運営管理
出題範囲
生産管理と店舗・販売管理に分けられます。
運営管理の出題範囲
生産管理と店舗・販売管理です。運営管理という科目は「オペレーションマネジメント」ともいわれ、生産に関するオペレーション管理、小売業やサービス業におけるオペレーション生産に関するオペレーション管理をする上での基本的知識を学びます。生産管理とは、工場の生産活動のことで、品質（Quality）・原価（Cost）・納期（Delivery）の3つで、頭文字をとって、QCDと呼ばれています。
生産管理がしっかり行われないと、安定した品質を維持したり、品切れを起こすことなく商品供給したりすることができなくなります。
生産管理
①生産管理概論・生産管理の基礎
・生産形態と情報システム
②生産のプランニング
・工場立地とレイアウト
・製品開発・製品設計
・生産方式など
③生産のオペレーション
・品質管理（QC7つ道具）
・物の流れの管理
・生産の合理化など
店舗販売管理
①店舗・商業集積・店舗立地に関する法律知識
・店舗立地と出店
・店舗構造など
②商品仕入・販売
・商品予算計画
・商品構成
・売場構成・陳列など
③商品補充・物流
・商品在庫管理
・輸送・配送管理
④流通情報システム
・店舗POSシステム
・物流情報システム８RFIDなど）
店舗・販売管理の知識を整理する
商品の品揃えや売場での販売促進などの方法を学習します。中小企業診断士としては経験のみならず、知識の裏付けを持っておかなければ活躍できません。店舗設置は来店客の動き（客動線）を意識したレイアウトにする必要があります。客単価を高めるにはどのような商品陳列方法があるかなどを理解する必要があります。店舗における売上向上のための活動をインストアマーチャンダイジングといい、陳列方法やPOPなどのプロモーションに関して、しっかり学習して、実務に役立てます。
運営管理において欠かせない情報システム
運営管理において、今や情報システムは欠かせないものとなっています。店頭の品揃えを決める際、売れ筋商品が何なのか、情報管理をしておく必要があります。コンビニエンスストアーやスーパーマーケットでも見かける、POSシステムによって商品管理を主に行っています。POSシステムによる商品管理ができているからこそ、在庫の適正化や売れ筋商品の充実が実現されています。当然、中小企業診断士としてが、こうしたシステムの理解と活用法のアドバイスができないといけません。店舗におけるPOSシステムだけでなく物流における情報や生産進捗に関して情報システムを活用されるケースが増えています。生産管理と店舗・販売管理です。運営管理という科目は「オペレーションマネジメント」ともいわれ、生産に関するオペレーション管理、小売業やサービス業におけるオペレーション生産に関するオペレーション管理をする上での基本的知識を学びます。
生産管理の基礎知識
生産管理には、品質、原価、納期、の観点から管理します。品質には設計品質と製造品質があります。生産管理の基礎知識
生産管理とは、工場の生産活動のことで、品質（Quality）・原価（Cost）・納期（Delivery）の3つで、頭文字をとって、QCDと呼ばれています。QCDの観点で行う3つの管理
Quality 品質管理
市場が求めるニーズを積極的に情報収集し、そのニーズに合致する製品品質を計画、生産し、市場（顧客）に対して品質を保証するための管理活動のこと。Cost 原価管理
製品を生産する過程において、製造原価を見積もり、計画された原価を維持する活動や、原価を低減するための改善を行うための管理活動のこと。
Delivery 納期管理
生産管理で計画された製品や注文された製品を要求納期（期日）までに一定のコストで生産するために人・材料・機械設備などを適切に運用するための管理活動のこと。
ファーストフード店における生産管理
| 管理の観点 | 作業マニュアルでのチェック例 |
|---|---|
| Q（品質） | ・衛生管理を徹底すること ・決められた分量と手順を守って、製造と盛りつけをおすること |
| C（原価） | ・ミスによる廃棄や造りすぎによる無駄を減らすこと |
| D（納期） | ・注文を受けたら、決められた時間内に商品を提供すること ・混雑時を想定した準備を行うこと |
適正な品質の考え方
品質には、設計品質と製造品質という考え方があります。設計品質は製品の目標として狙った品質のことで、例えば「1時間水に浸っても大丈夫なスマートフォン」を品質に基準にするものです。一方、製品品質は実際に製造されたものの品質のことです。「1時間水に浸っても大丈夫なスマートフォン」を目指していたのに、製造されたのが「2時間水に浸っても大丈夫なスマートフォン」だとすると、性能が良すぎる（過剰品質）という扱いになります。「設計品質」と「製造品質」のイメージ
顧客ニーズ → 設計工程（顧客ニーズを取り入れた製品設計を盛り込めるかが設計品質） → 製造工程（製品設計の狙いどおりに製品を製造できたかが製造品質）
ECRSの原理
品質を確保した上で、適正な作業時間で生産と行うことで原価をコントロールし、顧客との約束の納期までに納める必要があります。。そのためには、ECRSの原則に基づいて、作業の無駄を省き、作業工程の改善を行います。このページの先頭へ
モノの作り方と管理方法
生産方法
受注生産なら余分な在庫を持つ必要がありませんが、すぐに商品を渡せないというデメリットもあります。ある程度の需要予測ができるのなら、見込み生産で製品を作っておおけば、すぐに商品を提供出来ます。計画的に販売できれば営業としてもやりやすいです。
どちらの生産方法にするというよりは、生産方法の特性を活かした組み合わせが適していると考えるべきです。製品設計を共通化しておくことで最終製品にするのは受注生産だが、途中までは見込み生産しておくという感じです。
