どうも、マニュアル作る側の人間です。
そうですか。
でもまあこういう反応がある層のためにマニュアルを作るわけじゃないのよ。マニュアルって要はサービスの最低保証レベルの明確化で、「最低限ここまでやれよ」なのね。なので、「できる」人間にはマニュアルは必要ないし、上を望むお客様にもそぐわないんだけど、「とりあえず60点」というのにはいい。
それにチェーン展開しているところだと、品質の均一化という効果があるわけね。どこのお店でも同じだと。
なぜ、相手によって対応を変えないんだ？？
はてな匿名ダイアリー
変えないことが目的なので、ええ。
誰に対しても同じことを押し付けてきて、こっちが望んでないにも関わらず、要らないサービスをしてきて、腹が立つ。
はてな匿名ダイアリー
ああ、それはきちんと統制されていますね。店員さんがんばってます。えらい。
「要らないサービス」って言うけど、ある人にとっては「要る」のね。で、「要らない」より「要る」人のほうが多いので、マニュアルに組み込んでいるのね。つまり過剰でもなんでもなくて、最低不可欠な段取りということ。
でも現実に「要らない」人はいる。「要らない」人は怒る。クレーム入れる。トラブルになる。どうするか。モンスターカスタマーなので放っておく。個人の主張より全体の利益をとる。まあ当たり前ですよ。まあサービス業なので「来るな」とは言いませんけどね。「お客様には私どものやりかたは合わないようですね。残念です」みたいな感じでお別れです。実質「二度と来んな、ボケェ」ですが。
あとこういうこと言う人で不思議なのは、マニュアルによらないサービス＝過剰な特別扱いだったりする。決まってるチェックイン時間より早く入室させろとか。常連なんだからチェックアウト延長くらい無料対応しろとか。誕生日だからドリンクぐらいサービスしろ。ケーキはどうした。シェフの挨拶はどうした。次回利用できる優待券くらいよこさねえのか。気が利かねえなあ。責任者呼べおらぁ。
違うよね。こういうのは本来対価が必要だよね。やってもらったらラッキーだけど、これがいつもだったらおかしい。つか店が持たん。ましてチェーン展開しているところで、他の支店でも同じようにされたら。チェーン店でマニュアルが尊重される理由がこれ。
元増田にオススメなのは、マニュアルすらないお店。いいと思いますよ。過剰どころか、サービス自体がなかったり。何もされません。不愉快な過剰サービスなんてありません。愉快なこともないけど。
元増田はマニュアルのないお店にどうぞ。