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皆さんこんにちは。通称クレームコンサルタントの長倉です。あまり嬉しくない肩書きです が･････｡交渉力には、ちょっとばかり変な自信があるもんで。 さて、皆さん！『筋論クレーマー』という言葉をご存知でしょうか？ （”スジロン”） と読みます。企業にとって、リスクが大きいクレーマーとして、最近、特に注目されている人達です。勿 論、怖～い”そのスジ”の方とは違います。筋論クレーマーとは「それはおかしいんじゃないの？」とい う視点から、疑問や質問、そして、抗議を会社に対して言ってくる人達です。
「筋論クレーマー」はおかしいことはおかしい、という正論を自分が納得するまで、徹底的に解決 を求めて論議を仕掛けてきます。”正論”はまさに正しいから”正論”なので、否定をすることは出来ま せん。普段は、お互いの知恵や思いやりで解決していることでも、「なぜ、このようなことになっ てしまったのか？納得がいく説明がほしい！」という論点から、謝罪のみならず、ときには、金銭や物品 の要求をしてきます。あいまいな、或いは、中途半端な知識や理論で反論すると、その矛盾を徹底的に追 求し、経験不足の人はたじたじになってしまいます。対応には、知識、経験、そして、時間の浪費と かなりの精神的エネルギーが必要になります。
○対応側の誠意のなさを徹底的に追求する。 ○大変プライドが高く、自分の見解、主張にこだわる。 ○長年ビジネス現場の一線で活躍してきた人が、突然この筋論クレーマーになる。 ○年齢的には４０歳代後半から６０歳代が多く、いわゆる、分別がある世代である。 ○筋の通った問題提起や疑問を突きつけてくる。 ○「社長」「行政」「マスコミ」に告発すると威嚇する。 ○納得できないと、ブログや掲示板などのインターネットで発信することもできると威嚇する。 筋論クレーマーとは、わたし流に一言で言えば、包丁でカット（ぶつ切り）をするのが得意で も、繊細な感性・皮膚感覚が必要なスライスが全く出来ない人。という表現になります。心の機微、 言葉機微に通じていない人とも言えます。
① 安全を求める意識 ② 知らされる権利 ③ 選ぶ権利 ④ 意見を聞いてもらう権利 以上、４つがクレーマーの権利意識と言われ、まずこれをしっかり、私たちは認識して対応することが 必要です。特に、④の権利意識が重要になります。「あなたは、当然、私の意見を聞くべきだ」、あるい は、「私が、あなたに正しいことを教えてやる」などの自己中心的な意識です。
筋論クレーマーに対応するときは、初期対応が最も大切になります。もし、最初の対応での「意 識の欠如」があると、それが発端になり、状況は劇的に悪化してしまいます。 「しかしですね････」や「でも、それはですね････」など、相手の話を遮ったり、中途半端な反論を当 初は極力控えることが鉄則です。
① 相手の言い分を十分に聞き、途中で話をさえぎったり、半端な反論をしないこと。 ② 筋論クレーマーではないのか？と思ったら「面談を申し込む」こと。 ③ 対応は「迅速に」行うこと。”対応が遅いと”言われないようにが、鉄則。 ④ プライドが高いので、相手の面子を立てること常に考える。 筋論クレーマーといえど、人間です。相手が面談に来れば、自分が勝った、自分の顔が立ったなどと、 自己の欲求を満足させることができます。所詮、人間は、感情の動物です。知識より”知恵”を上手に使 い、筋論クレーマーと接することが重要です。
参考資料・田中危機管理 所長 田中正博氏 「危機管理は”知識”より |
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絢香さん、いつでもお暇の時にお寄り下さい。
2008/4/22(火) 午前 9:32
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cheeさん、私の妻とタイプが似ていますね。権利をしっかりと主張する、おかしいものはおかしいとはっきり言う。いざとなった時は、とても頼りになります。残念ですが、私よりも｡
私、仕事の交渉力はあるのですが、プライベートとなると･････｡
でも、cheeさん、それはクレーマーとは違いますよ。（笑）
2008/4/22(火) 午前 9:48
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ぽかりさん、おはようございます。
確かに、『筋論クレーマー』の人達は、寂しがりやなのかも知れません。結局、自分の話を真剣に聞いてくれる人が、周りにいなくなってしまい『筋論クレーマー』に。やはり、日ごろから人付き合いは大切です。
2008/4/22(火) 午前 9:53
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おまつさん、お久しぶりです。
クレーマーの特徴。
○大変プライドが高く、自分の見解、主張にこだわる。
○長年ビジネス現場の一線で活躍してきた人が、突然この筋論クレーマーになる。
○年齢的には４０歳代後半から６０歳代が多く、いわゆる、分別がある世代である。
わたし、非常に納得できるんですね。このような方々って、やっぱり寂しがりやってタイプなんですよね～。
2008/4/22(火) 午前 10:27
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身近にいますね。
もしかしたら私もそうかもしれない。
筋の通らないことを押しつけられたり、勝手なことを言い出されるとつい、説教じみてしまうところが否めず、恥ずかしい限りです。
若い相手だとつい。。。年配の方には耳を傾ける習慣が仕事がらできるようになったように感じますが、逆に受ける側ですね。
妥協しすぎてもいけないとは思うけど、受ける側の態度次第で、怒っちゃう自分がいます。
2008/4/22(火) 午前 11:02
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気をつけないと 私もなりそう・・・。
自分の意見を押し付けるつもりはないけれど、納得したいと思う事はありますね。なかなか 難しいです。
2008/4/23(水) 午前 0:52 [ - ] 返信する
ご無沙汰さしています。
『筋論クレーマー』をマンション管理組合に置き換えて読んだら、９割は当たっていますので笑ってしまいました。（失礼）参考になりました。
