あなたは今、Amazonのアカウントが停止していて、改善計画書の提出を求められ、どのように返答すれば良いのか、悩んでいるのではないだろうか？
また、もしかしたら、既に閉鎖に追い込まれていて、売り上げの入金までも凍結されてしまい、途方に暮れたりしていないだろうか？
もし、そうであっても安心してほしい。
Amazonのアカウントが停止したとしても、改善計画書の書き方しだいでアカウントの復活は十分可能だ。だが、改善計画書を提出する前に、この記事の内容を読んで、どのような計画書を作成すればよいのか少しだけ考えてみてほしい。
そして、Amazonの掲げる企業理念をもう一度見直しながら、閉鎖してしまったアカウントの復活方法についても考えてみよう。
『地球上で最もお客様を大切にする企業』
Amazonの企業理念
上の言葉はAmazonの企業理念を表した言葉だ。Amazonは経営方針だけでなく、アカウント停止も含め、すべてが「ユーザー優先主義」のポリシーに沿って判断を下しているという点が特徴だ。
Amazonは常にユーザーにとって使いやすいように、規約やシステムの変更を日々、繰り返している。この事をしっかりと頭に入れて改善計画書を作成するとスムーズにアカウントを再開できる。
出品アカウント停止
停止になると制限されること４つのこと
停止という状況は、改善計画書の案さえ通れば解除もされるし、解除されれば販売も再開できる。そうなれば元通り売上金の入金も再開される。最悪な気分だが、アカウント停止は、閉鎖に比べるとまだ望みがあるので安心してほしい。だが、停止中にもはペナルティはある。その代表的な４つを紹介する。
制限① 販売停止
アカウントが停止になってしまうと、解除されるまで商品の販売ができななくなってしまう。セラーセントラルにログインすることはできるが、停止の理由によっては制限をされることもある。
制限② 売り上げ金の保留
停止になると14日サイクルの入金日が来たとしても売上金は入金されない。そのまま閉鎖になれば閉鎖が決定して日から９０日間売り上げ金が保留されてしまう。
制限➂ 閉鎖まで１７日
改善計画書を提出しても停止から１７日以内に改善計画書の内容が認められなければ、アカウントは閉鎖になる。改善案を提出しているなら猶予があり、実質は停止日から３０日間まで伸ばすことができる。
制限④ FBAのマルチチャンネル停止
アカウントが停止してしまうとＦＢＡのマルチチャネルサービス機能の利用ができなくなってしまう。これは、他で販売して、売れたらマルチチャンネルを使って発送していた商品の販売が、すべてストップしてしまうことを意味する。
閉鎖になってしまったら
もし、改善案が通らなくアカウントが閉鎖されてしまうと、ＦＢＡの倉庫に入れていた保管商品をすべて引き取らなくてはならない。保管商品は商品１つにつき、５０円で戻せるので送料はそこまで高額にならないが、それよりも頭を悩ませるのが返送した商品の受け入れスペースだ。
アカウント停止 警告
アカウントが停止になる前に警告のメールがAmazonから届く場合がある。その場合は件名に「Amazon.co.jpからの重要なお知らせ」と書いてある。
警告文のほとんどが以下の内容についてだ。
・商品ページの修正
・特定商取引法に基づく表示の修正
・出品に関する規約違反の対応
・商品の真贋のチェック
・商品の仕入れ先の証明書
・商品を販売するための許可証
この場合は、Amazonのメールの指示に従って対応すればなんら問題はない。だが、もしこれが警告ではなく停止の場合だったなら、メールの先に以下のような文章が続いている。
アカウント停止 メール
※実際に送られてくるメール
当サイトでは、購入者様および出品者様に信頼されるマーケットプレイスを維持するため、商品のコンディションや真贋に関する問題を確認した際は、速やかに対応を行っております。これまでのご連絡内容は、セラーセントラル「パフォーマンス通知」タブよりご確認いただけます。
(https://sellercentral-japan.amazon.com/gp/customer-experience/perf-notifications.html/)■出品者様にご対応いただくこと
出品アカウントの再開をご希望の場合は、17日以内にこのメールに返信する形で以下の情報を含めた改善策をご提出ください。
