ソフトバンクグループのサイバー大学がチャットコマース「ジールス」を導入。ノーリスクでリード獲得件数を増加させた3つの施策とは

加藤浩次さんのCMが話題となったチャットコマース「ジールス」。ジールスとは、AIがチャット上で会話しながらサービスや商品を案内してくれるサービスのこと。今や200社以上が導入し、その高い効果を実感しています（※チャットコマース導入実績No.1）。さらには世界的なブランドの多くがチャットコマースを導入し、すでに高い成果を上げています。　※株式会社Zeals調べ

今回はジールスを展開する株式会社Zealsの矢野氏にその魅力を、そしてジールスを導入した株式会社サイバー大学の田中氏には、それぞれの立場からジールスで得られた成果を話していただきました。　

チャットコマース最大の特徴はCV獲得に特化

株式会社Zeals 矢野康博（やの やすひろ）
同志社大学商学部卒。フリーペーパー制作団体の副代表を務めた後に、飲食ベンチャー企業に入社し、店舗マネジメントを経験。その後、メーカー営業を経て、2018年よりチャットコマースを手掛ける株式会社Zealsに入社。現在はコミュニケーションデザイナーとしてコミュニケーションの設計を行っている。

ferret：最初にチャットコマースの特徴を教えてください。

矢野氏：端的にご説明すると、CV獲得に特化しているのが弊社のチャットコマース「ジールス」の特徴です。

現在チャットボットの多くが、どちらかというとカスタマーサポート向けで、お客さま対応やその窓口を担っていると思います。ジールスはそれらとは異なり、マーケティング活用を主としています。そのため従来の一方的な押し付けだった広告体験を、ユーザーとのチャットコミュニケーションを通じて接客体験へと進化させ、CVRを改善するのがジールスの特長です。ここがチャットボットとチャットコマースの最大の違いかなと思っています。

ferret：田中さん（サイバー大学）はチャットコマースをご存知でしたか？

田中氏：そうですね。個人としてもサイバー大学としても認知はしてたのですが、最初のイメージとしてはどちらかというとEC領域で活発に活用されているというイメージがありました。

本学は全ての授業をインターネット上で学習し、学士号を取得することができる通信制大学です。チャットボットやチャットコマースは本学でいう入学を検討されている方が参加するオンライン説明会の代替手法といいますか、工数削減や作業効率化みたいな観点での施策というイメージでした。ですので、集客を目的に導入することは、当初は考えていませんでした。

クライアントの導入リスクを減らすため成果報酬型に

株式会社サイバー大学 田中佑紀（たなか ゆうき）
サイバー大学のWeb広告宣伝業務に従事。サイバー大学は、ソフトバンクグループが2007年に設立した、通学が一切必要ない完全インターネットの通信制大学。PCやスマホ、タブレットで学習を進めるため時間や場所を選ばない。そのため、社会人をはじめ幅広い年齢層に選ばれている。

ferret：EC以外の領域で集客ができるというところまではご存知ではなかったでしょうか。

田中氏：はい。最初にチャットコマースでの集客の提案を聞いたとき、チャットコマース自体は今すごく流行っているツールで良い評判を聞いていたものの、リード獲得に使えるのかっていう確証は持ませんでした。

ferret：リード獲得に関してどのような課題があったのでしょうか。

田中氏：入学検討者へのアプローチのほとんどがWeb広告です。ですが、Web広告のメニューって毎年新しいものが出るわけではないので、コンテンツに偏りが出てしまいます。そうするとどうしてもユーザーの「飽き」が出てしまって。そうなってくると、CVにいたらなかったユーザーにどうアプローチするかという点、いわゆるリターゲティング施策に課題を持っていました。そこで課題を解決できる手段や他のアプローチ方法を探していました。

そんなときジールスを紹介していただき、ジールスの導入を決めるのですが、導入の一番の決め手になったのはCPA課金でできる、ということです。

ジールスはコミュニケーションを通じて新しいアプローチができるというところに可能性を感じ、かつCPA課金で導入できるのはやっぱりトライアルとしてもやりやすいという点から、導入にいたりました。

