ＡＮＡファーストクラスでの出来事！はじめて航空会社にメールを送ってみました。誠意が伝わらない。言い訳にしか聞こえないって思うのは僕だけでしょうか？！僕の考えが大げさかな？！

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  カメラちゃんさん 2018/02/15 14:36:35

  悲しかったんですね (/ _ ; )

  本当に知りません。
  
  私が実はご意見ご要望デスクの板倉です。
  って言っても信じて頂けませんか？
  
  緊急時、スライド滑ったあと、人数確認の時、
  あなた誕生日いつのリッキーさんね！国籍どこね！
  
  って、確認しないと思います。
  
  カメラちゃん

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  カメラちゃんさん 2018/02/15 09:22:34

  残念に思い誤解が解ければと思いメールします

  Rickyさん
  
  昨日書いた者ですが、今朝また目にしましたので居ても立っても居られない気持ちでまた書きました。
  
  こういうメールをされる方は、まだそこに愛情がある方だと思います。
  ですから、誤解があるとして、このまま嫌な思い出を残して終わってしまう事は切ないことだと思います。
  
  2点です。
  まず、
  この担当者の方がおっしゃる”対応を不審に思う方もいらっしゃいます”というのは、対応することではなく、”なぜ誕生日を知ってるんだ？”と、不審に思わせることです。そして、それに対して対応を、初対面であろう客室乗務員が行うことです。
  
  二点目です。
  ”乗務員がお客様とのやり取りの中から喜ばれると推測すれば”というのは、お誕生日をお祝いすることが喜んでいただけると思われるなら、という意味ではなく、
  “会話の中で、お客様の記念日など、なにか推測ができれば”という意味ではなかろうかと、私は思います。
  ですからカウンターで、機内でお祝いさせていただけますか？と、喜んでくださるか確認の上、ご本人の許可を得てお祝いする、などという無粋な事はありません。
  
  昨日も書きましたが、これは、大変悲しいですが、
  地上係員の方が、ファーストクラスの大切なお客様でいらっしゃるにもかかわらず、
  客室乗務員の方に、引き継ぎができなかった、いわば凡ミスで、地上でドアが閉まってしまえば、客室乗務員の方とすれば、お客様との会話の中や目に入る情報などから、お誕生日や記念日を察知する他手立てはありません。
  客室乗務員の方をかばうのではありませんが、これに関しては、客室乗務員の方のフォルトではありません。。
  
  今回、いくつか悪い事が重なったと思います。
  冷蔵庫が壊れていて、ファーストクラスのお客様に大変な申し訳ない事があったと思いますが、メンテナンスで遅らせるより、安全の次には定時制を優先せざる得ませんね。
  
  着陸後に、お客様ご本人から誕生日と知らされ、着陸後では何かしてさしあげたくても、そのタイミングではどうにも何も出来なかったこと。
  それは、安全面、時間の問題、保税の関係で食品やアルコールなど、ご提供出来ない状況が実際問題としてあること。アメリカ着でしたよね？
  
  いくらファーストクラス担当者とはいえ、相手は初対面ですから、何もヒントもなしに誕生日だと気づく事は難しい事です。
  会話の中にヒントや、目に入る情報がひとつでもあれば、違っていたのでは…と、残念に思います。客室乗務員の方も、もし上空でおっしゃって頂けていたら、もし上空で知ることが出来ていたら、きっと一生懸命、何かしてくださったのではないかと、そして、良いお誕生日フライトになったのではないかと、
  読んでいて、私も切なく感じました。
  
  
  カメラちゃん
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  

  Ricky さんからの返信 2018/02/15 11:52:24

  RE: 残念に思い誤解が解ければと思いメールします

  カメラさん。。
  
  なぜ誕生日を知ってるんだ？”と、不審に思わせることです。そして、それに対して対応を、初対面であろう客室乗務員が行うことです。
  
  > この件ですが。
  誕生日ですよ！記念日。てかパスポート個人情報相手にあげてるんだから誕生日なんで知ってるだ？！って思いませんけど、俺は。。。
  
  そうですよ！会話の中からファースト担当のクルーはそれをメモ取ってるんですよ！
  なので俺が飛行機好き！機内で写真沢山撮ってるなど、機内でのすご仕方など、
  俺の情報をチェック把握してるんです、それで会話の中に上手に挟んだり、して会話を楽しませてくれてますよ。
  
