「目指すのは、使いたくなる銀行です」と話すUXデザイン部の半田、関両氏に、アプリ開発を中心にデザインの考え方などについて語ってもらいました。

—最近はスマートフォン関連のサービスを強化しているそうですね。

半田：実は当社はスマートフォン関連の対応が遅れてしまっていた時期がありまして、ここ1～2年はかなり積極的にサービス強化を図っています。
スマートフォンの普及に伴いスマートフォンによるお取引きシェアも劇的に増えていますので、スマートフォン専用サイト、専用アプリの両面でお応えしているという状況ですが、特に力を入れているのがスマートフォンアプリ「住信SBIネット銀行」の運営です。

関：スマートフォンサイトは、当社のお客さまだけでなく口座開設を検討しているかたに向けても重要な意味をもっていますが、スマートフォンアプリ「住信SBIネット銀行」は、当社をご利用中のお客さまに特化した利便性の向上や、スマートフォン端末やOSの機能をフルに活かした新しい取引体験につながるサービス提供を意識しています。
例えば、現在の残高や直近の入出金の明細は、アプリを起動するだけで、毎回ログインをしなくてもパッと確認いただけます。
この機能は2015年にデビッドカードのサービスを始めた際にお客さまが残高を確認するシーンが増えることを想定して提供を開始しました。

—確かに、デビットカードを使うシーンもそうですが、ちょっと残高が気になったときにすぐ確認できたらかなり便利そうですね。
他には、どんな便利な機能がありますか？

関：スマートフォン端末の機能を活かして、指紋認証、パターン認証、PINコード認証から、お客さまの好みに合わせて選べるようにしています。

—3種類もあるのですか？指紋認証だけでもよいように思ってしまいますが。

関：スマートフォンのロック解除方法としてお客さまになじみのあるものを当社のログイン認証でも提供しようという考え方ですね。そもそも開始当初はAndroidで指紋認証ができる端末がほとんどなく、iPhoneもすこし古い機種だと指紋認証に対応していませんでした。
そこで、Androidをご利用のかた向けに、パターン認証を用意し、iOSをご利用のかた向けにPINコードを用意。
せっかくなので両方のOSで全種類使えるようにしたというのが実際のところです。

—セキュリティといえば、ネット銀行の場合は、不正利用が気になる点だと思いますが、その辺りの対策は進んでるのでしょうか？

関：セキュリティは銀行が提供するサービスの生命線ですので、当然このアプリについても厳格に安心してご利用いただけるように設計しています。
まず、アプリ内に保存した認証情報は暗号化し、外部から解析できないようにしています。
また、パターンやPINを一定回数間違えたらアプリを初期化するので、全ての組み合わせを試して突破するといったことはできないようになっています。ATM引出し、振込完了などを、リアルタイムで通知するのも、不正利用に気づけるというセキュリティ面での対策の意味もあり、他社の事例をみてもまだ少ないはずです。
お客さまに複雑な設定などの手間をかけさせずに、きめ細やかなサービスにしようというのは私たちの基本姿勢です。
少しでも安心してご利用いただければと考えています。

お客さまにとって、空気のように当たり前なサービスを実現 —こうしたアプリは、どのように開発されているのですか？

半田：「住信SBIネット銀行」は、企画、開発から運営まですべて社内で体制を構築しています。
アプリの運営をより機動的にしていくことで、私たちが実現したいサービスレベルを維持、向上していこうという考え方です。
正直、最初は大変でした。当社のシステム開発はいわゆるウォーターフォール型ですので、スマホアプリならではのアジャイル的なアップデートをいかに実現するかという試行錯誤は今も続いています。
しかし当初と比較して、今はディレクション、デザイン、開発の現場がかなり密接になっていて、非常によいチームワークが生まれてきていると感じています。

—アプリを利用するかたは、そんな設定がされていること自体、考えたこともないですよね。

関：こうした機能の設計は対応できていない場合は不満を感じますが、対応できている場合には空気のように当たり前に感じる。
でも、そういう類のものですからね。「作り手側の存在をいちいちお客さまに感じさせない」というのも、快適なサービスの大事な条件だと思います。

—アプリの開発体制についてもう少し聞かせてください。社内で企画から開発までするようになり、どのようなメリットを感じていますか？

関：やはりスピード感ですよね。お客さまからのご期待やご不満の声がたくさん届けられるなか、重要なのは、「いかに迅速に対応できるか」だと思います。
気が付けば、この1年弱で19回のアップデートをしていました（笑）。振り返ればアプリのリリースはゴールではなくてスタートだったんだなと思いますが、これだけの対応ができたのも内製化したからこそだと思います。
もちろん、アプリの運営を通して、今までわからなかったことがわかるようになり、チームもかなりレベルアップしました。

