ソフトウェアベンチャーのサポートエンジニア

ソフトウェアベンチャーのサポートエンジニア

1. 1. ソフトウェアベンチャーの サポートエンジニア 株式会社レトリバ © 2018, Retrieva, Inc.
2. 2. アジェンダ • レトリバとは？ • レトリバのサポートとは？ © 2018, Retrieva, Inc.
3. 3. 自己紹介 • Profile • 舛岡英人（Masuoka Hideto） • Twitter:@hidetomasuoka • Github:hidetomasuoka • 株式会社レトリバ • 営業･技術部：マネージャー • Chainer User Group（Chug）メンバー © 2018, Retrieva, Inc.
4. 4. 職歴 • 株式会社レトリバ • 創業メンバー • セールスエンジニア 兼 ソリューションアーキテクト兼 サポートエンジニア • 株式会社 Preferred infrastructure • プリセールスエンジニア 兼 サポートエンジニア • 株式会社 Intimate merger • 運用エンジニア • 株式会社ソピア（現：アクセンチュア） • アプリケーション開発エンジニア © 2018, Retrieva, Inc.
5. 5. レトリバとは？ © 2018, Retrieva, Inc.
6. 6. 会社概要 © 2018, Retrieva, Inc. 会社名 設立 所在地 取締役 従業員 ミッション 事業内容 株式会社レトリバ 2016年8月 東京都千代田区富士見1-12-1 Q-DAN1991ビル4F 代表取締役社長 河原 一哉 24名（2018年6月現在） ソフトウェア製品の開発、販売 お客様の課題を最先端の技術で解決する 6
7. 7. 沿革 © 2018, Retrieva, Inc. Preferred Infrastructure Preferred Networks レトリバ AI技術を人の作り出す情報に活用 （音声データ、テキストデータ） 2014年にスピンオフ 2016年にスピンアウト IoTに注力2006年創業以来、自然言語処理等 高い技術力で評価される
8. 8. 会社名の由来 © 2018, Retrieva, Inc. Information RetrievalGolden Retriever
9. 9. 理念 お客様の課題を解決する お客様の課題を解決するために、最適な技術を提供します。 © 2018, Retrieva, Inc.
10. 10. 理念 最先端の技術に挑戦する 積極的に最先端の技術に対して挑戦を行い、実用化させます。 © 2018, Retrieva, Inc.
11. 11. 理念 人への投資を惜しまない 最も重要な資源は人財であり、人財への投資を惜しみません。 © 2018, Retrieva, Inc.
12. 12. どんな事業をやっているか？ © 2018, Retrieva, Inc.
13. 13. どんな事業を行っているか？ AIソフトウェアの開発･販売･サポート 主にコンタクトセンター向けソリューションを開発 © 2018, Retrieva, Inc.
14. 14. 解析可能なデータへの変換 特徴の自動分類 ビッグデータ分析基盤 自動レポート作成 フィードバック 後処理(ACW)支援 どんな製品？ 14 ラインナップ ソリューション • 当社はコールセンター向けにデータの入力〜データの整理〜解析〜解析結果を使った新しい サービスの提供まで、幅広くソリューションを提供しています。 © 2018, Retrieva, Inc. 回答支援 質問自動判定
15. 15. どんな所に導入しているのか © 2018, Retrieva, Inc.
16. 16. どんな所に導入しているのか © 2018, Retrieva, Inc.
17. 17. どんな組織で仕事をしているか © 2018, Retrieva, Inc.
18. 18. レトリバの組織 © 2018, Retrieva, Inc. 研究 営業 技術 製品 開発
19. 19. レトリバの組織 © 2018, Retrieva, Inc. 研究 営業 技術 製品 開発
20. 20. 研究 • 論文のサーベイから参照実装までを担当 • お客様の課題にあった技術をサーベイ • 製品開発が実装しやすい参照実装までを担当 © 2018, Retrieva, Inc.
21. 21. 研究実績 単語ベクトルとは、例えば、「王様」ー「男」+ 「女」= 「女王」 「日本」ー「東京」＋「ソウル」=「韓国」 © 2018, Retrieva, Inc.