1.ご連絡の原因となった問題の説明
2.問題を解決しかつ今後同じような問題を発生させないために取った手順の説明
3.その他追加情報改善策の提出に関する詳細の情報は、セラーセントラルヘルプページにて「出品権限の一時停止または取り消しへの対応」を検索してご確認ください。
当Eメールの内容に関するご不明点は、直接返信を行う形でご連絡ください。出品操作に関するご不明な点がございましたら、テクニカルサポートまでご連絡ください。
■今後の流れ
出品者様よりお送りいただいた改善策について内容を確認の上、2営業日以内に当サイトよりご連絡いたします。ご連絡する際、追加の詳細情報や改善策の再提出を依頼することがございますのでご了承ください。出品者様の改善策が発生した問題に対して適切なものであった場合には、出品アカウントの再開を検討いたします。もし期限内に適切な改善策をご提出いただけない場合は、無期限でアカウントを閉鎖させていただく運びとなりますことをご了承ください。
出品アカウント一時停止に伴い、出品者様へのお振込みは留保されます。Amazonマーケットプレイス保証またはクレジットカードの発行会社からの払い戻し（チャージバック）申請がある場合には、留保されたAmazonペイメントアカウントの残高から差引かれます。
■さらに詳しく知るには
当サイトでの出品は、出品者様の自己責任の下で合法かつ当サイトの規約を遵守しているか随時ご確認のうえ行っていただく必要があります。さらに詳しく知るには、セラーセントラルのヘルプページにて「出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項」「商品登録ルール」「コンディションガイドライン」を検索してご確認ください。
Amazonマーケットプレイスをご利用いただき、ありがとうございました。
アカウントスペシャリスト
Amazon.co.jp
http://www.amazon.co.jp/marketplace
かなり一方的なメールだが、落ち着いて行動しよう。
停止になっても、改善計画書を提出して、素早く停止状態を解除してもらうように努めよう。
アカウント停止の理由
Amazonのアカウントが停止する理由は複数ある。いまからひとつづつ詳しく見ていこう。
パフォーマンス低下（顧客満足指数）
Amazonのマーケットプレイス販売では、顧客満足指数が分かるようになっている。アカウント健全性(アカウントヘルス)では各項目に目標数値が設定されており出品者はこの数値を正常に保つよう求められる。
下の画像はAmazonが重要視している５つの項目だ。
- 注文不良率
- キャンセル率
- 出荷遅延率
- ポリシー違反
- 回答時間
緑色をキープすること
上の画像はAmazonのセラーセントラルから確認できるパフォーマンスの数値だ。このパフォーマンスが低下する事でアカウント停止に繋がる。必ず５つの項目で画像のような緑のチェック状態を維持するように努めよう。
健全な状態がグリーンの色でAmazonが定めた目標数値を下回るとイエロー(注意)になり、大きく下回るとレッド(悪い)で表示される。この数値が目標を下回ったらといって、すぐにアカウントが停止される訳ではないが、イエローが２つ、レッドが１つでアカウント一時停止の一歩手前だということを覚えておこう。
いまからひとつづつ、パフォーマンス低下の理由と対策方法を載せておく。
是非とも参考にしてほしい。
出荷遅延率
出荷遅延率は４％を上回ってしまうと、グリーンの色がイエローになる。Amazonは出品者に対して、本当に在庫を保有しているのか、しっかりと商品を発送しているのか、ということに目を光らせている。
これはAmazonだけに限らず、Yahoo!ショッピングもヤフオクも楽天も同じで、日本国内のプラットフォームは無在庫販売を極端に嫌がる傾向がある。特にAmazonは自己発送メインの出品者に対しては厳しくチェックしている。
どのプラットフォームよりも素早く購入者に商品を届けることを目標としているAmazonにとって、出荷遅延は大きなペナルティーの対象になると覚えておこう。
ＦＢＡの倉庫を使って販売しているならこの数値は気にする必要はない。
注文不良率
