お疲れ様です。
本日は自習室で12時間学習し、現在帰りの電車の中でブログを更新中です。
現在私が意識している事は、自分の頭を使って、どうしたら効率性が上がるのかを考えて実践すること。
もう一つは素振りを沢山することです。
大切な事だけを、大切にしていきたいと思っています。
長文になってしまうかもしれませんが、今日は以前勤めていた、金融機関のコールセンターでの気づきを書いていきたいと思います。
金融機関なので、お金を扱うため勤務前に3ヶ月ほどの研修がありました。
その研修では主に、金融機関の仕組みであったり、利息の計算方法や応対システムの扱い方について学びました。
最終的には、お客様対応を行うのでマニュアルを理解しトークスクリプトを読み込み、お客様対応するにあたって最低限のことを身につける事が研修の目的でした。
マニュアルはファイル10冊分くらいありボリュームがあったのですが、その中に何点か理解できない部分がありました。
マニュアルを何回読んでもよく分からない。
スクリプトを何度読み込んでも混乱する。
講師に質問してみても、やっぱり分からず。。
そのまま研修が終わり、お客様対応が始まりました。
自分が理解出来ている事に関しては、自分の言葉で説明できました。
トークフローに沿って話しても理解しない客には、嚙み砕いたり別の表現で説明したりしました。
先ほどの自分がどうしても理解できなかったところに関しても客に質問を受けました。
自分は理解できていませんでしたが、トークフローがあるので、そこを書いてある通り棒読みしました。
やはりそれじゃ客も理解しません。
どういうこと？って質問してきます。
その質問に私は答えられず、その部分に関しては上司に代わって対応してもらうという事が2ヶ月ほど続きました。
2ヶ月ほど経ち、何かのきっかけで、理解できなかった部分が、あれ？分かる気がする、に変わりました。
きっと、その他の知識などが繋がってきたのだと思います。
マニュアルを再度読んでみると、あぁそういう事かと理解できました。
逆に言うと、経験を積まない状態であのマニュアルを読んでも絶対に理解できなかったという事です。
理解できなかった部分が理解できるようになった原因を考えてみると。
①その他の知識が縦と横に広まり、知識が繋がった。
②客に聞かれたら、無理やりにでも対応していたから徐々に身についた
が考えられます。
話がそれますが
最近の世の中、便利になり過ぎて簡単に痩せる方法だったり、スキルが簡単に身につけられるだとか、、そんなのばっかりですよね。
更に最近はIT化が進んで、AIを使った新しいサービスがどんどん出てきて急速な勢いで変化していますね。
線ではなく、目の前の点でしか見てないことに食いつきすぎな気がします。
◯ザップでトレーナーをしていた事がありますが、リバウンドがどうとか、、目の前しか見えていないので結果が継続できない。。
トレーナーがいないと続けられない。。
便利になりすぎて人の本来持っている力を引き出すどころか甘やかしているに過ぎない気がします。
自転車の後ろをいつまでも支えていたら、いつまでたっても自転車に乗れるようにはならない。
泥臭く基本を反復して、大切な本質に気付き、ある点を越えられて初めて効率性を考えられる状態になると思います。
はじめは足し算でしか積み上げられないものが、徐々に掛け算で積み上げらるようになる事が大切だと思います。
自分が知らないだけで、努力している人や尊敬できる人なんて沢山いますが
全体の母数という意味では、こんな便利な世の中では徐々にこの国の人間の質が落ちていくんじゃないかなとも思います。。
便利さより、もっと大切な事がある気がします。
もちろん便利になったり快適な毎日を過ごす事は有り難いのですが。
勉強について書いていたのに、訳のわからない乱文になりました。
自分は目の前の事も大切にしつつ、人生をトータルで見たときに最終的にどうなっているかを大切にしていきたいです。
人生の後半に掛け算が出来るように、今は理想と現実のギャップを乗り越えて、しっかりと基礎を築いていきたいと思います。
いま目の前の事だけを見てパヤパヤと楽しんでいるだけの人を見ると、すごく嫌な思いになったり、自分がバカ真面目なんじゃないかとか、劣等感だったりとか、悔しくて性格がひん曲がって来たので、対処していこうと思います。
人と話す事なく毎日黙々と勉強しているからか、変なブログですみませんでした(ｰ ｰ;)
