サービスの中断は、稼働日のスケジュールを狂わせ、生産性の妨げとなります。そのため Slack では、 ユーザーの皆さんが安心して Slack をビジネスに利用できるよう、アップタイム (月間稼働率) の基準を高く設定しています。

Slack サービス品質保証契約の概要

• Slack のプラスプラン向けサービス品質保証契約 (SLA) は、99.99%のアップタイムを保証します。¹
• Slack の SLA は、 Slack’s System Status  ページに公表した情報を基に、シンプルでわかりやすい内容に作成されています。
• アップタイムが保障されている99.99%を下回った場合、Plus プランを利用するお客様に、 Slack を利用できなかった時間分のワークスペース料金の100倍に相当する金額を払い戻しいたします。

Slack SLA 詳細

サービス品質保証契約には 難解な用語が多く含まれるため、分かり辛い部分もあるかと思います。そこで、Slack プラスプラン SLA の詳細について、分かりやすい言葉で説明させていただきます。

ダウンタイム

Slack ユーザー全員のダウンタイムの程度を正しく査定するため、「ダウンタイム」は以下の2つの要素を基準としています : (1) Slack を利用できなかった時間 (単位：分) 、(2) 影響を受けた Slack ユーザーの割合。

弊社では、サーバー監視ソフトを利用して Slack の稼働状態を監視していますが、特にサーバー側のエラー率の測定・Ping テスト結果の確認・Web サーバーのテスト・TCP ポートの接続の確認・Web サイトテストなどに注意しています。

毎月末には、測定された各ダウンタイムの時間が合計され、その月の総ダウンタイム時間が算出されます。

注: ダウンタイムの計算は複雑になることがあるため、Slack では SLA の保証を1つの月次アップタイム時間数に結びつけることで、できるだけシンプルでわかりやすくしています。ダウンタイムが発生しても、全員が同時に影響を受けたり、同じような影響を受けたりするわけではありません。Slack が停止することがあっても、ワークスペースはまったく影響を受けないし、その逆も同様です。²

以下の場合はダウンタイムとしてカウントされません : 

• 特定の機能の動作が遅い場合 (リンクの 展開や検索が遅いなど)
• 外部アプリに関連する問題や、ユーザーの Slack ワークスペースが独自に利用しているサードパーティーに原因がある場合。
• 画像のアップロード・加工・共有の遅れ
• ユーザーの ISP と Slack サーバー間のルーティングテーブル問題など、Slack の制御範囲を超えた Slack のシステム外のネットワークに問題がある場合
• メンテナンスのための「計画的ダウンタイム」

アップタイム (月間稼働率)

月間アップタイムとは、Slack が利用可能な状態にあった合計時間の割合を意味します。その月の利用可能時間の合計からダウンタイムの合計を引いて算出します。Slack のアップタイム記録を確認したい場合は、 Slack’s Status  ページ :  https://status.slack.com  にアクセスしてください。

計画的ダウンタイム

Slack がスムーズに動作するよう、メンテナンスを実施する場合があります。 計画的ダウンタイム が避けられない場合は、実施の48時間前に通知をお送りします。計画的ダウンタイムが、1年間に10時間を超えることはありません。
 

サービスクレジット

もしアップタイムが99.99%を下回った場合、Slack を利用できなかった時間分の料金の100倍に相当する金額を「サービスクレジット」にてお返しします。サービスクレジットを換金することはできません。新規メンバーの追加やプランの更新がある場合、請求前にクレジット残高からサービスクレジット分の金額を差し引きます。

サービスクレジットは、ワークスペースが利用する有料プランの料金最長30日分に相当する額を上限とし、ワークスペースの Slack 有料プラン終了に伴い失効しますのでご注意ください。
 

パフォーマンスの問題に関するご注意

Slack のプラスプラン向け SLA は、以下のパフォーマンス問題を除外します :

• Slack による合理的な支配の及ばない要因によって引き起こされた問題
• ユーザーまたはユーザーが利用するサードパーティーによる行動、または行動しなかったことによる問題
• ユーザーとサードパーティーの双方またはいずれかの機器 (Slack の直接支配外にあるもの) による問題
• Slack の Terms of Service  に従い、チームの Slack 使用権が停止、または終了したことに起因する場合 

分からない点がありましたら、ご連絡ください！喜んでお手伝いいたします！

_{1. 一般的な SLA で保証する 99.90% に対し、Slack では意図的に99.99%アップタイム保証を公約しています。% uptime guarantee in contrast to the typical SLAs which tend to offer 99.90%この追加の0.09%を利用できることが、大きな違いを生むと考えています。日々の業務において Slack を頼りにするチームにとっては、この0.09はとても重要です。ユーザーは、業務時間10,000分のうち少なくとも9,999分は Slack を必要としています。}

2. つまり、アカウントに追加されたサービスクレジットとユーザーが実感したダウンタイムの間にずれが生じることがあります。ワークスペースのごく一部しか影響を受けなかった場合、平均ダウンタイムは低い数になり、サービスクレジットは予想よりも少ない額になる場合があります。逆に、重大なダウンタイムが発生した場合に、自分のチームに影響がなくてもサービスクレジットを受領することがあります。対応が不適切であると感じた場合は、いつでもご連絡ください。善処いたします。