保証や返品、不良品の連絡が購入者からAmazonに申請された場合、注文不良率の数値が高くなってしまう。注文不良率は１％を下回っていることが健全な状態だ。
この数値が高くなるということは、返品が多いということになる。商品自体のクオリティーなどに問題がないか、もう一度よく確認してみよう。
また、中国商品などは検品を怠ると注文不良率が高くなりやすい。その場合、検品を強化するか、仕入れ場所を変更できないか再検討するようにしよう。
まだ、読んでない人は、『品質の良い工場を見抜く４つのポイント』に一度目を通しておこう。
キャンセル率
キャンセル率とは商品が購入されたにも関わらず、なんらかの理由で購入者に商品が届けられなくなってしまった状態のことをさす。キャンセル率は２．５％を下回っていないとイエローの色に変わってしまう。
キャンセル率が高くなる理由として最も多いのが、商品が売れたのに実は在庫が切れていたというパターンで、予約販売で売れたけれど、購入者に約束した期限までに商品を届けることができなかった場合に最もキャンセル率の数値が高くなりやすい。
Amazonは顧客に商品をできるだけ早く届けたいという思いがある。購入された商品を約束の期限までに届けられないことは、Amazonが最も嫌がることだと認識しておこう。
キャンセル率を少なくすためにも、Amazonが提供しているFBA倉庫を積極的に活用するようにしよう。
ポリシー違反
ポリシー違反とはAmazonマーケットプレイスの規約を破ってしまうことを言う。Amazonには膨大な規約があり、そのすべてを覚えることは難しい。だが、定期的に規約に目を通すことによってかなりの割合で違反を防ぐことができる。
Amazonの規約はこちらから読めるので、これから販売予定のカテゴリーの規約だけでも、一度は目を通しておこう。『Amazonマーケットプレイス出品規約』
以下の３つはポリシー違反の中でも特に目立つ項目だ。
- 重複出品
- お客に悪い評価の削除を依頼する行為
- 評価を自演する
重複出品
重複出品とは、同じ商品で商品ページを複数作り、商品ページを乱立させる行為のことだ。Amazonは同じ商品なら１つのページに出品者全員を集めて販売させたいという考えを持っている。なぜなら、ページが乱立してしまうと、ユーザーが商品を探しにくくなってしまうからだ。
また、一つのページで大勢の出品者が販売することにより、価格競争を引き起こさせ、ユーザーに安く商品を届けたいという思惑もある。
どこよりも商品が安く購入できれば、ユーザーはAmazonに集まる。結果、ユーザーにとって好循環な状況を作りだすことができる。
そのため、Amazonは同じ商品であるなら、ページは１つにしておきたいと考えている。商品ページを乱立させることは、Amazonの理念から考えると好ましくない状態なのだ。
購入者に評価削除依頼のメッセージを送る行為
Amazonはお客とのメッセージのやり取りを監視している。その中でも、購入者に評価（レビュー）を強要したり、何かの見返りに悪い評価を取り消すことを依頼する行為に対しても、常に目を光らせている。
もし、評価を削除してほしい場合などは、直接電話で購入者と話すなどして、メールなどAmazonが確認できてしまう方法を使わないようにしたい。
現在、購入者にレビューを催促をする一般的な方法は、商品のパッケージの中に、高評価をお願いするメッセージカードを同封することだ。この場合もメッセージカードの内容がAmazonに見られないように注意することを忘れないでほしい。
評価を自演する行為
評価を自ら、自演する行為に気を付けよう。商品がなかなか売れなくて焦る気持ちもわからなくもないが、Amazonにバレたらアカウントの審査になってしまう可能性がある。
特に、出品者がログインしているパソコンや同じIPアドレス、出品者の購入アカウントなどから書き込きこんでしまうと、書き込んだレビューは審査対象になる。
問題がなければ、４８時間以内に掲載されるが、このパターンは問題があるので、ほとんどの場合は掲載されず、１回だけならほとんど注意はないが、複数回行うと必ずAmazonから何かしらの警告文が送られてくる。
上述した以外にも、次のようなポリシー違反で注意を受けるケースが目立つ。
購入者からの住所変更の依頼