—19回というのはすごいです。そのぐらい繰り返して初めて使いやすい、という評価を得ることができるわけですね。今後、UXデザイン部としては、どんなサービス、プロダクトを提供したいと考えているのでしょうか。

関：現在は、外貨預金のお取引きに特化した専用アプリのリニューアルも進めています。
このインタビューが掲載されるのとアプリができるのと、どちらが先になるかな？という状況です（笑）。デザインや機能面をかなり見直しているのでご期待いただきたいです。

半田：デザインや使い心地のよさにこだわるために、開発にあたってはプロトタイピングという、デザイン先行で機能やサービスの仕様をかたちづくる工程を取り入れて、アプリ開発をデザインがリードできるような進め方をしています。
現在開発している外貨預金のアプリでは「私たちはどういうサービスを作りたいのか」を議論したり、手描きのラフなイメージやデザインをプロトタイピングツールで動かしてみてメンバー間で意見を交わしながら機能や仕様を考えました。

関：銀行のサービスって、「仕方なく使っている」というかたも少なくないと思うんですよ。現在開発を進めているアプリは「このサービスを使ってみたい」と思ってもらえるようなものを目指しています。
開発の各工程で実際に操作してみながら、どういったデザイン、動きが心地よさを生むのか、ということを考えながら開発しています。

—そういった手法で作ることで使い心地よいサービスが生まれるわけですね。ここに、ちょうど今、進めてらっしゃるアプリのデザインイメージがこちらにありますが、確かに素敵な仕上がりですよね。

関：ありがとうございます（笑）。私たちの提供するサービスは、お客さまが接するWEBサイトやアプリが、いわばお店で、そこで提供するものが金融商品やサービスですからね。
デザインや使い心地のよさは、サービスの質に直結すると考えています。

—なるほど、確かにそうですね。お話を伺ってみて、とても使ってみたくなりました。そろそろお時間となりましたので、最後に一言お願いいたします。

関：これからも、「使っていて心地よい」「ワクワクする」ようなサービスをどんどんリリースしていきたいと思います。ぜひご期待ください。

2015年8月、住信SBIネット銀行は自動家計簿・資産管理サービスの「マネーフォワード」との業務提携を発表。
国内銀行としては初めてAPI(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)接続で残高照会や入出金明細照会などの機能を提供し、家計簿上でリアルタイムにお金の動きが把握できるようにしました。
FinTech事業企画部のミッションや、これからの金融サービスについてFinTech事業企画部長の吉本に語ってもらいました。

—金融サービスが面白くなってきますね。自社開発ではなく外部のFinTech関連企業とコラボレーションする理由はどういったところでしょうか？

吉本：「イノベーション」という言葉を定義したといわれる経済学者でシュンペーターというかたがいるのですが、彼は、「new combination」つまりそれまでにない新たな組み合わせこそがイノベーションの源泉だと説きました。
金融サービスにおいても、お客さまの多様なニーズに対して、銀行が自前のサービスだけでそのすべてのニーズを満たすことは難しいと思います。
しかし、オープンAPIのもと、銀行サービスとAPI接続先企業の多様なアイデアやサービスを組み合わせることで、多様なニーズを満たし、お客さまの利便性を飛躍的に向上させる「イノベーション」が可能になると思っています。

—銀行が“新しいアイデアやサービス”とどんどんつながるんですね。具体的にはどんな企業とどんなサービスを始めたのでしょう？

吉本：話題の家計簿管理アプリ「マネーフォワード」とのコラボレーションは、銀行口座とアプリをつなげることで家計簿がより身近で、より生活とリアルに結びついたよいサービスと言えると思います。
実現にあたってはアプリケーション同士をつなぐため新たにAPI環境を構築し、機能を外部に公開する必要がありました。
これは国内金融機関では前例のない画期的な試みでした。

—金融機関として、前例がないことに取組むのはなかなか大変なことなのではないですか？なぜ、こういったチャレンジが可能なんですか？

吉本：経営陣に柔軟性があるということはひとつ言えると思います。
また、会社全体としても、例えば「これまで1週間かかるものがあったなら、それを1日でできる方法を考えてみよう」という雰囲気があります。
特に私の部署では「他社がやってないことを先駆けてやる」というミッションがありますので、思い切ってチャレンジすることができます。
常に、日本初、世界初となる新しい体験をお届けできればと思って取組んでいます。

—なるほど。API公開によって新たな提携サービスが生まれるのですね。「finbee」はどのようなサービスですか？

吉本：自分で設定した目標や条件に対し自動的に貯金ができるサービスという感じでしょうか。
例えば、カード決済の際に1,000円未満のおつりが発生したら、それを自動的に貯金する「おつり貯金」という機能や、1日1万歩以上歩いたら1,000円貯金する「歩数貯金」などの機能があります。
自分で目標金額を設定してゲーム感覚で楽しみながら実際に貯金できるので、非常に面白いと思います。
API公開によってこうした新たなユーザー体験を次々と生み出すことができていますが、2017年5月の改正銀行法でも、銀行の API 公開を推進する内容が盛り込まれており、今後、銀行とFinTechとの連携がさらに進むことが期待されていますし、私も期待しています。

