アカウント凍結「日本でもミスがあった」　TwitterのドーシーCEO、「改善に注力」 (1/3)

Twitterでは「身に覚えがないのに、Twitterアカウントを凍結された」と訴えるユーザーが増えているほか、加害者と被害者がTwitterで知り合ったとみられる殺人事件も起きた。来日したジャック・ドーシーCEOに、見解や対策を聞いた。

　日本のTwitterユーザーは4500万人を超えるなど順調な成長が続いている一方で、さまざまな議論も起きている。「身に覚えがないのに、Twitterアカウントを凍結された」と訴えるユーザーが増えているほか、加害者と被害者がTwitterで知り合ったとみられる殺人事件も起きた。

　このほど来日したジャック・ドーシーCEOに、アカウント凍結問題や殺人事件への見解や対策、Twitterの今後について聞いた。

来日したTwitterのジャック・ドーシーCEO

――日本では最近、「正当な理由なくアカウントを凍結された」と訴える人が増えています。アカウントの凍結は、誰がどのように行っているのでしょうか。

　凍結などのポリシーを作り、適用・施行するチームがあります。最近、ルールの内容と、適用・施行にギャップがあったと考えており、改善しなくてはならないと思っています。ルールに則った施行を十分できていなかったり、施行する際にミスがありました。ほかの国でもミスが起きています。

――凍結を判断するのは人間のスタッフですか？　それとも、システムが自動で行っているのでしょうか。また、凍結に抗議した際の返信メールが画一的だという批判もあります。抗議への対応についてはどうでしょう？

　両方です。できるところは自動化してスケールアップし、特殊な場合は人間が管理しています。抗議への対応も、人間がやる場合と、自動化している場合があります。

――「Twitterの凍結担当者は、日本語や日本文化の理解が不十分で、謝った凍結判断をしているのでは」という見方をする日本のユーザーもいます。凍結を判断したり、凍結に対する抗議に対応するチームは、どこの国にあるのでしょういか？　また、何人ぐらいいるのでしょうか？

　チームは世界のいろいろな場所にいて、異なる文化の文脈やコンテクストを理解できるようトレーニングされています。人数は非公開です。なぜなら、人力と自動化のバランスが大事だと思っており、自動化の進ちょくによって、人数はどんどん変わっていくからです。

　人間も、常に正しく判断できるわけではないので、ミスは起きると思います。ミスが起きている場合は迅速に対応したいと考えています。

　日本で、凍結について問題が起きていることは認識しています。ケースバイケースで対応・改善したいと考えており、ここ数週間、改善のために力を入れてきました。

――カスタマーサポート担当従業員が、最終出社日にドナルド・トランプ米大統領のアカウントを約10分間アクセス不能にし、英雄扱いされました。

　本来はユーザー自身が行う「アカウント削除」（30日以内に再アクセスすれば復活できる）を、カスタマーサポートが、本人になりすますような形で行いました。われわれはすぐに気づいて調査し、対応しました。

――トランプ大統領は差別的なツイートを行っていると批判もあります。アカウント凍結の可能性は？

　大統領かどうかにかかわらず、全てのアカウントに同じルールを適用するのがわれわれの考え方で、違反があれば凍結などの行動を取ります。ただ、公共のためだったり、ニュース価値がある場合は例外的に対応することはありますが、それはまれですね。

トランプ大統領のTwitter

――トランプ大統領は例外なのですか？

　いいえ。彼はこれまで、ルールに違反していないという認識です。

Twitterで知り合った殺人事件……対策は？

――日本では、殺人事件の被害者と加害者がTwitterで知り合った事件が起きました。

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