ビジネスポータルZ 2018年4月28日
　

帝国ホテル＆リッツ・カールトンのやりすぎホスピタリティ

泊まったことのないホテルの凄さを競い合います
泊まったことのないホテルの凄さを競い合います
一流ホテルのホスピタリティは凄いと聞く。それはもう、サービスにまつわる逸話を集めた本が何冊も出てしまうレベルで凄いと聞く。

なかでも、ぶっちぎりで数多くの伝説を残しているのが、「帝国ホテル」と「ザ・リッツ・カールトン」である。やりすぎとも思えるそのおもてなし精神。一介のビジネスパーソンにとっても、参考にすべき点があるかもしれない。

帝国ホテルにもリッツ・カールトンにも泊まったことがないライター2名が、それぞれのホテルに肩入れし、勝手に伝説を披露し合う。そんな対決をやってみた。
榎並紀行 榎並紀行（えなみのりゆき）
1980年生まれ埼玉育ち。東京の「やじろべえ」という会社で編集者、ライターをしています。ニューヨーク出身という冗談みたいな経歴の持ち主ですが、英語は全く話せません。

前の記事：「これが、おれたちのビジネスカジュアルだ！」
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帝国VSリッツ、ホスピタリティ代理戦争

ホテルは基本1万円以下のところを選ぶ。ゆえに帝国ホテルもリッツ・カールトンも未知の世界なのだが、その「おもてなし力」の高さは風の噂に聞こえてくる。

いったいどれほど凄いのか、まずはアマゾンでそれぞれのホテル名を検索し、ヒットした関連本を片っ端から読み込んでみた。
筆者は帝国ホテル、編集長の林さんはリッツ・カールトンを担当。タイトルに躍る「感動のサービス」、「至高のホスピタリティ」は伊達じゃない。めくるめく最高のおもてなしがそこにあった
筆者は帝国ホテル、編集長の林さんはリッツ・カールトンを担当。タイトルに躍る「感動のサービス」、「至高のホスピタリティ」は伊達じゃない。めくるめく最高のおもてなしがそこにあった
活字を読んでいるだけで恐縮してしまうような、世界最高峰のホスピタリティ。10冊目を読破した時、私はすっかり帝国ホテルの虜になっていたし、ホテルマンとしての自覚もうっすら芽生えていた。

一方、リッツ本を読んだ林さんは林さんで、「泊まりたい」を何度も連呼していた。両者、思い入れは常連客に勝るとも劣らない。

それぞれのホテルを背負う自覚が芽生えたところで、リッツ・林＆帝・榎並による、おもてなし対談をはじめたいと思う。
帝国ホテル様をバックに
帝国ホテル様をバックに

ハリウッドスターもうなるランドリーサービス

帝・榎並：まず、我が帝国ホテルは「洗濯」が凄いんです。
!
帝・榎並：映画『JM』でキアヌ・リーブスが「洗濯を頼みたい。東京の帝国ホテルでしてくれるような」というセリフがありまして、これは帝国ホテルを定宿にしていたキアヌのアドリブらしいです。世界的映画スターを魅了するほどレベルが高い。そもそも、ホテルの中に洗濯工場を作ったのは帝国ホテルが初です。

リッツ・林：洗濯工場！　白洋舎みたいなやつですか？

帝・榎並：見たことないけど白洋舎みたいなやつです、たぶん。帝国ホテルのクリーニングサービスには様々なこだわりがあって、まず素材の出身地に合わせて洗い方を変えます。水の温度、洗剤、乾燥時間、アイロンの温度などなど、水洗いだけで20種類以上のパターンがあるとか。

リッツ・林：それはすごいですね。

帝・榎並：あと、ボタンは100種類、糸やファスナーも無数にストックしてあって、万が一洗濯中に外れちゃっても同じものをすぐつけられる。糸がほつれても同じもので縫える。あと、シミ抜きにかける意気込みも凄くて、ひまさえあれば自主的に研究している。ホテルなのに、ランドリーをとことん極めてしまう。それが帝国ホテルです。
関係者のように語っているが、私はただめちゃくちゃ帝国ホテルを勉強してきただけの部外者である
関係者のように語っているが、私はただめちゃくちゃ帝国ホテルを勉強してきただけの部外者である