  なのでお客様１人１人の情報を持ってるんです。
  
  初めてＡＮＡに乗ったなら話は別ですが。。。
  
  何度とＦクラス利用しております。
  僕は飛行機好きな情報も入ってるはずです。
  
  飛行機好きなお客様が誕生日に搭乗してお祝いされて喜ばない人はいないと思います。
  
  考えてくださいよ！ホテルなどケーキやシャンパン、フルーツが誕生日だと用意されてますよ！
  
  初めて泊ったホテルでも気がきくホテルはそのようなサービスを提供してる所も多々ありますよ！
  今回Ｆクラスですよ！お値段ご存知ですよね？！
  お客様を楽しませ、喜ばせ、最高のフライトになるように努めるように指導されてると思いますよ！
  
  
  > 昨日も書きましたが、これは、大変悲しいですが、
  > 地上係員の方が、ファーストクラスの大切なお客様でいらっしゃるにもかかわらず、
  > 客室乗務員の方に、引き継ぎができなかった、いわば凡ミスで、地上でドアが閉まってしまえば、客室乗務員の方とすれば、お客様との会話の中や目に入る情報などから、お誕生日や記念日を察知する他手立てはありません。
  > 客室乗務員の方をかばうのではありませんが、これに関しては、客室乗務員の方のフォルトではありません。。
  
  ドアがクローズしても本日の搭乗者名簿持ってますよ！
  内容はしりませんが生年月日の記載はあるんではないでしょうか？！
  
  国籍などありますし。航空券情報もすべて持ってますよ！
  
  逆に緊急事態の事考えてくださいよ！
  現地まで安全には当たり前の事で、緊急時用にそのお客様の情報は少なからずあると思います。
  
  なのでしかもＦクラス　たった四名の客の情報を把握してない事が僕が納得いかないんです。しかも今回は乗り継ぎでした、上海ー羽田ーＬＡで上海ー羽田（ビジネス）
  はお祝いされました。
  なぜロングフライトで俺の誕生日知らないわけないですよ。
  知ってるんですよ！
  
  それを会話の中では言い訳でしか聞こえないんです。
  
  
  乗り次のお客様の報告ができてなかったって事ですよね。
  
  かりに機内で誕生日が分からない状況ならなおさら、上海もしくは日本のグランドからお客様の情報をクルーに伝えるべきではないですか？
  
  
  自分で伝えてまでお祝いしてほしいと思いませんが、
  
  今後機内で祝って欲しい時は自分からアピールしないといけないのかなとも思いました。
  
  
  
  
  
  
  
  > Rickyさん
  >
  > 昨日書いた者ですが、今朝また目にしましたので居ても立っても居られない気持ちでまた書きました。
  >
  > こういうメールをされる方は、まだそこに愛情がある方だと思います。
  > ですから、誤解があるとして、このまま嫌な思い出を残して終わってしまう事は切ないことだと思います。
  >
  > 2点です。
  > まず、
  > この担当者の方がおっしゃる”対応を不審に思う方もいらっしゃいます”というのは、対応することではなく、”なぜ誕生日を知ってるんだ？”と、不審に思わせることです。そして、それに対して対応を、初対面であろう客室乗務員が行うことです。
  >
  > 二点目です。
  > ”乗務員がお客様とのやり取りの中から喜ばれると推測すれば”というのは、お誕生日をお祝いすることが喜んでいただけると思われるなら、という意味ではなく、
  > “会話の中で、お客様の記念日など、なにか推測ができれば”という意味ではなかろうかと、私は思います。
  > ですからカウンターで、機内でお祝いさせていただけますか？と、喜んでくださるか確認の上、ご本人の許可を得てお祝いする、などという無粋な事はありません。
  >
  > 昨日も書きましたが、これは、大変悲しいですが、
  > 地上係員の方が、ファーストクラスの大切なお客様でいらっしゃるにもかかわらず、
  > 客室乗務員の方に、引き継ぎができなかった、いわば凡ミスで、地上でドアが閉まってしまえば、客室乗務員の方とすれば、お客様との会話の中や目に入る情報などから、お誕生日や記念日を察知する他手立てはありません。
  > 客室乗務員の方をかばうのではありませんが、これに関しては、客室乗務員の方のフォルトではありません。。
  >
  > 今回、いくつか悪い事が重なったと思います。
  > 冷蔵庫が壊れていて、ファーストクラスのお客様に大変な申し訳ない事があったと思いますが、メンテナンスで遅らせるより、安全の次には定時制を優先せざる得ませんね。
  >
  > 着陸後に、お客様ご本人から誕生日と知らされ、着陸後では何かしてさしあげたくても、そのタイミングではどうにも何も出来なかったこと。
  > それは、安全面、時間の問題、保税の関係で食品やアルコールなど、ご提供出来ない状況が実際問題としてあること。アメリカ着でしたよね？
  >
  > いくらファーストクラス担当者とはいえ、相手は初対面ですから、何もヒントもなしに誕生日だと気づく事は難しい事です。
  > 会話の中にヒントや、目に入る情報がひとつでもあれば、違っていたのでは…と、残念に思います。客室乗務員の方も、もし上空でおっしゃって頂けていたら、もし上空で知ることが出来ていたら、きっと一生懸命、何かしてくださったのではないかと、そして、良いお誕生日フライトになったのではないかと、
  > 読んでいて、私も切なく感じました。
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  > カメラちゃん
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  P3さん 2018/02/15 01:38:52

