8年連続顧客満足1位のワケ：ヨドバシの接客力を支える「すごい教育」 (1/5)

　「ヨドバシの店員は良心的」「うまい売り文句につられて思わず商品を購入してしまった」「マニアックな話題にもついてきてくれる」――ネット上では、しばしばこんな声が上がる。社員の接客レベルや商品知識の深さが高く評価されているのだ。

　ヨドバシカメラの「社員力」を評価する声やそれを示す調査はいくつもある。

　ヨドバシは2017年度JCSI（日本版顧客満足度指数）の「家電量販店」部門で8年連続の顧客満足1位を獲得している。この調査は公益財団法人日本生産性部が毎年実施しているもので、全34業種410企業（もしくはブランド）を対象としている。総計12万人の利用者からの回答をもとに実施している日本最大級の顧客満足度調査だ。家電量販店部門で調査対象となるのは、エディオン、ケーズデンキ、ジョーシン（上新電機）、ビックカメラ、ヤマダ電機、ヨドバシカメラとなっている。

ヨドバシカメラマルチメディアAkibaの外観

調査項目の全てでヨドバシがトップ（出所：2017年度JCSI（日本版顧客満足度指数）調査結果）

社員の力に対して高い評価

　名古屋の松阪屋はヨドバシを誘致する際「接客サービスのレベルも高いヨドバシさんの誘致により、名古屋店の顧客層を広げられる」とコメントしている（出所：『週刊東洋経済』2015年7月25日号）。

　ネット上では「ヨドバシカメラの店員の知識量や接客がすごい」といった書き込みをよくみかける。経営コンサルタントや業界紙の編集者も「売り場担当者の知識が豊富」「自社社員の教育がしっかりしている」と評価している。

　ヨドバシの店舗で働く社員のレベルは競合他社と比べて高い水準にあるといって問題ないだろう。しかも8年連続となると、「スタープレイヤー」が1人2人いるわけではなく、接客力を高める「仕組み」が社内にあるように思える。どのような社内教育が行われているのだろうか。

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