿泊施設はどのように検索できますか？
キャンセルポリシーはホストにより、「柔軟」「普通」「厳格」の中から設定されています。宿泊先のキャンセルポリシーの詳細は、リスティングのメインページにてご確認いただけます。柔軟なキャンセルポリシーが設定されているリスティングをより簡単に検索いただけるよう、新しいフィルターを追加しました。新しいフィルターについての詳細はこちら

酌量すべき事情ポリシーとは？
Airbnbの酌量すべき事情ポリシーとは、ゲストやホストが深刻なケガや病気、自然災害、渡航制限といった予測できない事態に見舞われた場合に、ペナルティなしで予約をキャンセルする選択肢を提供するものです。世界保健機関（WHO）が新型コロナウイルスのパンデミック（世界的大流行）を宣言したことを受け、Airbnbでは本ポリシーの適用範囲を全世界に拡大する決定を行いました。これにより、3月14日以前に予約されたチェックイン日が3月14日から5月31日までの要件を満たす全予約が適用対象となります。予約がすでに開始している（チェックイン日が過ぎている）場合、本ポリシーは適用されません。

最近Airbnbで旅行の予約をしましたが、行くべきかどうか決めかねています。旅行に行くべきでしょうか？
政府や保健当局の勧告・注意に従うことをおすすめします。みなさまが重要な決断をなさる際の一助になればと思い、渡航に関する注意・勧告およびその他の役立つ情報をまとめておりますので、ぜひご確認ください。

Airbnb体験を予約しました。必要な手続きは？
2020年3月18日から少なくとも2020年4月30日まですべてのAirbnb体験を一時休止します。今回このような厳しい決断を下した理由として、Airbnb体験が人々が集うように設計されていること、そして世界中の保健機関が地域を守る最善策の1つとして、このような交流を行わないよう勧告していることがあげられます。この期間中にご予約いただいたゲストの方々全員に、キャンセル通知と25米ドルのクーポンをお送りします。こちらのクーポンを使用して近い将来またAirbnbの体験をご予約いただけることを願っています。最新情報については、こちらのヘルプセンターの記事をご覧ください。

日々、新型コロナウイルスに関する新たな報道がなされていますが、最新情報を確認する最善の方法は何ですか？
Airbnbでは、Airbnb.com/COVIDを毎日更新し、最新情報や渡航に関する注意・勧告を取りまとめてご案内していますので、情報収集の手がかりとしてご利用ください。特にお住まいの地域や旅行先に関する情報については、政府や保険当局の勧告・注意に従うことをおすすめします。

ホストが私の予約をキャンセルしました。今後の流れは？
理由には納得がいく場合でも、予約がキャンセルになると残念なお気持ちになることもあると存じます。予約をキャンセルするホストが新型コロナウイルスの影響を受けている当事者かもしれないということ、もしくはAirbnbのコミュニティ全体の安全と健康を守ることにご協力くださっているのだということをどうぞご理解ください。

ホストがご予約をキャンセルする場合、全額返金を受けられる可能性があります。返金に関する詳細については、Airbnbのウェブサイトまたはアプリの旅行セクションをご覧ください。

当該予約がキャンセルとなった後も、なお旅行する必要がある場合は、Airbnbでの再予約をご検討いただければと存じます。旅の安全をお祈りしております。

ホストと滞在することを不快に感じた場合の対処は？
Airbnbはコミュニティの健康と多様性の受け入れに全力で取り組んでおり、このような困難な時期こそこうした点が今まで以上に重要となります。ご予約をキャンセルする前に、Airbnbの差別禁止ポリシーにご配慮いただくようお願いいたします。ホストひとり一人に対して、多様性を受け入れる気持ちと敬意を持って接することが大切です。いずれの予約に対してもキャンセルをする際は、同じ基準で判断するようにしてください。また、役に立つガイドラインや質問をまとめましたので、必要な情報がございましたらご参照ください。

ホストのキャンセルポリシーの規定上、返金を受けられません。どうしてですか？
Airbnbは、プラットフォームを通じてゲストとホストが集まるコミュニティです。予約料金やお部屋に関する特定のルール、キャンセルポリシーはホストにより決められています。多くの場合、ホストはAirbnbからの収入で生計を立てているため、設定しているポリシーに例外を認めることが難しい場合もあります。

イベント参加のためにAirbnbで宿泊先を予約しましたが、イベントが中止となりました。予約をキャンセルできますか？
コーチェラ・フェスティバルやサウス・バイ・サウスウエスト、モバイルワールドコングレスなどのイベントに参加するため、多くの旅行者がAirbnbで宿泊先を予約されていることは認識しております。参加を予定したイベントが中止され、ご予約がAirbnbの酌量すべき事情ポリシーの適用対象外である場合、ご予約のキャンセルポリシーをご確認ください。また、ホストに直接ご相談いただいても結構です。Airbnbの酌量すべき事情ポリシーの適用対象外にある予約についてもホストが返金できるよう、別途ツールを設けました。

影響を受けた地域のAirbnb Luxe宿泊施設を予約しました。酌量すべき事情ポリシーの適用対象になりますか？
Airbnbの酌量すべき事情ポリシーは、Airbnb Luxeや Luxury Retreatsのご予約には適用されません。別途、Luxeゲスト返金ポリシーが適用されます。

教えてください。オンラインのどこで情報を確認できますか？
すぐに回答が得られず、お困りのこともあるかと存じます。必要なサポートと情報を提供できるよう、電話やチャット、メールでのお問い合わせに対してできる限り迅速な対応を継続するとともに、Airbnb.com/COVIDを立ち上げました。

多くの一般的な問題はオンライン上でご解決いただけます。その他の回答をお探しの場合は、ヘルプセンターをご利用ください。

この度の新型コロナウイルスは旅行者のみなさまに大きな混乱を与えていることと存じます。Airbnbでは、みなさまのお役に立てるよう、精一杯努めてまいります。Airbnbコミュニティの健康と安全を守るためにご協力いただきありがとうございます。

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