自己発送をしている場合だけなのだが、購入者から以下のようなメッセージが届くことがある。
「先ほど注文した〇〇です。
住所を間違えたので変更してください。
正しい住所は○○○○です。お願いします。」
このようなメールが来て、購入者の指定通りの住所に発送先を変更してしまうと、ポリシー違反になってしまうので注意してほしい。
不正防止のため、アマゾンはアマゾンの見えないところでの商品のやり取りを禁止している。このようなメールが来た場合は、購入者に一度キャンセルをしてもらい、正しい住所でもう一度購入してもらうようにしよう。
以下はAmazonのヘルプの内容だ。
商品は、出品用アカウントで確認できる住所にのみ発送してください。
なお、注文が 「保留中」または「キャンセル」になっている注文のお届け先情報は、出品用アカウントでは確認できません。注文が「保留中」の場合は注文が確定するのをお待ちください。なお、すでに確定した注文について、注文とは異なるお届け先に商品を発送するよう購入者から依頼を受けた場合は、いったん注文をキャンセルし、新しい住所で再注文するよう伝えてください。Amazonのポリシー上、出品者は出品用アカウントで確認できる住所に商品を発送しなくてはなりません。
面倒だと思うが、Amazonが設定しているルールなので必ず従うようにしよう。
回答時間
Amazonは、顧客とAmazonから出品者に送られてくるメッセージに対して24時間以内の回答を推奨している。もし、メッセージを受けてから24時間が経過してしまうと、回答遅延扱いになってしまいアカウントに影響してしまう。
Amazonの規約に対して違反をしてしまうと、あなたにAmazonからメッセージ送られてくる。その通知を既読しないとパフォーマンスがイエローに変わり、さらに長期間既読にしないと赤色に変わる。通知メッセージが届いた場合は早急に確認するようにしよう。
回答時間が過ぎてしまった場合の裏技
裏技的な方法だが、顧客からのメッセージが２４時間を経過してしまったら「返信不要」のチェックボックスにチェックを入れて、送信ボタンを押すと「返信するほどの内容ではない」、ということになり、回答遅延で低下したパフォーマンスが元に戻る。
規約違反
規約違反は最も簡単にアカウント停止になる要因の一つだ。そして規約違反の中でも最も気を付けておきたいのは以下の３つだ。
・偽物販売・コピー品・模造品の販売
・商標権の侵害
・複数アカウントの運用
偽物・コピー品・模造品の販売
偽物販売とは、一流ブランド品などのコピー品が頭に思い浮かぶが、現在のAmazonでは聞いたことも無いようなブランド商品を販売してしまい、ペナルティを受けるケースがもっとも多い。
聞いたこともないブランド名だからと言って販売しても大丈夫だ、と考えるのは良くない。むしろ聞いたことがないからこそ、よく確認し、他人の権利を侵害していないかどうか、しっかりと調べるようにしよう。
対策
他人の権利を侵さない対策として、できるだけ自分のオリジナル商品を作って販売するか、商品ページに新規で作成して販売をするようにしたい。
また、他人が考えたロゴがついた商品を販売する場合、商標権を調べることができるサイトでロゴが法律的に登録されていないか確認することを忘れないでおきたい。
こちらのページから商標権や特許が取られていないか調べることができる。『商標権を調べるサイト』
商標権の侵害
商標権を取得されているネーミングLOGOが付いている商品を商標の権利者に許可無く販売したりすると、商標権の侵害で、ペナルティを受ける事がある。
商標権とはネーミングに対する法律的な権利のことだ。商標権は早いもの勝ちで、早く申請したものが権利を得ることができる。
商標権に関する内容については『中国商品リサーチ！２０年後も稼ぎ続けるための方法』に１度は目を通しておこう。
知的財産権の侵害を申告
逆にあなたが商標権や特許商品など法律的な権利者であり、その権利を侵害されたとしたら、こちらのページからAmazonにクレームを出すことが出来る。
知的財産権の侵害を申告：
https://www.amazon.co.jp/gp/help/reports/infringement
購入者の立場での返品
