この前、仕事の帰りにカレーショップに寄って、カレーを食べていた時の話です。
静かな夜で、店内には私ともう一人、合わせて二人のお客さんしかいませんでした。
私がカレーを食べていると、突然、ものすごい形相で30代くらいの男が店に入ってきて、店員を呼びつけ、怒気を交えながら大声で叫びました。
「さっきここでお持ち帰りでカレー買ったんだけど、車の助手席に置いてたらブレーキかけたときにカレーの容器が崩れて、カレーがぶっこぼれたんだけど、どうしてくれるんだよ！」
私は聞いていて、理解できませんでした。いや、ブレーキをかけてカレーがぶっこぼれるのは想像できるんですが、「それってお前が悪いだろ」としか思えません。
「ブレーキ強めにかけたらカレーがぶっこぼれた！これはカレー屋が悪い！カレー屋に怒鳴り込みに行くぞ！」
この発想が全く理解できません。
そして、このむちゃくちゃなクレームを言う馬鹿な客に対して、店員は「申し訳ございません、今すぐ作り直します」と言って、頭を下げて謝罪をしていました。
そのカレーショップはチェーン店なので、もしかしたらクレーム対応マニュアルとかがあって、「とりあえず謝れ」と指導されているのかもしれません。もとより、店員はあくまで店側の人間なので、むちゃくちゃなクレームに対しても、とりあえず謝らなければならないような感じでした。
でも、こんなの謝る必要ありますか？私は、見ていて店員が可哀そうになりました。
カレーの容器のふたがちゃんと閉まっていなかったり、店側に不備があったのなら、男の言うクレームも理解できますが、話を聞いていると、そんなことはないようです。
客が車でブレーキを掛けたら、助手席に置いていたクレームが落っこちて、カレーがぶちまけられた、という男の話でした。
運転も下手糞な上に、自分の非を認めようとしない、さらにはカレーショップにいちゃもんのようなクレームを言えるこの男の頭の中には、おそらくカレーでも詰まっているのでしょう。
結局、カレーショップは男がぶちまけてしまったカレーを作り直し、新しいカレーを男に渡しました。男は満足そうに帰っていきました。
私はこの光景を見ていて、「接客業ってつらいなあ」とひしひしと感じました。
正直、私が店員の立場だったら、「てめーの不注意と、運転が下手糞なせいだろうが！それを他人の責任にしようとするんじゃねえよ馬鹿！」と言い返してしまいそうです。
しかし、接客業の方は、客に対して「正論」を振りかざすことさえできないのです。正確に言うと、正論を真っ正面からぶつけることができる接客業の方は、非常に少ないと思います。
今回のような頭のおかしい客は、おそらく珍しくないのでしょう。
言い返せない相手に対して、理屈の通らないクレームをふりかざす、勘違い消費者を私は許せません。
店と男のやり取りに私が入っていくと確実に喧嘩になりそうだったので、私は黙々とカレーを食べていましたが、正直不愉快でカレーの味をちゃんと味わえませんでした。
お店側は、馬鹿で横柄な客に対しては、もっと強く出ていいと思います。
現状の「客が怒っていたらとりあえず謝罪する」というスタンスは、とても見ていて心が痛みます。
非があれば認めて謝罪すべきであり、そうでなければ謝る必要はありません。
謝らなくてもいい人が謝らなくていい世界になってほしいものです。