更新日：2019年5月21日

昨年11月の「区長室広聴担当の対応について」に対する区の回答について

内容

2018年7月に広聴担当の電話対応に対する苦情をフォームで送り、11月に「区の考え方」に掲載されていましたが、当方の送信した文章が書き換えられていて、ニュアンスが変わっています。
電話で問い合わせたところ、「要旨である」と言い張っていましたが、もともと長くない苦情なのだから、わざわざ文章を書き換えるほうが大変なのではないでしょうか。要旨ではなく都合の悪い部分だけ省いているように見えます。そう思われたくないならなるべく原文に近い状態でいろいろな情報やニュアンスをそのままにしておくべきだと思います。
7月の意見ですが、広聴に意見を言おうと電話し、「苦情を言いたいのですけれども」と言うと、開口一番「それでは区民の声を受け付けているところがありますのでそちらのほうにお回しします。少々お待ちください。」と言われ、いきなり一方的に転送されそうになった。
（通話は録音しており、録音のまま）
と書いた部分が消されてました。
「いかにも自分は担当ではない、自分のところではないかのような対応」であった
というところも消されて掲載をされています。
載せると何かまずいのでしょうか？
通話は録音してあり、録音を書き起こしているので、こちらの勘違いでは全くないということを言いたいのですが、「録音してあり、録音のままである」という部分は削除した上で、「電話対応は相手の顔が見えないため、行き違いが起こりやすく、より丁寧な対応が求められています。今後は、分かりやすく、納得いただけるような説明を心がけ、」という回答でした。
このような回答ですと、いかにも電話で行き違いがあったかのような、説明してもこちらが理解しなかったかのような印象を与えますので、事実を反映していないと思います。録音してあり、開口一番上記発言をしていました。行き違いなんてありません。
また、当方は「区民の声」の電話窓口があるのは十分わかった上で、広聴に電話しており、「区民の声」で対応されるのは委託業者から派遣された方々ですが、いろいろ複雑な内容であったので、直接区の職員と話そうと思って、広聴にかけたのであって、元々何も勘違いしてないですし、理解していないわけでもありません。
苦情内容を書き換えた上に、こちらが勘違いしたかのような、こちらが理解が足りないかのような。こちらのせいにするのはやめていただき、自らの不備を真摯に受け止めて、真摯に改善していただきたいです。

区の対応・考え方

11月21日付けで公表した「区長室広聴担当の対応について」において「区の考え方」の文中にある「電話対応は相手の顔が見えないため、行き違いが起こりやすく、より丁寧な対応が求められています。」という文言は、電話を受けた職員が、相手の方が区民の声センターではなく広聴担当の職員に話をすることを希望して、敢えて広聴担当宛てにお電話をされていた実情を電話対応の中で汲み取ることができず、「区民の声センターにお繋ぎしてよろしいでしょうか。」等のように選択肢をお示しする配慮を怠ってしまったことを踏まえ、反省の意味を込めて書き添えたものでしたが、そのことが却って新たな誤解を生むきっかけとなってしまいました。
こうした行き違いが生じないよう、今後も引き続き、より丁寧で分かりやすい説明を心がけてまいります。

なお、お寄せいただいた区民の声は、原則14日以内に、文書または電話により、回答をご希望される申立人ご本人に回答することとしておりますが、受け付けた区民の声は、開かれた透明性の高い区政の推進、区民参画の推進、また、区民等の皆さんとの情報共有を図る目的で実施しているもので、申立人ご本人への回答とは別に、匿名の方からいただいたご意見等も含め、ご意見・ご提案の内容と区の対応・考え方の要旨等を港区ホームページ等で公表しています。
公表の際、いただいたご意見・ご提案およびそれに対する区の対応・考え方は、要旨を公表するという考え方から、全文ではなく、個人情報に関する部分を除いた上で、ご意見等の趣旨が変わってしまうことがない範囲で適宜要約させていただいております。こうしたことを基本に対応しておりますが、引き続き、分かりやすく誤解のない表現に努めてまいります。

担当課

企画経営部区長室広聴担当

ご意見をいただいた時期

平成31年3月

関連分野

区政情報-広聴-広聴