リッツ・カールトン、2000ドルの裁量権

続いては、リッツ・林のターン。

リッツ・林：まずは基本的な、有名な話から入ったほうがいいかな。リッツ・カールトンって、働いてる人が2000ドルまで誰の許可も得ず使っていいそうです。

帝・榎並：？？？…それは福利厚生的なやつですか？

リッツ・林：いえ、自分のためではなくてお客さんのために。お客さんが困っていたら上司の許可なく2000ドルまで使ってサービスしていい。

帝・榎並：それは1年あたり2000ドルですよね？

リッツ・林：いえ、1回2000ドルです。
!
リッツ・林：たとえば、大阪のホテルに忘れ物した人がいたら、新幹線で東京まで届けに行ったりするらしいです。

帝・榎並：2000ドルですもんね。ハワイでも届けられる。

リッツ・林：でもその話が有名になっちゃって、お客さんから「お前2000ドルまで使えるんだろう」って言われるようになってしまったと。

帝・榎並：2000ドル伝説が独り歩きしてる…。

リッツ・林：凄いのは、ホテルの脇に車を停めた人がレッカー移動されて困ってたから、従業員が自分の車でその人を送ってあげて、しかも160ドル建て替えてあげたエピソード。その人、べつに客じゃないんですよ。

帝・榎並：でもそれで感動して、後日ホテルに泊まってくれたっていうイイ話ですよね。

リッツ・林：それは特に書いてないですね。

帝・榎並：どうか泊まっててあげてほしいです。

リッツ・林：なんていうか、親切心が異常なんですよ。

帝・榎並：ちょっと心配になるレベルですね。
対決とはいったものの判定する人がいないため、互いに「やりますなー」みたいな応酬が続く
対決とはいったものの判定する人がいないため、互いに「やりますなー」みたいな応酬が続く

常連への奉仕がすごい

帝・榎並：帝国ホテルは「奉仕の精神」が度を越してる感じがあるんですよね。ちなみに、お客の忘れ物を新幹線で届けたエピソードは帝国ホテルにも普通にあります。
!
帝・榎並：特に常連に対して、その人が「最も心地よく過ごせる部屋の状態」をデジカメで記録しておくらしいです。椅子の角度とか、加湿器の角度とか、そういうレベルでセッティングする。お客一人ひとりに対する理解と手間のかけ方が凄い。

リッツ・林：今でいうCRMみたいなことですかね。

帝・榎並：深入りしすぎな感じすらありますね。月イチで来ていたお客さんが急に来なくなったから心配して連絡したら入院していたと。で、お見舞いに行ったらしいです。普通、行きませんよね。

リッツ・林：じっさい来られたらちょっとびっくりしますね。

帝・榎並：それが「1歩ふみこんだ接遇」であると。ちなみに、これは客室係を50年勤めた伝説のマネージャーさんの逸話です。ちなみに、こういう「伝説のスタッフ」は各課にいます。
昼下がりの日比谷公園にて
昼下がりの日比谷公園にて
帝・榎並：あと、お客の要望に対して基本的に「NO」は言わない。ゲストリレーションズっていうコンシェルジュにあたる部門があって、そこはけっこう無理難題を言われるらしいんです。外国人客が日本の缶ジュースを気に入って、自分の国でもつくりたいから工場の人と交渉したいと言い出したりとか、日本でチワワを買ったんだけど自国に連れて帰るにはどうすればいい？とか。

リッツ・林：ふつうホテルに頼むようなことじゃない。

帝・榎並：でも、NOは言わない。とりあえず検討する、なるべくやる。
!
リッツ・林：でも、リッツ・カールトンもNOは言わないみたいですよ。阪神ファンのお客がコンシェルジュに「阪神がぼろ負けしたの、どうしてか教えてくれ」って、聞いたらしいんです。そんなの、ほぼ絡んでるだけですよね。

帝・榎並：まさか……

リッツ・林：はい、すぐにお調べいたしましょうって、タイガースの広報に電話したらしいです。何か理由があるのでしょうか？って。

帝・榎並：マジメか！

リッツ・林：そしたら「今日、先発予定だった選手の家で不幸があったので、それで歯車が合わなかったのではないか」という回答を得られたと。

帝・榎並：得られるんだ……。それは阪神タイガースのホスピタリティもなかなかあっぱれですね。でも、お客さんはただ憂さ晴らしがしたかっただけなのにマジレスしちゃう感じは少し怖い気もしますね。
!
リッツ・林：「ジェット機がほしい」って客が言った時も、「個人で買えないことはないけど、ライセンスや駐機所が必要です。詳しいお話をお聞きになりたければ、今電話しておつなぎしましょうか？」って。そしたらお客さんは、「…いいよ」ってなりますよね。

帝・榎並：客もうかつに無理難題言えませんね。

リッツ・林：Noを言わないからね。
伝説っぽいエピソードがざくざく出てくる
伝説っぽいエピソードがざくざく出てくる

エンタメ感あふれるリッツのおもてなし

リッツ・林：でも、基本的にリッツ・カールトンのおもてなしは茶目っ気がある。「have fun」、働く人も楽しむっていう考え方が根底にあるみたいです。たとえば、スーパーマンの衣装でお客さんを出迎えたり。