販売側ではなく、購入者としてもアカウントは停止することがある。例えば、何か欲しいものがあって、Amazonで商品を購入したけれど、やっぱりいらないからと、キャンセルを何度もしていると購入アカウントが停止してしまう場合がある。
これは転売目的で、限定商品を予約注文しておき、発売日にプレミア価格にならなかったら、大量にキャンセルするようなことを防止する効果もある。
また、商品を受け取ってすぐに、理由をつけてキャンセルを繰り返す行為も、同じようにアカウントが停止になる。実際にAmazonには下記のような規約がある。
購入意思がないまま注文をし、意図的に大量に商品をキャンセルされる等、著しく当サイトの業務に支障をおよぼす恐れがある、または、著しく出品者の販売機会損失をおよぼす恐れがあると当サイトが判断した場合には、アカウントを閉鎖させていただくことがあります。
つまり何度もキャンセルをくり返し、Amazonに悪質な行為だと判断されてしまうと購入アカウントが停止になるということだ。
ちなみにAmazonの購入アカウントが停止になると下記のアカウントすべてにアクセスが出来なくなる。
・Amazonマーケットプレイスのアカウント
・デジタルサービスに利用しているアカウント
・ほしい物リストとプロフィール
・アソシエイト・プログラムのアカウント
・Amazonペイメントのアカウント
・Amazon.co.jp での買い物に使用するアカウント
（クレジットカード情報、注文履歴など）
常識的なキャンセルなら問題ない
ただし、商品の返品やキャンセルをしてはいけないということではない。購入した商品が不良品であればその状況を伝え、返品は問題なくするべきで、しっかりとした理由が存在するならAmazonアカウント停止の危険はほとんどない。
あくまでも常識の範囲以内のキャンセルなら問題はないから安心してほしい。
悪質な購入者とは、１００商品ほど購入して、全てコンビニ受け取りにし、いつまでも受け取らないことをしていたり、限定品の商品を転売目的で大量に予約購入し、発売日寸前で大量のキャンセルを出したりする行為だ。
このような行為を繰り返すユーザーは、Amazonにとっては営業妨害にあたるので、アカウントに何からの規制を課してくる。
アカウント閉鎖
Amazonのアカウント閉鎖とは「停止」とは違い、アカウント復活の可能性は残念だがゼロに近い。閉鎖されている状態は停止中と同じでAmazonでの販売はできない状態となる。
アカウント閉鎖はネット上では『垢BAN』（アカバン）とも表現されている。
アカウントが閉鎖になってしまうと、売上金が90日間保留されてしまう。この期間中に販売商品の返品、返金などなどがあれば保留されている売上金より差し引かれていく。
アカウント閉鎖は停止と違い、Amazonに対して改善策などを提出しても販売が再開されることはほとんどない。閉鎖になってしまったら、どんなにAmazonに反省文を提出しても、Amazonからはお決まりの定型文しか返答はなく、再度販売を復活するのはほとんど不可能に近い。
やっかいなのが、本当に身に覚えがないことでアカウントが閉鎖になったとしても、Amazonはほとんど取り合ってはくれない。仮にそれがAmazonの勘違いであっても、話を取り合ってくれない以上、Amazonに勘違いだと認めさせることは長期戦になることを覚悟しておこう。
下の画像はAmazonのアカウントが閉鎖状態になった際のAmazonからのメールだ。
アカウントが閉鎖状態になってしまったら、Amazonの管理画面のセラーセントラルにログインはできなくなる。
閉鎖アカウントの紐づき
過去、停止や閉鎖になった経験があるAmazonアカウントと、何かしらで関連づいてしまい停止になるパターンは非常に厄介な問題だ。
一度閉鎖されたアカウントと何かしらの情報が紐づいてしまえば、その時点で、現在運用中のアカウントは１発で閉鎖される。下手をすると過去に一度もアカウント停止や閉鎖を経験していなくても、自分のアカウントが閉鎖されてしまうリスクがある。
Amazonマーケットプレイスで運営を行う場合は、このアカウント紐づけに非常に神経を使わなければならない。
身に覚えのないアカウント閉鎖
