更新日：2019年5月21日

麻布地区総合支所区民課窓口業務について

内容

私は司法書士で、仕事上各証明書等の発行のために役所に出向くことが度々ある。本日午後1時半に麻布地区総合支所区民課の窓口で複数の戸籍等証明書の代理人申請をしたが、もう5時になるのに、まだ待たされている。時間がかかるとは聞いたので、申請した後一度窓口を離れた事や、こちらの不備があって申請書を書き直したことも原因のひとつではあるかとは思うが、それにしても待ち時間が4時間もかかる事は納得できない。申請書の書き直しを何度も要求され、その度に申請はリセットされた。証明発行担当者が「区民課に確認していて時間がかかっています。」と弁解していたが、麻布地区総合支所では、申請者をこれほど待たせるのは普通のことなのだろうか。
普通のことなのか、また、普通でないならどうしてこのように待たせるのか回答がほしい。港区の他の総合支所では待ち時間が少ないという状況があれば、今後のために教えてほしい。これほど時間がかかると仕事に支障があるので、郵送にしてもらうか後日取りに来ると申し出たが、それも断られた。一般の人達もかなり待たされているようで、そもそもやり方に問題があるのではないか。そして、もっと融通を利かせるべきだと思う。他のどの区でも、このように待たされたことはない。

区の対応・考え方

このたびは証明書の取得に際し長時間お待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
証明書発行業務においては、親切な対応と、迅速かつ正確な処理を徹底しておりますが、証明書の種類や数量によっては時間を要する場合があるほか、時間帯によっては混み合うこともあり、お待ちいただく場合もございます。
今回、住民票の交付請求に併せて複数の戸籍証明書の交付請求がありましたが、戸籍証明書の請求内容の確認に時間を要したことに加えて、職務上請求であることから、段階を踏んで手続きを行う必要がありました。
また、お客様が請求された内容と一致する戸籍が見当たらず、確認のため電話でのやり取りを行ったことや書類の修正と聞き取りの時間を多く頂く必要があったこともあり、通常の処理に比べて時間がかかりました。
更に、告知書の作成を行うケースであったため時間を要し、お客様の外出した時間を含めてすべての証明書を交付するまでに4時間近く時間がかかりました。
今回は上記のように時間を要する請求であったため、後日郵送や後日受け取りをご希望されましたが、原則、当日窓口で受け付けた請求については、窓口で交付した際に手数料を頂戴しております。郵送請求でご依頼いただくことも可能ですが、郵送の場合は2週間程度日数がかかり、また、今回聞き取った内容を再度お聞きすることになるなど、より時間とお手数をおかけすることとなります。
区は、戸籍証明書を含む証明発行業務を民間事業者（以下「事業者」という。）に委託しておりますが、今後このようなことが生じないよう、事業者に対し、受付時に証明書の利用目的や請求内容を丁寧に聞き取り、迅速な事務処理に努めるとともに、やむを得ず一定の時間をいただく際には、時間がかかる理由やおおよその時間についてきちんと説明するよう、改めて指導しました。また、お客様の状況に合った親切かつ丁寧な説明を心がけるよう、職員一同に周知徹底いたしましたので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。

担当課

麻布地区総合支所区民課窓口サービス係

ご意見をいただいた時期

平成31年3月

関連分野

暮らし・手続き-届出・登録・証明-証明書の取得