受注生産
受注生産の経営課題
・コスト・納期見積もりの制度向上
・生産リードタイムの短縮
・受注の平準化
見込生産
見込み生産の経営課題
・需要予測の精度向上
・柔軟な生産体制（需要予測と生産計画の連動）
QC７つ道具
散布図・・・原因と結果にどのような相関関係があるのかを確認
特製要因図・・・要因と結果を魚の骨のような図で体系的に整理したもので、ある結果になる原因を明確にすることができる。
パレート図・・・原因項目を出現回数の多い順に並べて、出現回数の累積和を比率にして折れ線グラフで示し、どの原因項目が全体の何％を占めているかを把握することができる。
更に、複雑に絡む要因を予め予想して、因果関係を整理する方法として新QC7つ道具があります。新QC7つ道具は、PDPC法、系統図法、マトリックス図法、連関図法、親和図法、アローダイアグラム法、マトリックスデータ解析法です。金融商品取引法による情報開示
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売れる店舗づくり
売れる店舗は、客動線を考えた店舗レイアウトになっており、照明の役割も重要店舗レイアウトと客動線
コンビニは店舗面積が限られているため、どのような店舗設計にすれば売上が伸びるかを研究し、効率的で効果的な店舗設計を追及しています。売上を向上させるためには来店客数を多くするか、客単価を高くするかの方法を考える必要があります。
コンビニでは、客数の増加と同じくらい客単価を向上させる工夫をしています。客単価を向上させるために、来店客へ店内の商品をよく見てもらえるように客動線を考えて店舗レイアウトになっています。
客動線を考えた店舗レイアウト（コンビニ）
需要が高いドリンク類や弁当などを店の奥に配置することで、多くの客が店を一周することになり、途中で目に入った商品を買う可能性が高くなります。
動線コントロールのポイント
・魅力あるマグネット商品をちりばめるなど「客動線」をできるだけ長くすることで、客の回遊率を上げて客単価アップを図る・「従業員動線」はできるだけ短くして、作業効率向上を図る
売れる店舗の照明
店舗や商品のイメージ演出や顧客の誘導などを行うことができる照明の効果は、店舗のレイアウトと同じくらい重要な要素です。消費者が多くの店舗を回って比較検討する買回り品（家具や洋服）を扱う場合には、店舗や重点商品の訴求機能、店奥への誘導機能を高めるために、照度（ルクス）にアクセントをつけています。店舗の入口よりも奥のほうを明るくするのが基本です。
一方、最寄品（日用雑貨や野菜など）を販売する店舗では、全体的に明るく価格表示がみやすい照明になっています。
※買回り品や専門品（宝石などの高級品）の照明は、ただ明るくすれば良いわけでなく、間接照明を使ってやわらかいイメージを演出することもあります。
照明の役割
- 1.店舗の存在を顧客にアピールする
- 2.商品のイメージの演出を行う
- 3.顧客を店舗内で回遊しやすくるする
- 4.顧客の購買意欲を向上させる
- 5.店舗の雰囲気をつくり、他店舗と差別化を図る
照明の基本的用語
光束（ルーメン）・・・単位時間あたりに光源から放射される光の量のこと
光度（カンデラ）・・・光源からある方向に向かう光の強さのこと
照度（ルクス）・・・光を受ける面の明るさのこと
輝度（スチルブ）・・・ある方向から見たものの輝きの強さのこと
店入口付近の明るさを1とした場合の照度（ルクス）の配分
店舗中央部・・・1.5~2倍
ショーウィンドウ・・・2~4倍
壁面1.5~2倍
店舗奥正面2~3倍
色彩に関する用語の意味
- 明視性
- 図形が伝える意味の理解のしやすさ
エスカレーターの上りと下り、男性商品や女性商品など、ぱっと見で区別がつくような表示によって買い物をしやすくする工夫 - 可読性
- 文字情報が伝える意味の理解のしやすさ
店舗施設においては売り場毎の取扱品目が一目で分かりようにする工夫 - 誘目性
- 人の注意のひきつけやすさ
周囲の環境の中から特に人の目を引く効果のことで、看板や店内のPOP広告など - 視認性
- 注意して見た時の見つけやすさ
色彩において背景と文字の色の明度差を大きくすると視認性が高まる。道路標識や注意標識など黄色の背景に黒の文字などは、視認性が高く、注意喚起などでは有効
売れる商品陳列
商品陳列では有効陳列範囲や縦陳列を意識する。品揃えを考える時の指標にGMROIと交差比率がある。
商品陳列の基本
売れる店舗をつくるには、店舗レイアウトや照明以外にも、商品陳列が大切になります。商品陳列の基本に有効陳列範囲というものがありゴールデンゾーンともいいます。顧客の最も手の届きやすい位置は、男性は床から70cm～160cm、女性は60cm～150cmの範囲とされています。
商品を目立たせるためにフェイス数（最前面に並んだ商品の数）を多くした陳列にしてお客様へよく見えるようにします。また、同一種類、同一ブランド、同一グループなどの商品は縦陳列にします。顧客が首や視線をあまり動かさなくとも見やすくなります。
品揃えを考える指標
在庫量が増大するデメリットなどもあるので、GMROI（商品投下資本粗利益率）分析で、適切な商品ラインの絞り込みをする。
GMROI
在庫回転率の着目した経営指標が、GMROI（Gross Margin Return On Investment）である。在庫の回転と利益率の双方を加味した評価指標であり、「何を仕入れるか」の判断に用いる指標である。
GMROIを向上させる3つの方策
- 1．売上総利益率を高める
- 2．商品回転率を上げる
- 3．売上総利益率・商品回転率の両方を高める
交差比率
交差比率では平均在庫高は売価とする。販売評価に用いるためである。交差比率は「いくらで売るか」の判断材料として活用されている。このページの先頭へ