よくある噂なのだが、外注の人にAmazonのセラーセントラルにログインする権利を与えていた。外注は沢山の人から同じような仕事の依頼を受けていて、その依頼者の誰かがアカウント停止になり、外注が過去にログインしていたアカウントが紐づけられて、すべて停止になるというパターンだ。
外注にログインしてもらうときの対処法
これを防止するには、ログインしている人間が外注であり、その人物が複数のアカウントを運用していることをAmazonに報告しておく必要がある。報告といってもメールを送るわけではなく、Amazonが推奨している権限付与の方法を使って、外注にログインしてもらうようにしよう。
権限付与の方法はこちらから確認できる『Amazonの権限付与の方法』
また、本当に身に覚えがないのに、どこかの閉鎖アカウントと関連性があると紐づけされて、閉鎖になってしまい、話し合いをしたくても、まったく取り合ってもらえないケースも多いので、他人のプラットフォームを借りて商売をする以上は、このことを常に頭に入れておいた方がよいだろう。
アカウント審査
停止や閉鎖でもない状態でアカウント審査という状態がある。この状態はAmazonが出品者が健全に運営をしているかどうかを審査をしている状態だ。
審査期間はどんなに長くても30日間で審査状態は停止と閉鎖の一歩手前の状態になる。セラーセントラルの画面では下の画像のように表示される。
停止・閉鎖と比べて、『審査』状態の大きく異なる点としては、商品は販売できる状態という事だ。つまり、審査状態になったとしても商品を出品していれば今までと同じように普通に売れていく。
もし、一つだけ問題があるとすれば、それは売上金が保留されてしまうということだ。その期間は３０日間だけだが、その分、資金繰りが厳しくなることに変わりはないので注意が必要だ。
アカウント審査になる原因
上記の他にもAmazonアカウントの審査が入る原因としてよくあるのが『売れすぎ』によるものがある。新規に作ったアカウントの商品が急に売れすぎると審査の対象となる。
その中でもマーケットプレイスのアカウントを新規で作成してから90日以内に大きな売り上げがあると、アカウント審査が入る確率が非常に高くなる。
理由は不明だが、世界的に有名なオークションサイトebayも新規のアカウントが急に高額な商品を出品するとアカウント審査になったりするので、プラットフォームの共通の認識として、新規に作ったアカウントが急に売れたりすることに強い不信感を持っていることが分かる。
その他にも以下２つの理由で審査になったりもする。
・重複アカウント
・ギフト券売買
重複アカウント
Amazonの場合、出品アカウントを複数持つ事が出来ない。原則的に出品アカウントは１つ、購入アカウントも合わせると２つだけしか持てない。
特に出品アカウントを２つ以上で運営していることがAmazonにバレると、Amazonから警告メールがくる。ブランドを２つ以上所有している場合は例外的にAmazonの担当者の許可があった場合のみ２つ以上運営しても良い許可がもらえる場合もあるにはある。
担当員が付く条件に明確な決まりはないが、月商５００万円以上をある程度の長い期間、販売した実績がある場合に担当が付くことが多い。
だが、例え、担当が付いても２つ以上のアカウント運営は原則的に不可能になっているので過度な期待をしないようにしよう。
ギフト券売買
Amazonギフト券は再販売や対価を受取って譲渡することなどが規約によって禁止されている。
アマゾンギフト券を何らかの方法で換金することはアマゾンのアカウントの停止や剥奪などにつながる。
そこまで特別厳しいとわけではないが、明らかに換金目的でアマゾンギフト券を購入しているようなケースが発覚すれば、アカウント停止やギフト券の無効などの措置が取られる場合もある。
ギフト件の売買で停止になってケース
過去に、メルカリなどを利用して、アマゾンギフト券の転売を行っていたユーザーが、アマゾンアカウントの停止処分を受けたケースもある。
もし、使う予定のないアマゾンギフト券などが手元にある場合は、ネットで販売して現金化するのは控えて、友人に譲渡するなりにしよう。
自身のアカウントを利用して、アマゾン公式サイトで購入したギフト券のギフトコードはアマゾン側に知られているので、もしAmazonが本気になって調査をしたら、ギフト番号をたどって、どのアカウントで購入したものなのかがわかるようになっている。