ジールスの料金体系。CPA課金であり、初期費用とシステム利用料も無料。

ferret：ジールスを導入しやすいようにあえてCPA課金にしているのでしょうか。

矢野氏：そうですね。完全成果報酬でいただくことで、クライアントの導入リスクを減らしています。

ジールスは比較的新しいツールなので、クライアントからすると効果が読めない部分もあると思います。そんな中、僕らが「では、この値段で」と提案しても導入していただきにくい。であれば、ジールスは成果を出せる自信はあったので、完全成果報酬でご提案させていただくことにしました。

ferret：田中さんは効果は出るとお考えでしたか？

田中氏：効果の話でいうと、まず効果が出せる出せないよりも、リスクがないというところが魅力でした。

ferret：ジールスが獲得をしやすいタイプの業種はありますか？

矢野氏：サイバー大学さまのような教育・学習やスポーツジム、サロンや金融など、幅広い業種に対応しています。

ferret：いわゆる来店型のサービスにも強みがあるのでしょうか？

矢野氏：オンライン・オフラインのどちらとも相性はいいですね。

今回の事例でいうと、弊社のコミュニケーションデザイナーが設計した会話体験を通して、ユーザーにサイバー大学さまの提供している価値やブランドイメージを十分に理解いただけたからこそ、CV獲得にまでつながっているのだと思います。

あらゆるユーザーに幅広く対応できるチャットで、LPだけでは伝えきれない内容や、ストレスなく物事が伝えられるのはチャットコマースのメリットだと思うので、そこに親和性があったのではないでしょうか。

導入初月と2ヶ月目比較の獲得成長率は175%

ferret：ジールスを導入した効果はいかがでしたか？

田中氏：詳細な数字は公開できませんが、端的にいえば順調に成果が出ています。本学のWeb広告における第1のゴールを資料請求数においているのですが、そちらの件数は上積みされています。

かつジールスの導入は本学として新しい取り組みです。今まで興味はあるけど資料請求までいたらなかった方、途中で離脱してしまった方に対して、こちらからチャットというコミュニケーションでアプローチをし、資料請求につなげることができたのは新しい取り組みの大きな成果なのかなと思います。

実は導入当初はこういったユーザーへのアプローチはそんなに期待していませんでした。1日1〜2件くらい資料請求がくるといいかなと思っていたら、それをはるかに上回りました。一度、離れてしまった方も、コミュニケーションをとることで戻ってきてくれるのが分かっただけでも、本学としては手応えがあったなと思います。

なおかつジールスを導入して良かったと思うのが、ジールス側の担当者からどんどん追加のご提案をいただけるんですね。CPA課金でここまでやっていただいていいのかって思うくらいに。例えば「プッシュで配信しましょう」と提案していただいたとして、その施策をやった後は明らかに資料請求数が伸びるんです。

ferret：ジールスの効果について、他の広告メニューと比較していかがですか？

田中氏：リターゲティングだけでいうと、やはりすごく期待ができるなと思いました。ジールスを導入した後の成長率には注目すべきところがありました。

私自身、導入後の成長率予想は100%前後かなというのが正直なところでしたが、2019年の11月と12月で比較してもプロダクトの獲得成長率は175%増。HPのUU数が増えていくと獲得ボリュームも増えていくので、今後も期待できるプロダクトだと思っています。

高いCVRを実現した3つの施策

ferret：これほどの効果が出た要因をどのように分析されていますか？

矢野氏：サイバー大学さまの事例で申しますと、大きな施策としては3つあります。

①申し込みまで全てチャット内で完結することで離脱を防止

矢野氏：1つ目は、CV地点である申し込みまでを全てチャット内で完結させたことです。

今回はRPA（自動書き込みシステム）を活用して、LINEでの会話上の質問とサイバー大学さまのお申し込みフォームを連携させました。その結果、CV地点である資料請求の申し込み完了まで、ユーザーが途中で離脱しにくいような、回答ストレスのないコミュニケーションを実現できたと思っています。

②友だち追加ボタンの設置で流入母数を増加

矢野氏：2つ目は、友だち追加ボタンの設置です。

通常は「ブラウザバックのときにポップアップが出る」という導線のみ実施するケースが多いのですが、今回は流入導線の増加として「友だち追加ボタン」もあわせてご提案いたしました。ボタンの設置以降は、狙い通り流入母数を増加させることができ、CV数の底上げにもつながったと感じています。

