お客さまの声を経営に活かす仕組み

損保ジャパン日本興亜では、代理店、営業店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられたお客さまからのお褒め・感謝の言葉、問い合わせ、相談、要望、苦情などの「お客さまの声」を真摯に受止め、迅速かつ丁寧な対応を行っています。
「業務品質・コンプライアンス部」においてお客さまの声から把握される課題について深度ある原因分析を行い、商品開発・販売・保険金支払いなどさまざまな場面で発生している課題を本社関連部と共有しています。
特に重要な課題は、業務品質部が、本社関連部署に「再発防止・品質向上」を指示・提言することで、苦情の根本的な再発防止および継続的な業務改善・品質向上に取り組んでいます。
なお、お客さまの声を起点としたこれらの取組みや業務改善の状況は定期的に経営に報告し、積極的な議論を行っています。

「お客さまの声白書」の発行

損保ジャパン日本興亜は、2007年度から毎年度「お客さまの声白書」を発行し、
「お客さまの声」を経営に活かす取組みについて、お客さまをはじめ全てのステークホルダーに公表しています。

お客さまの声白書では、お客さまからお寄せいただいた貴重な声を会社経営に活かすための取組みとともに、社員・代理店のお客さまへの「想い」を掲載しています。

今後も社員・代理店が「お客さまの声」を真摯に受け止め、より一層、商品・サービスの改善を行っていくことで、「最もお客さまに支持される損害保険会社」を目指します。

「お客さま本位の業務運営」の取組みにおける「消費者庁長官表彰」

損保ジャパン日本興亜は「お客さま本位の業務運営方針」およびその取組みが評価され、第１回消費者志向経営優良事例表彰において2018年11月26日に「消費者庁長官表彰」を受彰しました。

消費者志向経営優良事例表彰は、「消費者志向自主宣言」を公表し、かつその活動（フォローアップ）結果を公表している事業者の中から、優れた取組みを表彰するものです。損保ジャパン日本興亜は、お客さま視点での商品開発や防災・減災への取組みなどが、誰一人取り残さないＳＤＧｓの理念そのものと高い評価をいただきました。

損保ジャパン日本興亜は、より一層、お客さま本位の業務運営を推進し、最もお客さまに支持される損害保険会社を目指してまいります。

事故対応における、お客さま満足度向上への取組み

損保ジャパン日本興亜では、保険金サービスが「保険商品を具現化するサービス」であるという認識のもと、真にお客さまが求める高品質のサービスを提供するため、迅速な保険金のお支払いや一人一人のお客さまのニーズに即した付加価値の提供に取り組んでいます。事故に遭われた直後のお客さまに対しては、「すぐにつながり、日常復帰まで容易に見通すことができ、ご安心いただける」付加価値を、保険金請求手続き中のお客さまに対しては、「簡単な手続きで安心してお任せいただき、早くスムーズに解決する」付加価値を提供することをコンセプトとしています。

2011年12月には、保険金サービス部門のお客さま対応における当社独自の行動基準「SCクレド^*1」を作成しました。すべてのお客さまに心からご安心いただくために、保険金サービス部門で働く職員全員が「SCクレド」に基づいた「まごころ」を込めたサービスを行っています。
2017年12月には、お客さまとの電話応対をロールプレイング形式で披露し競いあう全国大会、「ダントツ！クレド応対グランプリ2017」を開催し、保険金サービス部門で働く約11,000名の職員全員が参加しました。当大会に向けた取組みや、日々のお客さま対応を通じて「事案対応力」や「コミュニケーション力」などの、プロフェッショナルスキルの強化に取り組んでいます。

また、2015年11月から、24時間365日稼働のコールセンターにおいて5か国語による事故受付を開始しました。現在（2019年4月時点）では業界最大規模の17か国語^*2での事故受付・事故対応ができる体制にまで拡大し、通訳が必要な外国人のお客さまに対してもご安心いただける対応を行っています。

今後もこれらの取組みをさらに発展させ、お客さまにとって一番身近な存在である損害保険代理店との連携を強化し、保険金の迅速かつ適切なお支払いとわかりやすい説明を実践することで、さらにお客さまにご安心いただけるサービスを追及していきます。

1. SCクレド：保険金サービス部門の社員が、日常業務を進めていくうえでの判断や思考、行動の源となるもので、常にお客さまを意識し、すべてのお客さまに「まごころ」をこめたサービスを行うための、心の信条を明確にしたものです。
2. 17か国語対応の対象言語：英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語、タイ語、ベトナム語、インドネシア語、タガログ語、ネパール語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ロシア語、マレー語、ミャンマー語、クメール語

耳や言葉が不自由なお客さまに向けた手話通訳サービスの提供

損保ジャパン日本興亜では、2017年9月より、株式会社プラスヴォイス（以下「プラスヴォイス社」）提供の「電話リレーサービス」を活用した手話通訳による事故受付を実施しています。

これはまず、ビデオ通話機能を利用してお客さまから手話通訳者へ連絡をしていただき、手話通訳者から損保ジャパン日本興亜のコールセンターに電話をかけることによって、お客さま・手話通訳者・損保ジャパン日本興亜のコールセンター担当者が三者間通話を行い、事故のご連絡を承るサービスです。手話のみならず、筆談や文字チャットによるコミュニケーションも可能なため、普段手話を利用されないお客さまにも安心してご連絡いただけます。

このサービスの導入により、耳や言葉が不自由なお客さまの事故直後の不安を解消し、安心をお届けできるようになりました。

また、ＳＯＭＰＯひまわり生命もプラスヴォイス社と業務提携し、2018年3月1日より、耳や言葉の不自由なお客さま向けの手話・筆談による電話受付サービスを開始しました。なお、このサービスは生命保険会社初の導入^*となります。

• 2018年3月2日時点、ＳＯＭＰＯひまわり生命調べ

今後も、お客さま対応の品質向上を図ることで、当社ご契約者のみならず広く一般消費者の皆さまが安心して暮らせる社会の実現に貢献していきます。