だが、コンビニやPINCOMなどを利用して購入したアマゾンギフト券は、どのアマゾンアカウントとも紐づいていない。そのため、買取業者に買取ってもらったとしても、アマゾン側にはそれを知る方法はない。
アマゾンがamazonギフト券の売買を禁止している大きな理由はトラブルや犯罪に繋がる可能性が高いからだ。ネット取引が主流のamazonギフト券買取は詐欺師やクレジット詐欺を助長することになる。
特に注意するべき閉鎖の原因
今回上げた中で、最も注意するべき項目は偽物販売だ。Amazonに限らず楽天なども偽物の販売に対しては３００万円の罰金と非常に厳しい措置をとる。
偽物販売に関しては知らなかったでは済まされない。アカウント停止・閉鎖に繋がる可能性が最も高い項目だ。
Amazonは購入者の意見が絶対で、逆に販売者に対してはそこまで力になろうとしない。面白いのは、販売側が誰かが自分の商標権を侵害していると報告しても「そっちで勝手に訴えて裁判でもなんでもしなさい」と突き放される。
だが、購入者から偽物かもしれないというクレームが入ればAmazonは商品を取り寄せて真贋の確認など一切せず、すぐに偽物と判断し、アカウントを停止にしてくる場合が多い。
他人のプラットフォームを借りて商売をしている以上はその場所のルールがあり、常にそのような理不尽なトラブルのリスクを背負っていることを忘れずにいたい。
アカウント停止の復活
Amazonアカウントが閉鎖された場合は、どんなに頑張っても復活は難しく、停止状態なら改善計画の内容次第では可能性がまだあるのであきらめないでほしい。
アカウントスペシャリスト
アマゾンのアカウントの運用・停止・閉鎖に関しては、アカウントスペシャリストと呼ばれる別の部署が全ての対応を行っており、アカウントスペシャリストはテクニカルサポートとは全く別の部署となっている。
注意点があり、テクニカルサポートのスタッフは時給で雇われたアルバイトなどがマニュアルに沿って対応するような部署であり、例え、テクニカルサポートがOKを出した事柄であっても、アカウントスペシャリストが違反とみなしたなら、その時点で違反になってしまう。
アカウントが停止や閉鎖になったときに、テクニカルサポートの許可を得て販売をしていることをアカウントスペシャリストに説明しても、取り合ってもらえないケースが非常に多い。
アカウントスペシャリストはAmazonの風紀委員会であって、どんな言い訳をしても聞き入れない頑固さを持っており、アカウントスペシャリストとメールなどのやり取りをするときには、細心の注意を払うようにしたい。
アカウントスペシャリスト 連絡先
アカウントスペシャリストに積極的に連絡することは少ない。だが、もし、こちらから連絡する必要があるとすれば、それはこちらの商標権が侵害されたときだ。一応アカウントスペシャリストのメールの連絡先を載せておく
alliance@amazon.co.jp
アカウント停止 再開
Amazonのアカウントが閉鎖された場合は、９９％は復活が難しい。残りの１％はアカウントスペシャリストの勘違いで起きた閉鎖や停止問題が、なんらかの形で解決された場合のみで、そのようなケースは非常にまれだ。
閉鎖になったらほとんど復活の見込みはないが、停止ならまだまだ希望がある。そのためには起きた出来事に対する改善計画を提出しAmazonに誠意を示さなければならない。
アカウント停止 改善計画
アカウントが停止状態になるとAmazonから改善計画のテンプレートが送られてくる。こちらがそのAmazonからのテンプレートだ。
出品権限の一時停止または取り消しへの対応
1.今回発生した規約違反の内容：
2.今回発生した規約違反の原因：
3.同じ違反を起こさないための具体的な対策：
4.対策を実地した場合の効果：
5.対策の実地期日：〇年〇月〇日までに実地
6.対策の効果が見込まれる次期：〇年〇月
7.対策を実地づる責任者使命：
※チェックを入れてご提出ください。
（）マーケットプレイス参加規約、および出品規約のページを確認し、理解しました。
（）本業務改善報告書の内容について虚偽がないことを理解しました。
しっかりと回答してなるべく早めに停止状態を解除してもらうようにしよう。
