看護師　クレーム

クレーマー気質な方は、どこにでもいらっしゃいますが、精神的に参っている状態の患者さんとなると、タチが悪い場合もありますよね。

そんなクレーマー患者に困っている看護師も少なくないのではないでしょうか。

今回は、よくあるクレームのパターンとその対処法をについて紹介します。

特別扱いを要求してくる患者さん

特別扱いを要求してくる患者さんは、自分は特別なんだと思っている方が多く、プライドが高いです。

しばらく病院に通ったりなどで、自分が病院に貢献しているんだと思いこみ始めると、看護師の言うことを聞かなくなり、薬を飲むのを拒否したり、診察を拒否したりします。

この場合は、院長先生や担当のドクターに相談するなど、チームとして、その患者さんを対処することが必要になってきます。また、プライドが高いので、他の患者さんの迷惑になるというような注意の仕方をしていくと良いです。

お金を要求してきたり、支払わない患者さん

患者さんとのお金のトラブルは非常にやっかいなものがあります。

看護師側が誤っても、それで良しとせず、金銭を要求してくることがあります。少額であっても、一度払ってしまうと、のちのち大きな額を請求されていきますので、絶対に払わないようにすることが大切です。訴えるぞといわれたら、こちらは金銭に強い弁護士を立てたら良いだけです。専門家に任せるほうが、すっきりと解決ができます。

また、患者さんが支払いをしないパターンもあります。これが修正会計が出た場合などで起こりやすいトラブルです。診療報酬の計算が違っていて、後日請求する場合、支払いがスムーズに行われないことがあります。

検査などで別途お金がかかってしまった場合なども、「請求金額と違う」などといわれ、支払ってもらえないケースも。説明をきちんとして、なるべく早くお金を回収することが大切です。

事あるごとに文句をつけるヘビークレーマー患者さん

病気の精神的ストレスからなのか、事あるごとに、看護師にクレームをして憂さ晴らしをしてくるタイプは、とにかくクレームの量が多いです。

とにかく、まずは、患者さんの思っていることをすべて言ってもらいましょう。そして、それをじっくり聞いていきます。このとき、反論したり、曖昧な返事をしたり、できないのにできるような返事をしたりせず、相手の話にただ共感しましょう。

気持ちがすっきりしたら、クレームがなくなる患者さんも多いです。

かまってほしい患者さん

クレームにつながりやすいのが、看護師さんとお話がしたいとか、とにかくかまってほしいと思っている患者さんです。最初は好意的に接してくれるのですが、他の患者さんの対応などで、お話するのをお断りしたりなど、なかなか対応が回らない状態になってしまうと、「適当な対応をされた」などとクレームにつながることがあります。

このような、かまってほしい患者さんに関しては、自分の時間が「○○時から○○時までは、空いているので、その時にお話しましょう。今は、○○の時間なので、ちょっと行ってきますね」なんていう風に、お話できる時間を約束しておくと安心されます。

こんな看護師はクレーマーに狙われやすい

他の看護師には、あまりクレームを言わないのに、私にだけクレームを言ってくる・・・こんな経験をしたことがある人もいるのではないでしょうか？

実は、クレームを言ってくる人は、人を選んで、クレームを言ってきます。

クレームを言われやすい看護師は以下です。

• 新人であり、自信なくふるまう
• コミュニケーションが苦手
• あまりいいわけすることもなく、無抵抗
• 挑発にのりやすい
• 相手との距離感がつかめない(パーソナルスペースへの侵入)

以上の特徴からもわかるように、やはり新人は狙われやすいです。クレームを言われて、泣きそうになっている看護師を面白がっていることもあります。

普段は笑顔で仕事にあたっていても、このときは、

• 冷静に
• 理路整然と
• 誠実に

対応することが大切です。

そして、クレームをスムーズに対処するためには、組織で対応することが早期解決のためには非常に重要です。周囲への報告連絡相談はこまめに行い、日頃から協力体制を作っておきましょう。

クレーム対処で絶対にやってはいけないこと

クレームは、言われた後の対処が非常に重要です。適切にクレームの対処ができれば、患者さんとのその後の関係はうまくいきますし、下手に対処してしまうと、余計に大事になってしまいます。

クレーム対処でやっては行けないことが以下です。

• 安易に妥協する
• 不確かなのに、できると答える
• 謝罪文を書く
• 署名や捺印をする
• 過剰に反応する
• 自分の電話番号やメールアドレスや住所などの個人情報は言う
• 約束をする

まず、できることと、できないことを看護師がはっきりと把握していることが大切です。できないことは、できないと言わないと、自分のためにも患者さんのためにもなりません。

とにかく、困ったら周囲の看護師や医療チームへの相談をして、迅速に対処しましょう。

患者さんやそのご家族との会話の内容は、メモを取ったり、録音しておくのも良いですね。

クレーマーにあたるのは仕方がないこと

どこの世界でも、悪質なクレーマーは存在します。これは、人と関わっていく仕事を選んだら、必ずついて回る問題です。

とくに病院は、心理的にストレスを抱えている人も多い場所で、患者さんも看護師も、心に余裕がない人が少なくないですよね。

なので、クレームが来たからと、過度に落ち込む必要はありませんし、ましてや、悪質なクレーマーからのトラブルで、看護師を辞める必要もありません。私たち看護師は、患者さんの安全や医療レベルでのことを優先して物事を考えています。ですが、患者さんは、どちらかというと、不快か不快でないかというレベルでしか考えておられないことが多いです。

だから、そういった考えの差でトラブルになってしまうのですよね。たとえば、患者さんはトイレに行って用を足したいと思って看護婦さんに声をかけたけれど、ベッドでして下さいと言われて、不快に思ったとか、よくある話です。

看護師としては、トイレに連れていって、万が一、転倒してしまったら・・・などを考えているわけです。でも、患者さんは、危険があることに関して、まったくもって認識していない状態だったり・・・

クレームは日々の不満の積み重なりだったりすることも多いので、看護師の側も、患者さんに理解してもらえるように努めることが大切です。「○○さんがそういうなら・・・」と患者さんに信じてもらえる看護師を目指したいですね。

まとめ

患者さんによくあるクレームのタイプや対処法を紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？

クレームがあったら、一気に看護師の仕事が嫌になったり、ストレスフルに感じたり、その患者さんのお世話をするのが憂鬱になったりしますよね。担当と決まったら、なかなか他の看護師さんと変わることもできない現実もありますし・・・

クレームは、うまく対処したり、逆に患者さんが自分のファンになってくれることもありますので、適切に対処することで乗り越えていきましょう。いろいろと紹介してしまいましたが、とにかく気をつけておくのはこの3つ！

• クレームはチームで対処する
• 適当に返答しない
• 日頃から患者さんとの信頼関係を築く

です。

プロの看護師として、冷静に対処していきましょう。