— “ブロックチェーン”などFinTechでは新しいキーワードもどんどん飛び出してきていますね。

吉本：国内でもFinTechブームが起きていますが、欧米では、「FinTechは既存の金融機関を不要にするもの」とまで言われています。

—既存の金融機関を不要にするとは、また革新的な話ですね。

吉本：そうですね。FinTechという言葉が少し前に出すぎている感じもしますが、金融機関はこれまでにない、大きな変革を迫られている状況というのは、間違いありません。
まさに「これまでの銀行」にさよならをして、自らも新しい銀行や金融サービスのあり方を目指す必要があると思っています。

—金融サービスは、これから面白くなりそうですね。

吉本：はい。現在のテクノロジーの大きなトレンドを挙げるとすると、１つ目がスマートフォンの普及、つまり個人の環境変化ということがあって、2つ目にクラウドの普及、これは法人の環境変化ですね。
そして、３つ目にAIやビッグデータというテーマがあります。
さらに新たな動きとしてブロックチェーンという新たしい技術活用という部分も加わりました。
こうした環境の変化や、テクノロジーの変化を捉えて、金融サービスと融合させていくことで、いろいろな「新しい体験の創造」に挑戦していきたいと思います。

住信SBIネット銀行のキャッシュカードにはすべてVisaデビット機能が付いており、
国内はもちろん世界200以上の国と地域のVisaマークがあるお店で買い物が可能です。
デビットカードのメリットやおススメの利用法についてコンシューマー事業部の入戸野に語ってもらいました。

—なるほど、銀行のキャッシュカードでそのまま買い物ができれば、まさにキャッシュレスですね。

入戸野：最近では交通系のICカードやスマートフォンで買い物の支払いを済ませる人も見かけますが、住信SBIネット銀行のVisaデビットカードもそれと同じです。
使い始めるととても便利で、1枚のキャッシュカードがおサイフがわりになって現金感覚でお買い物ができるようになります。
当社のVisaデビットカードを使っていただき、いかにそれまでの状況が「不便な状態」だったのかをお客さまに感じていただけると嬉しいです。

買い物をしたらタイムリーに口座残高に反映 —これはよくある質問かもしれませんが、クレジットカードとはどんな違いがあるのでしょう？普段クレジットカードをお使いのかたは、デビットカードの必要性をそれほど感じていないようにも思うのですが。

入戸野：はい、確かによくいただくご質問ですね（笑）。
普段、現金払いとクレジットカード払いを使い分けているかたは、まずは現金払いをデビットカードに置き換えていただくとご利用イメージがしやすいかもしれません。
デビットカードの魅力は、繰返しになりますが、おサイフ感覚、現金感覚にとても近いカードという点です。
銀行口座と連動した決済サービスですので、利用代金が即座に口座から引落とされる点が特長です。
クレジットカードの場合は銀行口座から引落とされるのが翌月以降になるので、実際に口座残高に反映するまで時間差が生じてしまいます。
当社のVisaデビットカードなら利用の都度、メールで通知されるので安心できますし、ご利用状況や残高をスマートフォンで即座に確認することもできます。
些細なことかもしれませんが、より現金払いに近い感覚で使えるので、クレジットカードと比べると安心感が意外と大きいのでは、と感じています。

—スマートフォンで即座に確認できるのはうれしいですね。

入戸野：特に当社のスマートフォンアプリは、デビット機能を利用するケースでの利便性を追求していて、起動するだけで残高やお取引きの明細が確認できますので、Visaデビットカードが1枚あれば、おサイフの現金を気にする必要も、ATMを探す必要もありません。
残高さえあれば、チャージの必要もありませんので、この部分も便利なポイントですね。
実際、住信SBIネット銀行の社員の多くが、Visaデビットカードとスマホアプリの組み合わせでキャッシュレスを実践しています。
使っていただくと分かると思うのですが、今までずいぶんと手間のかかることをしていたな、ときっと感じると思いますよ。もうこのスタイルからは離れられません（笑）。

—海外での利用も便利そうですね。外貨預金を海外で利用できるというのも驚きました。

入戸野：そうですね、もちろんVisaデビットカードは海外での利用も可能です。
「Visa」または「Plus」マークのついた海外のATMで現地通貨の引出しも可能ですから、空港のカウンターなどでの外貨両替の手続きも不要です。
海外で広く普及している、Visa payWaveという、かざすだけでお支払いのできる非接触IC型の新しい決済方法に対応した点も海外でも利便性を追求したためです。
また、米ドルのショッピングや海外ATMご利用の際に、当社の外貨普通預金（米ドル）からお支払いいただけます。
為替レートや為替手数料がお得なタイミングで外貨をご購入いただき、海外旅行や出張などの際にVisaデビットカードでご利用いただければ、資産運用として外貨預金をお預けいただいているお客さまに、外貨預金の新たな活用方法をご提供できると考えております。

