「１３人分決済されることになっているのでエクスペディアに念のため確認してほしい」
寝耳に水とはこのことだろう。
「だいたい、こういう場合、最終的にはいったい誰の判断で払う払わないということになるのだろう？ ホテルなのか、旅行予約サイトなのか？？」
ホテル ルートイン釜石の女性の話を聞く限り、あくまでエクスペディアがどう判断するかだというようなことを言う。
そこでエクスペディアに電話してみた。
最初にホテル ルートイン釜石側から教えてもらったエスクペディアの電話番号にかけると、ここではなく「カスタマー担当」が対応するという。
そこで事情を説明して、エクスペディアの担当の女性がホテルルートイン釜石側と話しをするので待ってほしいと待たされること１時間。
出た結論が「すでに料金はカード決済で引き落としになっている。ルートイン側が判断したことです」という。
確かに私は自分のＩＤでログインしたサイトでは学生の分はキャンセルしていた。しかし、その前に「ゲスト」としてログインしていたのだという。確かに電車の中でスマホから予約したような記憶がおぼろげながらある。その際に保証用にクレジットカードの番号などを入力した記憶もある。学生たちの名前を入力した記憶もある。それがそのまま決済されていたのだという。
しかもその時になかなか自分のＩＤでログインできずにゲストのままで予約していた。さらにその際にスマホで自分のメールアドレスを入力した際にアルファベットが間違っていたため、メールが届かず、そのまま失念してしまったらしい。ただ、カード情報だけは正確だったので「決済」だけはきちんとされてしまったわけだ。
「こんなことがあっていいのだろうか？」
そう思った。
なぜならホテルには宿泊客の名前の情報があるはずだ。それが２重になっていたのに、チェックインの時まで気がつかなかったのか。チェックイン時に「あなた様のお名前で予約が他にもあります」というのではなく、前日にも言ってくれるのが「客への親切」というのものではないのか。ホテルにも落ち度があるのではないのか。納得できない、と電話口で言うと、エクスペディアの担当の女性はまたもやホテル ルートイン釜石と交渉してくれた。
そうして待つこと小一時間。結果的に私は５０％のホテル代は２－３週間後に戻ってくることになった。泊まっていない１３人分なのでそれでもなかなかの出費ではある。なんとかならないものなのかと電話で懇願した。
「ルールですからっ！」
ホテルルートイン釜石の女性は電話口で冷たく言い放った。
エクスペディアのキャンセル料の契約ルールを詳しく読めば確かにそういったことが書いてある。
彼らも商売だし仕方ない面もあるのだろう。そうだとしても、一度は「解決した」と微笑んでくれたフロント女性の笑顔はなんだったのか。
これほどネットでの予約が多くなった時代にはこういうダブルブッキングが起きる可能性は常にある。
実際に今回のようなトラブルになった時にどう対応するのか。それは個々のホテルも、旅行サイトも問われているのではないのか。杓子定規に「ルールですからっ！」と言い放つのか。そういうことにならないように、日頃からダブルブッキングを防ぐようなやり方を工夫すべきではないのだろうか。
だからこそ、今回はあえて旅行サイト名と、ホテル名について、実名で記事を書くことにした。
エクスペディア
ホテル ルートイン釜石
それなりに名前があるホテルや名のある旅行サイトである。そうした名のある会社ならば、個別の事情を聞いてくれて、きめ細かい対応をしてくれるのではないのかと心の底では期待していた。しかし、それは甘かった。そんなことはなくて、なさけ容赦はなかった。本当に・・・。
私自身は、この名前がつくものをもう今後２度と使うことはないだろう。
ただ、今回の私の身に起きたことは他の人たちにも起きる可能性がある。
教訓としては、以下のようなことになるだろう。
・予約のキャンセルが必要になったら確実にしておく
・スマホでの予約は打ち間違いなどがそのまま反映されてしまうので危険だから避ける
・ゲストでのログインでの予約はやめておいたほうがいい
・予約した後で、予約前日や前々日などのメール連絡を頻繁に送ってくるサイトを選ぶ（「じゃらん」などと違って、エクスペディアはそんなことはなかった）
・責任がホテルにあるのか旅行サイトにあるのか、曖昧な物言いをするホテル（今回のルートイン釜石のようなところ）や旅行サイトは絶対に避ける
いずれは旅行サイトをランキング順に並べるサイトができてもいい。旅行サイトもホテルも、杓子定規で細かい客のニーズに対応できないところは淘汰されるべきだろう。
というわけで、突き詰めれば個人的なトホホの話でしかないのですが、旅の終わりでこういうことになるとせっかくの旅行が台無しになってしまいます。
同じ轍を踏まないように、みなさん、ご用心、ご用心！
※Yahoo!ニュースからの転載