そして、沢山のネットの情報から改善したパターンと改善できなかったパターンを分析すると、以下の２つの点に特に注意をして改善計画書を作成しよう。
曖昧な表現を避ける
起きた出来事の内容を「〇〇だから起きた気がします。」とか「〇〇だったからだと思う」とか、事件が起きた理由の責任逃れのような表現を避けよう。
Amazonから指摘された出来事がなぜ起きたのか、例え、その理由が本当にわからなくても、起きた原因を既に突き止めているようにふるまわなくてはならない。
なぜなら、そうしないと次の項目について強い説得力を与えることができなくなるからだ。
既に改善していることを伝える
原因を既に突き止めていて、改善計画書を提出している現時点ではその対策を既に実行していることを伝えるべきだ。
改善計画書の良い例題を載せておくので、もし必要になった場合はあなたの状況に合わせて一番良い言葉を当てはめて使ってほしい。
Amazon.co.jp 御中
アカウントスペシャリスト 様お世話になっております○○です。
このたびは、出品規約違反を犯し、お客様やAmazon様にご迷惑おかけしました事を深くお詫び申し上げます。
アカウント再開希望のため改善計画を提出いたしますので、ご確認いただければ幸いです。
今回発生させた規約違反の内容：Amazonマーケットプレイス出品規約の出品禁止商品にあたる●●、●●および●●を出品いたしました。
今回発生させた規約違反の原因：Amazonマーケットプレイス出品規約をよく理解せず、●●、●●および●●に該当する商品を出品し続けたのが停止の原因です。同じ違反を起こさないための具体的な改善策：今後は、このような商品を販売することをやめて、二度と出品禁止商品を出品しないよう在庫及び仕入れ方法を徹底的に見直します。また、ガイドラインや規約に対しての理解を深め、厳守し行動することを誓います。
改善策を実施した場合の効果：ガイドラインや規約を厳守し行動する事によりお客様からの顧客満足度の向上、お客様やAmazon様からの信頼回復、そしてお客さまが安心してAmazonをご利用頂ける事を確信しております。
改善策の実施期日：201〇年〇月〇〇日までに実施
改善策の効果が見込まれる時期：201〇年〇月
改善策実施責任者氏名： ○○ ○〇＊チェックを入れてご提出ください。
（＊）マーケットプレイス参加規約、及び出品規約のページを確認し、理解いたしました。
（＊）本業務改善報告書の内容について虚偽がないことを確認いたしました。今後、このような事がないように一層努力して参りますので今後ともよろしくお願いいたします。
拙い文章ではございますが説明不足等ございましたらご指導いただけましたら幸いです。どうかご検討のほど何卒よろしくお願いいたします。
Amazonアカウント 新規作成
Amazonのアカウントが停止や閉鎖になった場合、残念だが、新しくアカウントを作成するしかない。だが、Amazonで新しくアカウントを作って販売を再開するには、かなり多くの注意が必要だ。
なぜなら、ほんの少しの部分でも、アカウントが停止した人物と関連があるとAmazonが認識した瞬間にアカウントが停止してしまう。
そのようにならないためには数多くの部分を、停止したアカウントと別にする必要がある。人によっては、停止前に使用していたパソコンすら、新たに買いなおす人もいるくらいだ。
今現在分かっていることだけでも、以下の部分が同一だとアカウントは紐づけられてしまう。
・住所
・氏名
・電話番号
・メールアドレス
・IPアドレス
・クレジットカード番号
・クレジットカード請求先住所
・銀行口座
これらのたった一つでも、停止したアカウントと同一と判断されると、新しく作り直したアカウントは再び停止してしまう。
一番良い方法は家族や友人にアカウントを借りることだが、それができない人もいることだろう。また、アカウントの復活方法を誰もが見れる、この場で詳しく書くのはモラル的にも良くない。
そのため、Amazonのアカウントを再度作り直すための完璧な方法をPDFファイルにした。
メルマガに登録すれば、その場でダウンロードページに案内できるようにしておいた。
まとめ
Amazonのアカウントは閉鎖さえされなければ、まだまだ望みがある。ここに書かれてあることを十分に理解して、改善計画書を作成するようにしよう。
