こんにちは、らくからちゃです。
先日、ビックカメラで自分用のクリスマスプレゼントを購入しました。
まだかなー、まだかなー、と到着を待ちわびていましたが、運悪く不在で再配達に(´・ω・｀) まあでも翌日にはお届けして貰うことが出来ましたヽ(=´▽`=)ﾉ この時期は、荷物も多いでしょうし、早く届けて貰えたのは有り難いことです。
ちょっと気になって、不在配達到着まで、配送状況を眺めていたのですが、なかなかハードな状況になっています((((；ﾟДﾟ))))ｶﾞｸｶﾞｸﾌﾞﾙﾌﾞﾙ
朝9:30に出発し、夜は23:00まで配送。翌日も朝8:00には出発しています。ドライバーさんは、交代でやっていれば良いなあ・・・と思いますが、たぶんこの状況だと違うんでしょうね。
ヤマトのお兄さんにプレゼントをあげてみた
こりゃ大変そうだなあと思いながらも、ちょっとお買い物に出かけて家に帰ってくると、我が家のポストには今日も不在配達が入っていました。
世間は完全にクリスマスモード全開。この寒空の下、いつも頑張っている宅配便のお兄さん達にも、何かプレゼントがあって良いはず・・・！そう思い、家の中に何かないかなーと探してみた結果、常備しているこちらをおひとつお渡ししました。
『いつもお世話になってます！』『あざーっす』って感じでお渡したけど、喜んでもらえたらいいなあ。
おもてなし文化とチップ文化
今回は、クリスマスプレゼント（？）って感じでお渡ししましたけど、これって海外でいうところの『チップ』みたいな扱いになるんでしょうか？？
ここ最近『配送の現場は、ネット通販などで負担が急増しているものの、ドライバーは低賃金で働かされている』といった話をよく耳にします。そんな中『不必要な利用は自粛しよう』とか『値上げしてでも、適正賃金にしろ』といった声は良く耳にしますが、『じゃあチップでも渡す？』といった話はあんまり聞いたことが無い気がします。
個人的に『チップ文化』っていうのは、良くない面のほうが多いと思うんですね。
利用者にとっては不透明で、働き手にとっては不安定。利用者にサービスの善し悪しを判断させるより、企業が給与制度の中で管理したほうが税制的にも良いですわな。
たださ、我が国の『おもてなし文化』って、期待されるサービスが常に提供されることが前提で、評価も基本的には"減点法"なんですよね。企業も労働者も、バツがつけられないことを目標とするため、過剰品質を維持するために現場は疲弊する。
その一方、顧客が『お金を追加で払っても欲しいもの』を評価する方法が無いのは、新しく付加価値を生み出すサービスが生まれにくい土壌に繋がるんじゃないの？
『おもてなし』と『チップ』の関係について、デービッド・アトキンソンさんが分かりやすく説明してくれていたので、引用します。
日本の「おもてなし」には特徴があります。その最たるものは、「無償」であること。米国のように、客に対してここまでやればこのくらいのチップを払ってもらえるのは当然だ、というような打算はありません。
さらに、客などに求められてやるというものではなく、あくまで「自主的に、自分の頭で考えて行う」というのも、特徴のひとつです。
こう言うと、日本人の方は、「やっぱり、日本の『おもてなし』はすばらしいじゃないか」と思われるかもしれません。ですが、文化や価値観、考え方の違いで、別の評価が下される可能性もあるのです。
まずは、「無償」ということを考えるために、チップという文化がない日本と、チップが当たり前の米国を比べてみましょう。チップも含めた米国のサービス価格と、日本のサービス価格が、ほぼ同じだと考えてみてください。たとえば、米国で食事30ドル、チップ5ドルのサービスは、日本では35ドルになります。チップが当たり前の国に住んでいる人なら、当然そう考えます。すると、チップの有無は、価格の構成比の違いになります。
米国では、客がサービスのよし悪しを判断してチップを支払います。これは、サービスが悪ければそれについての対価を払わないという拒否権を、客が持っていることになります。
一方の日本は、サービスの対価は価格に含まれていますので、客にはサービスのよし悪しを価格に反映させる権利がありません。文句を言ったり、2度と来店しない自由はありますが、価格を自主的に割り引く方法がないのです。これは、価値観の違う外国人からすると、いいサービスを前提とした性善説に基づいているように感じられるのです。
こんな中で、もしも米国人が「おもてなし」に不満を持ったら、どう思うでしょう？ 「自分が満足していないサービスに、なんでおカネを払わなければならないんだ！」と感じても、不思議はないと思います。
英国人､｢おもてなし至上主義｣日本に違和感 | レジャー・観光・ホテル | 東洋経済オンライン | 経済ニュースの新基準
チップ文化のほうが良いので日本もそうすべきだ！と主張するつもりはありませんが、おもてなし文化って顧客不在の自己満足に繋がりかねないという面については、頭に入れておくべきだと思うんですね。
以前、別の記事でも書いてみましたが、サービス提供者自身が、『サービス＝無償』というところに、ある種の甘えが生まれやすい構造になっているのかもしれません。
褒める文化の無いところに成長はないと思う
利用者側も、より良いサービスを継続して利用したいのであれば、『誰かが良い感じにしてくれるはず』と丸投げにするんじゃなくて、きちんと積極的に評価を伝えて行くことが大事なんじゃない？
直接、お金やモノで評価すべきかどうかはさておき『いつもこれをやってくれていて嬉しい』といった『お客様の声』みたいなものは、もっと積極的に届けていかんとなーと思うんですね。
お金を払って利用するサービスだけじゃなく、普段の生活やお仕事でも、フィードバック、特に褒める文化が無いところに、成長はないでしょう。些細なことでも、自分の身の回りの環境を良くするためには、ちゃんと当事者意識をもって行動せにゃならんねえと思う今日このごろです。
ではでは、今日はこのへんで。