③独自のプッシュ配信でサービスの理解を促進

矢野氏：3つ目は、専任のコミュニケーションデザイナーによって緻密に計算されたプッシュ配信です。

弊社では、友だち登録をしてくれたがCVにいたらなかったユーザーに対して、さまざまな角度からコンテンツを考案し、プッシュ配信を使ってアプローチをしています。サイバー大学さまでの学び方やAIテクノロジーなど、LPでは伝えきれなかったコンテンツを「チャットならではの会話体験」としてユーザーに届けることで、CVRの向上につなげることができました。

工数を減らし、効果を上げる

ferret：コミュニケーション戦略の構築は誰が担当されているのでしょうか？

田中氏：本学にはチャット上でのコミュニケーションに関する知見はないので、Zealsさまにお任せした方が良いのではという結論にいたり、戦略構築もZealsさまにお願いしました。その他にもチャットの会話の流れや本学に関するストーリーまで作っていただきました。こういったクリエイティブは、チェックの出し戻しが多いのかなと思っていたのですが、そこまで工数が掛かることはありませんでした。本学にある素材をうまく使ってくださいますし、サイバー大学の特長をしっかりと汲み取ってくれて、非常に分かりやすい内容で会話も続けやすいような、チャットにあった流れを作っていただけました。

矢野氏：ありがとうございます。弊社には私を含めコミュニケーションデザイナーが多数在籍しており、日々コミュニケーションの設計と分析を行っています。
これまでの成果や知見を持って弊社で設計したものをクライアントにご提案し、レビューしていただくという流れでプロジェクトを進めていきます。

ferret：ここまでのお話を伺っていると、ジールスの導入に関して負担が少なく感じますがいかがでしょうか？

田中氏：そうですね。LPとフォームを用意はしましたが、他に新たなクリエイティブを作るといった作業はほとんどなく、思ったよりも作業負担は多くなかったですね。

ご提案いただいた内容に対し、本学のレギュレーションに照らし合わせてチェックをして、お戻しさせていただくぐらいです。特に手間を感じずにやれたのかなと。

矢野氏：やはりクライアントの工数を増やしてしまうと、弊社にお任せいただいてる意味合いが無くなってしまいます。ですので、できるだけクライアントの工数を減らし、成果に結びつけていくことを意識しています。

クライアントから見たジールスの潜在能力

ferret：田中さんにぜひお伺いしたいことがあります。他社でジールスを導入するとしたらどんな業界、どんな課題のある企業が合うと思いますか？

コミュニケーションの“ギャップ”を埋められるのがジールス

田中氏：個人的な意見になってしまうんですけど、消費者の方からの目線で見たとき、思い切った決断とか固い意志を求められるような商材に、チャットコマースが合ってくるんじゃないかなと個人的には思ってまして。

本学もそうなんですけど、やっぱり誰しも人生において何度か大きな買い物をする機会があり、購入を検討するタイミングがあると思うんですけど、それって自分にとって重要であり価値があるものだからしっかり吟味したいんですよ。

でももしかしたら、そういった機会で、検討のためのコミュニケーションの場がない、あるいはあっても閉ざされている場合とか、見つけづらいところでどうしてもギャップができてしまう。後は対面で会ったとしても心理的なハードルもそうだし、地理的なハードルもあると思うので、そういったところのギャップみたいなのを埋めることができるのがジールスなのではと思ってます。しかもコミュニケーション戦略はZealsさんに担っていただけるので、会話設計の知見がない会社でも導入できるのではと思っています。

ジールスにしかできない1to1コミュニケーションを実現

ferret：最後にジールスの今後の展望についてお聞かせください。

矢野氏：獲得数の増加については、これからも当然意識していきますが、今後はより一層さまざまなユーザーへアプローチできるよう、打てる施策の種類や数をさらに増やし、ユーザーのエンゲージメントを上げていきたいですね。

1to1のコミュニケーションは今後トレンド化していくはずなので、多数のコミュニケーションデザイナーが在籍し、これまでに積み重ねてきた膨大な会話データを柔軟に活用できるジールスなら、そのトレンドやクライアントの課題に合わせた施策を実施していけると考えています。

プッシュ配信1つに関してもさまざまな切り口でコンテンツを作れますし、時期や季節に合わせたコミュニケーションを設計することで、検討期間中だったユーザーがCVするきっかけを作ることもできます。もちろんクライアント毎に会話データもどんどん溜まっていくので、そのデータを分析して、さらにCVRを上げられる新しい会話設計のご提案もできるでしょう。

ferret：ありがとうございました！

撮影／鎌田敏行