帝・榎並：子どものお客さんですか？

リッツ・林：当時55歳くらいの女性です。その常連客はスーパーマンが好きだったらしいんですよね。

帝・榎並：55歳にそのノリでいけるのが凄い！

リッツ・林：どのエピソードも、テンションがアメリカっぽいんですよ。サプライズも大好きで、たとえば同じ女性客ですけど、誕生日の朝にレストランに行くと、店の奥の厨房に通されて、業務用のエレベーターで普段は空いていないフレンチレストランに招待された話とか。
!
リッツ・林：あとはプロポーズのサプライズエピソードが多いですね。みんな、リッツ・カールトンでプロポーズしがち。

帝・榎並：リッツのプロポーズなんてもう、バッキバキに力が入ってそうですね。

リッツ・林：レストランでカップルが氷の彫刻を挟んでご飯を食べていて、男性が「ぼくと結婚してください」って言ったタイミングで氷が溶けて中から指輪が落ちてくるとか。前もってどれくらいのタイミングで指輪が落ちるかちゃんと計算して、なおかつ絶妙なタイミングで彼がプロポーズできるようウェイターが話を引き延ばしたらしいです。この話は、何冊かに書いてありました。

帝・榎並：鉄板エピソードだ。

リッツ・林：なんか演出がディズニーっぽいですよね。全体的にエンタメ感がある。フロリダの砂浜で結婚したいってコンシェルジュに相談した人も、椅子だけ出しておいてくれってオーダーしたらテーブルにクロス引いて、シャンパンも用意されてたって。この話もいくつかの本に載ってた。この2つがリッツ・カールトンのあるあるプロポーズ。
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他人のプロポーズ話をうっとりと語るリッツ・林。彼もまた、そんなプロポーズに憧れていたのかもしれない
リッツ・林：リッツ・カールトンには「WOW（ワオ）ストーリー」っていう、お客さんに感動を提供した話を全従業員で共有する、それでモチベーションを上げるみたいなのがあるらしくて、根本に「喜ばせたい」っていう気持ちがあるんでしょうね。だからサプライズも大好き。

ともに超一流、しかしスタンスは真逆

帝・榎並：改めて両者を比較すると、リッツ・カールトンはお客との距離が近いというか、友達っぽい接し方をしている感じがしますね。

リッツ・林：我々はお客様のサーバント（召使）ではない。紳士・淑女のお客様をおもてなしする従業員も紳士・淑女であると。「対等である」って書いてある本もありました。
!
帝・榎並：そこの基本姿勢は帝国ホテルとまるで違いますね。こっちは逆に、「お客様が主人でホテル側は奉仕者、その主従関係を肝に銘じていている」と書いてありました。お客さまとホテルの間には「超えてはならない一線」があって、それを忘れないためにフロントカウンターをやや高めに作っているそうです。
!
帝・榎並：で、奉仕者たれという意識がそうさせるのか、気配りが尋常じゃないんですよね。お客を観察して、コーヒーには砂糖を入れるのかブラックなのか、暑がりなのか寒がりなのか、どんな香りが好きなのか、そういうのを全部把握して、次に泊まった時には頼まれずともその通りにしておく。忖度の鬼。
気配りが木下藤吉郎レベルである
気配りが木下藤吉郎レベルである
リッツ・林：でも、どっちも素敵なホテルですよね。

帝・榎並：あ、ナイス気配り。

ホスピタリティで出世しよう

今回紹介したエピソードは数ある伝説のほんの一部に過ぎないわけだが、両ホテルが備える恐るべき「おもてなし力」の片鱗は伝わったと思う。

ビジネスシーンでここまでのホスピタリティが必要かどうかはわからない。しかし偉い人の前で帝国ホテル級の気配りを発揮できれば、そこそこ出世はするだろう。仕事ができずに悩んでいるビジネスパーソンは、ホスピタリティをひたすら磨き、一流の太鼓持ちとして生きる道もあるかもしれない。

【参考文献】


『帝国ホテルの流儀』『帝国ホテルに働くということ』『帝国ホテル 伝統のおもてなし』『帝国ホテル流 おもてなしの心』『帝国ホテル 厨房物語』『帝国ホテル 感動のサービス』『帝国ホテルの不思議』『帝国ホテルで学んだ 無限リピート接客術』『帝国ホテル120年の最高』
『リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ』『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』『リッツ・カールトン20の秘密』『社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ』『リッツ・カールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得』『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』
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飽きてなかった…！ 第3回ウェブメディアびっくりセール盛況ありがとうございました！

