日本や日本人の印象を訪日外国人観光客に聞くと、「安心できる」「マナーがいい」と答える人が多い。
筆者は、インバウンド研究を始めて以来、100人以上の訪日中国人にデプスインタビュー（1対1の面談式インタビュー）を行ったが、同じ結果だ。百貨店での多くの商品を出してもらっても嫌な顔をしないプロの接客は、店員が上位にある中国人にとって、感動するカルチャー・ショックである。また、知らない街で道に迷い、通りかかった日本人に尋ねると、言葉が通じなくても駅・目的地まで送ってくれたという心温まるエピソードを、私は10人以上から伺っている。
知らない人を基本的に信用しない中国人は、「やはり日本は、助け合い、信頼といった美徳を守ってきた。本当にすばらしい」と、心から感嘆するのだ。日本としても、お客様への「おもてなし」を大々的に宣伝し、2020年の東京オリンピック・パラリンピックのPRポイントもこの「おもてなし」だ。
しかしこの1、2年、筆者がますます感じてきているのは、この「おもてなし」が何よりインバウンドの「不安要素」になっていることである。その理由は、訪日外国人が多様化しており、より深い顧客理解が必要となってきたからだ。今回は、2つの事例を通して、「おもてなし」に関する、現在の日本インバウンドにおける3つの課題を分析したい。
日本好きな30代中国人夫婦の体験談
1年前の冬、私は、来日した30代中国人夫婦の密着同行取材を行った。この夫婦は中国の地方都市出身で、それぞれ中国の民間企業と外資企業に勤務しており、世帯年収1000万円程度である。親から援助してもらって、上海に約8000万円のマンションを買い、住んでいる。
ファッションセンスは同年代の日本人より劣っているかもしれないが、海外旅行を気軽に楽しむ優雅なカップルだ。そして、夫婦ともアニメ世代であり、日本に高い好感度を抱き、日本に関するあらゆる情報を収集し、いち早くマルチビザ（有効期間内であれば何度でも出入国が可能なビザ）を取得し、日本によく来ている。
来日中は、夫がスマホ翻訳アプリで、妻は独学したシンプルな日本語（50音が読め、ある程度単語がわかり、簡単な対話ができるレベル）で交流している。
