[LEGO、IKEA、スターバックスetc]顧客視点を重視するなら参考にしたい！有名企業のカスタマージャーニーマップ事例5選

マーケティング 全体の戦略を考える際に重宝するのが「 カスタマージャーニー マップ」です。
「 カスタマージャーニー 」とは、自社の想定する顧客が自社の商品やサービスを購入するまでに、どこでどのように自社に関わるかを表したものです。

マーケティング 戦略における中核となるため、担当者の方にとっては身近な考え方かもしれません。ですが、これから マーケティング を学んでいこうという方にとって、どのように描いたらいいのかわからず途方にくれてしまう方もいるでしょう。
今回は企業が提供している商品やサービスを元に作成した カスタマージャーニー マップの事例を5つ紹介します。

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                  カスタマージャーニー
                マップのテンプレートを見たことはあるけど、いまいち内容をつかめなかった。
 ・企業の
                  マーケティング
                部門が作成している
                  カスタマージャーニー
                マップを参考にしたいのに、なかなか事例がなくて困っていた。

このような悩みを持たれている方はぜひ参考にしてみてください。

カスタマージャーニー マップとは

「 カスタマージャーニー 」とは、自社の想定する顧客像「 ペルソナ 」の動きを可視化したものであり、「 カスタマージャーニー マップ」はそれを図式としてまとめたものを指します。
では、なぜ マーケティング において カスタマージャーニー を設定することが重要となるのでしょうか。
例えば、チョコレート菓子の場合顧客は必ずしも店舗の陳列棚にきて初めて商品を知り、購入するわけではありません。
「事前に 広告 を見た」「美味しいチョコレート菓子をネットで検索したら商品の情報が掲載されていた」といった企業や商品との接点が購買に結びついているでしょう。
一方で、企業側からみれば自社の ペルソナ とどこで接点を持つのか、またその際に ペルソナ にどういった体験をしてほしいかを事前に決めておくことで効率的な マーケティング が可能となります。

参考：
カスタマージャーニーマップとは〜作成するために最低限知っておきたい基礎知識と活用事例｜ferret [フェレット]

企業の カスタマージャーニー マップ事例まとめ

ここでは企業が提供している商品やサービスを元に作成した カスタマージャーニー マップの事例を5つ紹介します。身近な企業の事例もあるので、サービス内容を思い浮かべながら参考にするといいでしょう。

参考：
カスタマージャーニーを理解・活用する 3スライド＋5サイトまとめ
カスタマージャーニーマップの作り方5ステップ&国内・海外事例5選！ | EBIS MARKETING COLLEGE

1.LEGO

引用：User Journeys - The Beginner's Guide - The UX Review

おもちゃメーカーの「LEGO」がWebサイトの運営の際に作成した カスタマージャーニー マップです。自社のサービスを中心に、サークル上に ペルソナ である「リチャードという少年」の表情が描かれています。
サービスの体験前から体験中、体験後までを飛行機のフライトに例えて解説しているユニークなマップです。

2.スターバックスコーヒー

引用：顧客行動を可視化する「カスタマージャーニーマップ」とは 3分でわかるWebトレンドキーワード｜ASCII.jp

「Little Springs Design」というデザイン制作会社が作成した「スターバックスコーヒー」の カスタマージャーニー マップです。顧客がオフィスから店舗に訪れ、退店するまでの一連の行動と、その際の感情の変化をまとめています。

注文時や席について食事をする時など店舗ならではの顧客体験についても解説しているので、飲食店を展開している方にとっても参考になるでしょう。

3.Rail Europ

引用：The Anatomy of an Experience Map | Adaptive Path

ロンドンやパリを結ぶ鉄道会社「Rail Europ（ヨーロッパ鉄道）」を利用する旅行者の乗車体験を カスタマージャーニー マップとしてまとめたものです。
ホームページや 広告 といった企業が用意した接点だけでなく、 口コミ のような接点もマップには含まれています。

それぞれの接点での心理状態や改善事項が記載されているので、 カスタマージャーニー マップをこれから作成しようという方にとっても参考となるでしょう。

4.IKEA

引用：事業創造のための顧客体験デザイン｜SlideShare

家具量販店の「IKEA」の カスタマージャーニー マップです。
販売されている商品の存在を知り、商品を購入してから自宅で家具を組み立てるところまでの接点をまとめています。

店内で商品を見ている時や休憩をとる時の感情なども細かくまとめられているので、店舗を運営している方は参考にしてみてください。

5.LANCOME

引用：10 most interesting examples of Customer Journey Maps ｜Uxeria Blog

化粧品ブランドの「LANCOME」が作成した カスタマージャーニー マップです。商品を知ってから Google で情報を検索し、商品を購入するまでがまとめられています。

商品についてピンタレストや Facebook のようなSNSで検索していることに加え、商品購入後にはシェアするまでを盛り込むなど、SNSの果たす役割も記載しています。
若い女性向けのブランドということもあり、友人との会話やネット上の口コミも接点の1つだと捉えているのが特徴的でしょう。

まとめ

カスタマージャーニー マップとは、顧客が自社とどのように関わるのかを図式化したものです。
表としてまとめたもののほか、サークル型や感情曲線に合わせたものなど、企業によってその形は様々です。自社で カスタマージャーニー を考える際にはぜひ他社の事例を参考に、どのようにまとめるのが的確なのか考えてから取り組むようにしましょう。