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ウェブメディアのひとたちがZINEやグッズを手売りするお祭り、ウェブメディアびっくりセールの3回目が大盛況で終了しました。みんな飽きてなかった！よかった！と主催者がびっくりするというレポートです。(古賀及子) (2018.04.27 16:00)

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ミントとカレー・目で読む点字・自販機裏の贈り物～自由ポータルZ

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皆様の投稿を紹介する自由ポータルZです。今週はカレーとミント一緒に食べる、点字を目で読む、自販機裏の贈り物という３本のレポートを紹介します。(デイリーポータルZ編集部) (2018.04.27 16:00)

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「量産型ダム」の見分けかた

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規模や用途や予算が同じようなダムを「量産型ダム」と呼ぶ。「これぞ量産型！」と思っていたダムをめぐった。(萩原雅紀) (2018.04.27 11:00)

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江ノ電もなかと都電もなか

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「江ノ電もなか」と「都電もなか」本体のデザインはまるで違い、箱のデザインは違うが形はそっくりだった。(はまれぽ.com) (2018.04.27 11:00)

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椅子さえあればどこでも酒場「チェアリング」とは!?

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椅子さえあればどこでも酒場「チェアリング」とは!?(酒の穴（パリッコ・スズキナオ）) (2018.04.26 16:00)

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こんなところに泊まってみたい！ ～宿・ホテル・温泉まとめ

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ふつうの宿を探していると見逃してしまいそうなおもしろい場所はいっぱいあります。デイリーポータルZで記事にしたそんな宿や温泉をまとめました。(デイリーポータルZ編集部) (2018.04.26 12:00)

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外で回転寿司をするための７つのコツ

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外で回転寿司をするためのセットを作った。失敗を繰り返しながらも、途中で「前を向く」という気づきを得ると急に完成に近づいた。(北向ハナウタ) (2018.04.26 11:00)

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ようこそ森メイクの世界

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自然光のもと、代々木公園でメイクをしたら開放的な気持ちになった。(與座ひかる（udemerry）) (2018.04.26 11:00)

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山奥の避難小屋で一人映画館

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奥多摩の奥地にある『一杯水避難小屋』という小屋でシャイニングを見てきました。(松本圭司) (2018.04.25 16:00)

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人通りの多い場所にテントを張って着替える

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人通りの多い場所にテントを張って着替えるとどんな気分になるのか。まさかのエンターテイメントでした。(安藤昌教) (2018.04.25 16:00)

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ミシンで写生してみた

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普段屋内でしかしないことといえば、私の場合は工作作業だ。今回、発電機を借りられるということなので、ぜひ私の愛機をおそとに持ち出してみたい(乙幡啓子) (2018.04.25 11:00)

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野外で炊飯器と電子レンジを使ったらさぞ気持ちよかろう

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カセットガスで動く発電機を使って、外で炊飯器でご飯を炊きお弁当を作った。(古賀及子) (2018.04.25 11:00)

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木を煮て食べる

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長野でおじいさんに「むかしシラカバの木を食っていた」と聞いた知人が木を食べる会を開くという。木は食べられるのか有識者にも聞いてみた。(大北栄人) (2018.04.24 16:00)

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名古屋の松屋にはきしめんがあるし、ローソンにはハブ酒がある

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不思議な食べ物を求めて名古屋へ。行きついた先は、ハブ酒が売られているコンビニでした。(江ノ島茂道) (2018.04.24 16:00)

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ヘボコン公式大会・東京で6/30に開催！米国Maker Faireでも5/18-21にミニ大会！

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2年ぶりの大規模大会を渋谷カルカルにて開催、出場者募集中。アメリカは3回目のベイエリア出展、こちらはボランティア募集中！(石川大樹) (2018.04.24 11:00)

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地味な夢がかなう！アナウンスカラオケ

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街で聞こえる案内の音声や特定の職業のアナウンス。そんなアナウンスを体験できるカラオケ大会を実施した。(林雄司) (2018.04.24 11:00)

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ゆういち？ 路面にあらわれた謎のメッセージ

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散歩をしていると、交差点の真ん中に突如として謎のサークルがあらわれた。しかも1個ではなく、似たようなものを10個も発見してしまった。これはなんだろう。(斎藤公輔) (2018.04.24 11:00)

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GWは太陽の開幕3連勝？カギにぎるベトナム産の風 ～あと出し天気予報

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GWは太陽の開幕3連勝？カギにぎるベトナム産の風 ～あと出し天気予報(増田雅昭) (2018.04.23 16:00)

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※「コネタ」は2006年4月から「特集」と同じ扱いになりました。

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