更新日：2019年5月21日

芝浦港南地区総合支所区民課職員の窓口対応について

内容

住民票を取得するため、芝浦港南地区総合支所に行きました。用紙を記入し、番号札をもらって「5会計交付証明申請」の窓口に出すよう言われましたが、暫く待っても番号表示に変化がなかったため「書類を出した後に呼ばれる番号なのだろうか？」と不安になり、お尋ねしようと窓口内に座っていた職員に「すみません」とお声掛けしました。
ところが、その方がこちらへ来ようと腰をあげたところ、別の職員がそれを制し「先にあっちやって」と指をさして厳しい口調で指示し、こちらにも「お呼びしますから」と強い口調で言われました。こちらが発した言葉は「すみません・・・」という声掛けのみで、質問する以外の意図は全くなかったため、このような強い対応に困惑しました。
その後番号を呼ばれます。息子の中学校に提出するための住民票が欲しかったのですが、請求者の欄に「本人」と「窓口に来た方」とがあり、息子本人も母親の私もその場にいたため、どちらにマルをすれば良いか分からず、取りあえず両方にマルをつけました。本人の身分証が必要とのことで学生証を提示しましたが、もう一つ必要で、残念ながら他は手元にありません。すると、先ほどの強い口調の職員が、フンと鼻で笑い、「こ～どもは請求できないよー」と馬鹿にしたように言いました。たしかに子供は請求できないのかもしれませんが、言い方があまりにも酷すぎました。息子も「人権を否定された気分がした」と申しております。しかも、何歳以上から取得できるなどの説明は一切なかったので、こちらとしては、ただ馬鹿にされただけです。請求用紙には年齢制限のような文言が書かれていたのでしょうか。このようなことがあるのであれば、書類のフォーマットについても見直しが必要ではないかと思います。
そもそも子供自身に取得させたいと考えていた訳でも無く、単に本人と一緒にいたため「本人」にもマルをしてしまったものです。子供は請求できないのであれば、普通に「窓口に来た人」の方を生かせば良かっただけではないのかと思います。そればかりやってる人と同じ知識を窓口へ来た人が持たないからといって、馬鹿にしたような対応するのは違うと思いますし、強い憤りを感じます。区民への対応などどのようにお考えでしょうか。

区の対応・考え方

このたびは、証明交付窓口職員の対応により大変ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
お子様にも大変気分を害する対応となってしまったことについても、重ねてお詫び申し上げます。
区では、証明交付を請求できる年齢は15歳以上の方とさせていただいております。15歳未満の方については、ご両親などの法定代理人がご本人に代わって請求をいただくということになります。今回、窓口では職員からきちんとした説明がされないまま、大変不適切な対応となってしまいました。
お待ちいただいている際にも不親切と取られてしまうような言動で案内を行い、また、窓口では、来庁者の方を目の前にしているにもかかわらず、不適切な言動で職員に指示を出すという対応をしてしまいました。
当該職員に厳重注意を払うとともに、窓口職員に「対応マナー研修」などの接遇研修をしっかりと行い、適切な窓口対応ができるよう改善してまいります。また、窓口では誤解のないように丁寧な言葉で対応するよう全職員に周知を行いました。
いただきましたご意見を真摯に受け止め、来庁者の方の目線に立った適切な窓口対応に努めるよう一層努力をしてまいります。

担当課

芝浦港南地区総合支所区民課窓口サービス係

ご意見をいただいた時期

平成31年2月

関連分野

区政情報-人事・職員-区職員