22. 22. 研究実績 WEB-DBプレスの人工知能で使用している 技術の解説記事を 弊社メンバーが執筆しました。 テキストデータ向けAI技術を中心に 解説してます。 ・人工知能とはどんな技術なのか？ ・自然言語処理 ・機械学習 ・深層学習とニューラルネットワーク © 2018, Retrieva, Inc.
23. 23. レトリバの組織 © 2018, Retrieva, Inc. 研究 営業 技術 製品 開発
24. 24. 製品開発 • バックエンドから画面の製品の開発を担当 • フロントエンドエンジニア（Rails、Vue） • バックエンドエンジニア（C++, Elixir ） • 使用言語は、製品開発時に開発エンジニアが最適なものを選択 © 2018, Retrieva, Inc.
25. 25. レトリバの組織 © 2018, Retrieva, Inc. 研究 営業 技術 製品 開発
26. 26. 営業技術部 • 営業、プリセールスエンジニア、ソリューションアーキテクト、 サポートエンジニアで構成 • 人数が少ないので、営業技術部のエンジニアは、プリセールスエンジニア、ソリューション アーキテクト、サポートエンジニアの業務を兼務…. • お客様との接点となる部署（社内ではフロントと呼ばれてい る） © 2018, Retrieva, Inc.
27. 27. レトリバのサポートエンジニアとは © 2018, Retrieva, Inc.
28. 28. サポートエンジニアのミッション • お客様の課題や問題を迅速に解決をすること • お客様の課題を社内にFBし、製品を改善することでお客様の 課題を解決する • お客様にスキルを伝達し、サポートの問い合わせ数を減らす © 2018, Retrieva, Inc.
29. 29. サポート対象 • 導入しているお客様 • 販売パートナー © 2018, Retrieva, Inc.
30. 30. 導入しているお客様 • 技術的な質問 • トラブル対応 © 2018, Retrieva, Inc.
31. 31. 販売パートナー • トラブル対応 • 技術的な質問 • 販売に関わる質問 © 2018, Retrieva, Inc.
32. 32. サポート窓口 • Zendesk • Slackと連携 • 自分たちで解決できる質問はそのまま返答し、難しい場合は開発エン ジニアと相談 • たまに電話でのサポート © 2018, Retrieva, Inc.
33. 33. サポート件数 • サポート問い合わせ件数：平均週1〜2件 • 技術的な質問が、60〜80％ © 2018, Retrieva, Inc.
34. 34. 実際のサポート現場 © 2018, Retrieva, Inc.
35. 35. サポート方法 • お客様の環境には入れないので、ログを頂いて調査 © 2018, Retrieva, Inc. 出展：https://www.slideshare.net/Cloudera_jp/cloudera-supennigh
36. 36. オンプレサポートは大変 • 原因の切り分けが大変… • たまにディスクフルやOOMkillerでの問い合わせもくる • 状況が再現できない。。 • データが、個人情報が含まれていて、ログがだせない © 2018, Retrieva, Inc.
37. 37. サポートエンジニアとしてのキャリア © 2018, Retrieva, Inc.
38. 38. サポートエンジニアとしてのやりがい • 様々なスキルを身につけることができる • お客様の環境が様々なので、色々な知識を学ぶことができる • 例） • OS • ネットワーク • クラウドサービス etc)…. © 2018, Retrieva, Inc.
39. 39. サポートエンジニアとしてのやりがい • お客様の課題を直接聞くことができる • オンプレミス製品だと導入後にお客様から意見を聞くとは難しい • 特に、隠れた課題については、なかなか出てこない © 2018, Retrieva, Inc.
40. 40. 今後チャレンジしたいこと • サポートできた質問のFAQ化 • こちらいい方法があったら教えてください © 2018, Retrieva, Inc.
41. 41. まとめ © 2018, Retrieva, Inc.
42. 42. まとめ • レトリバとは • 研究、製品開発、営業･技術が連携してお客様の課題を解決してます • レトリバのサポートとは？ • 様々なスキルが身につく場 © 2018, Retrieva, Inc.
43. 43. © 2018, Retrieva, Inc.