  残念ながらこれが現実なんでしょうかね。

  Rickyさん、はじめまして。P3と申します。
  私はマイルを稼がなくてはいけない理由からANAばっかりですが、残念ながら似たような経験が何度もあり（それもFirstで）、その都度ANAにメールをしていますが、いつも全く同じ内容の回答が戻ってくるだけです。今回のRickyさんの投稿も拝見しましたが、私に戻ってきたANAの回答と全く同じです。
  つまり、ただ単にFormat化された文面に、事象を付け加えるだけの対応です。問題は、メールの回答は仕方ないのかもしれませんが、それ以上の対応をしないことです。特にFirstの乗客であれば、少なくとも一度は担当者から電話をしてメールでは伝えきれないニュアンス含めて聴取するなりすべきです。それすらしないというのに大いなる疑問を感じています。
  昨今の同業他社、特にJALの顧客対応の実態は分かりませんが、10年以上前にANAに鞍替えする前のJALも似たり寄ったりでした。ただこれは古い話なのであまり参考にはならないと思います。
  いずれにせよ、ANAのサービスというより質の低下は目にあまりあります。顧客ではなく、株主になって物申す方が早いかもしれません。
  あまり参考になりませんが、残念ながらRickyさんが感じられていることを正直肌で感じている次第です。

  

  Ricky さんからの返信 2018/02/15 11:29:19

  RE: 残念ながらこれが現実なんでしょうかね。

  Ｐ３さん
  
  コメントありがとうございます。
  
  Ｐ３さんのコメント拝見して余計に悲しくなりますね。
  
  おっしゃる通りの対応を僕も期待しますが、無理なんです。
  
  こんなもんなんですねと諦めというか割り切るしかないんでしょうね。
  
  航空券代の大金の価値、意味はどこにあるんでしょうか？！
  
  たしかに毎日沢山のお客様で大変な事とは思いますよ！
  
  でもあの金額払うんだから俺は思いますが、もっとちゃんとした対応するべきじゃないかと思いますが。。。
  
  
  本当に残念の一言です。
  
  
  
  > Rickyさん、はじめまして。P3と申します。
  > 私はマイルを稼がなくてはいけない理由からANAばっかりですが、残念ながら似たような経験が何度もあり（それもFirstで）、その都度ANAにメールをしていますが、いつも全く同じ内容の回答が戻ってくるだけです。今回のRickyさんの投稿も拝見しましたが、私に戻ってきたANAの回答と全く同じです。
  > つまり、ただ単にFormat化された文面に、事象を付け加えるだけの対応です。問題は、メールの回答は仕方ないのかもしれませんが、それ以上の対応をしないことです。特にFirstの乗客であれば、少なくとも一度は担当者から電話をしてメールでは伝えきれないニュアンス含めて聴取するなりすべきです。それすらしないというのに大いなる疑問を感じています。
  > 昨今の同業他社、特にJALの顧客対応の実態は分かりませんが、10年以上前にANAに鞍替えする前のJALも似たり寄ったりでした。ただこれは古い話なのであまり参考にはならないと思います。
  > いずれにせよ、ANAのサービスというより質の低下は目にあまりあります。顧客ではなく、株主になって物申す方が早いかもしれません。
  > あまり参考になりませんが、残念ながらRickyさんが感じられていることを正直肌で感じている次第です。

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