『筋論クレーマー』に真っ向勝負は疲れますよね。
『べき論クレーマー』もいます。
じゃ、その『べき』は貴方の主観？
それとも、法・契約・規約の客観？
検証しましょうか！ってスライスしないで、カットをぶった切る僕は未熟です。
2008/4/23(水) 午前 2:08
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melodyさん、おはようございます。
筋論は一般的には正論。各々が違う価値観による《筋》を持っているケースがあります。人間の知恵は、それら異なった《筋》を《筋肉》のように、うまく作用させることだと思うのですが･･･｡つまらないプライドが邪魔をしてしまうのが人間なのでしょうか？
2008/4/23(水) 午前 11:02
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”りかまま”さん、おはようございます。
交渉事の達人は、思ったまま、見たままを言葉にするのではなく、相手の緊張をほぐす、安心できる言葉を選び、説得するのではなく、納得させます。交渉事の達人のスキルは、これがすべてと思います。
2008/4/23(水) 午前 11:05
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kazzさん、お久しぶりです。
マンション管理組合をまとめるには、それは、それは大変エネルギーが必要ですね。
『べき論クレーマー』。これも、厄介な人たちですね。もしかすると、『筋論クレーマー』よりも。基本的には自分の価値観の押し付けですから。では、どうすべきか？答えは↑のコメントになってしまいます。
《交渉事の達人は、思ったまま、見たままを言葉にするのではなく、相手の緊張をほぐす、安心できる言葉を選び、説得するのではなく、納得させます。交渉事の達人のスキルは、これがすべてと思います。》
2008/4/23(水) 午前 11:13
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長倉さん、確かに、寂しいってのは感情としては分かるけど・・・
電話なり、直接口頭なりで、何時間も相手の時間を無駄にしてるワケでしょう。でも、相手にも自分にも何も得は無い。あるのは、自分のプチ優越感ぐらいというか・・・
ホントなら、早く帰って保育園に子供を引き取りたいとか、病気のお母さんの食事を作らなきゃいけない相手を、無駄に引き留めてるかもしれないってことに想像がいかないってのは・・・
なんか、どっか脳味噌の線が切れてるとしか思えないんですよねぇ。
2008/4/24(木) 午後 9:37
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おまつさん、おはようございます。
過去、このようなタイプの人に、何人も面談してきました。やはり、感じることは、相手にしてくれる人が少くないというか、いない人が多いですね。そして、最近流行の言葉で表すと、空気が読めない（ＹＫ）という感じでしょうか。
タイプは少し違いますが、過去の話を”くどく”繰り返す、孤独な高齢者の方と精神構造が少し似ているように思います。
私も、《筋論クレーマー》の予備軍にならないよに、気をつけたいものです。
2008/4/25(金) 午前 7:22
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こんにちは、よろしくお願いします。宜しかったら、私のブログ見てください
2008/5/15(木) 午前 0:46 [ 小池芳郎 ] 返信する
筋論にも正論と屁理屈があると思います。屁理屈に屈する必要は無いけど、正論にいつまでも歯向かっても仕方ない。クレーム処理担当者は、よく勉強してここの区別をつけるようにしなさい。それができないなら早く上司や顧問弁護士にでも相談しなさい。
2008/7/12(土) 午前 4:29 [ 静山 ] 返信する
小池芳郎さん、お暇の時に、また、どうぞ。
2008/7/12(土) 午前 9:02
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静山さん、おはようございます。
《筋論にも正論と屁理屈がある。正論にいつまでも歯向かっても仕方ない。》→同感です。
「筋論クレーマー」とは正論を主張する以外に、他の意図（過大な自己顕示欲、物品の要求など）がある人と、理解しています。
コメント有り難うございました。
2008/7/12(土) 午前 9:23
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はじめまして、大変参考になります。思えば以前、筋金入りの筋論の方に４時間程居すわられた経験があります。やはり自己顕示欲と金品の要求が目的でした。正論だけに特化していたら更に手ごわかったでしょうね。今後ともよろしくお願いします。
2011/10/29(土) 午後 7:57 [ 0 ] 返信する
社労士・石川様。今晩は。
「お気に入りへの登録」有難うございます。
クレーマー・トラブル対応は、人生の修行の場ですね。鍛えられます。(* ^ ^)/♥
こちらこそ、今後とも宜しくお願いします。
2011/10/30(日) 午後 7:27
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筋論すなわち脳筋
頭カッチカチの自己主張オンリーの厄介者。筋は通るが商品にも相手にも労わりや思いやりがない。おそらく親友や心の友は居ないであろう。レストランでは、店員にタメ口、命令。ETCが故障してて軽く渋滞。高速の料金所では料金所の人に文句。同じ時間を共有するのが不快である。仰るとおり、その筋肉マンは56歳。
この方に当たるお店の方は哀れである。
私も然り。苦労の真っ最中でございます。
2017/8/8(火) 午前 9:02 [ Sling ] 返信する
Slingさん、今晩は。
何か、とっても嫌なタイプ。精神衛生上、最悪です。
《その筋肉マンは56歳》⇒私が嫌悪する、”ある人物”を想像してしまいます。
《私も然り。苦労の真っ最中でございます》⇒くれぐれも、お体を大切にしてくださいね・・・。
2017/8/9(水) 午後 5:35
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