「自分のスマートフォンが鍵になる」。インターネットバンキングの利用にあたっては、セキュリティが気になるかたも多いかと思いますが、
住信SBIネット銀行が提供する「スマート認証」は、非常にシンプルなアプローチでその課題を解決しています。
スマート認証の安全性や利便性について、受信・決済事業部の三國に語ってもらいました。

—普段持ち歩いているスマートフォンが鍵になるということですね。とても合理的な感じがします。使い方は簡単ですか？

三國：まず、お客さまのスマートフォンに「スマート認証」のアプリをダウンロードして、ご利用登録をしていただきます。
取引きの承認の仕方もとてもシンプルで、例えば振込の場合、お取引画面の操作を進めていただき、入力内容の確認画面でスマート認証のボタンを押すと、スマートフォンに通知が届きますので、そこでスマート認証アプリを立ち上げて振込内容を承認し、再びブラウザの完了画面へ戻っていただくことでお取引きが完了します。

—なるほど。その登録したスマートフォンを持っている人以外は、絶対に取引ができないというわけですね。

三國：その通りです。

—スマート認証を導入して、不正利用は減少したのですか？

三國：はい。スマート認証を導入したのが2014年2月ですが、スマート認証は、当社のセキュリティ対策のなかでも効果が高く、お振込み時に取引内容を確認してから取引きを実行するため、身に覚えのない不正送金を未然に防ぐことができています。

—それは心強い。スマートフォン利用者にとっては必須ツールですね。

三國：そうですね。またこれは、余談ではありますが、「取引承認機能」と、WEBとスマートフォンの2経路で承認する「2経路認証機能」の特許（※）を取得しています。
（※）「スマート認証」システムに関する特許は、e-Lock Corporation Sdn Bhd社と共同で取得しております。
同システムは、e-Lock Corporation Sdn Bhd社が提供するマルチファクタ認証システム｢The GRID BEACON｣を利用しております。

—普段はカギをかけておくという発想が面白いですね。不正アクセスに対する不安がかなり軽減されます。

三國：セキュリティ意識の高いお客さまや、ログインの頻度が月に1回程度などそれほど高くないお客さまにも安心してご利用いただける機能としてご提供しています。
ちなみに、ログインパスワードは一定回数間違えるとロックされ、スマートフォンに通知が届きます。
そのため、万一、不正アクセスをされそうになった場合にも、すぐに気付くことができます。

—セキュリティサービスは、安全性を追求するぶん利便性は低くなりやすいものですが、スマート認証は、安全性が高く使いやすいものを目指されているということですよね。

三國：そうですね。ワンタイムパスワードよりも安全で、トークンよりも手軽と言えると思います。
また、「電車や人前では暗証番号表やトークンは出しにくい」といったこともあるかと思いますが、そういった点でもスマートフォンなら使いやすいと思います。

—最近ではどのような課題があるのですか？

三國：機種変更の際、それまで使っていたスマートフォンの登録を解除して、変更後のスマートフォンを新たに登録していただくことになるのですが、この点がお客さまにお手間をかけてしまっているので、課題と感じています。
セキュリティ確保の観点から、お客さまおひとりにつき1台の端末しか登録できないようにしていますが、その前提でもより分かりやすく伝えたり、もっと簡単に行う方法を検討しています。

—まだ改善の余地があるということですね。他に課題はありますか？

三國：便利で安全なサービスですので、より多くのかたに知っていただき、そして使っていただくことも、課題ですね。
実は、私もスマート認証の担当になるまで登録していませんでしたので、ご利用いただいていないかたの理由を知ることも必要ではと考えています。

—三國さんの場合は、どのような理由で登録していなかったのですか？

三國：正直、認証番号表に使い慣れていたので、それをわざわざ変えることへの面倒くささなどの心理的なハードルがありました。
開発に携わったメンバーは「すごく優秀なアプリなんだよ」と熱く語っていましたが、いち利用者としては単純に「登録が面倒くさそう」と考えてしまっていました。

—当時のそうした感覚が、今、担当者としてお仕事をされる上で役に立っていらっしゃるわけですね。

三國：はい。アプリの利用になかなか踏み切れないお客さまの気持ちは、とてもよくわかります（笑）。
ただ、いざ使い始めると本当に便利なんですよ。セキュリティに関心があるかただけでなく、「もっと手軽に取引きしたい」というニーズにも合致したよいサービスだと思います。ですから、このアプリのメリットをより知っていただいて、ご利用いただけたら嬉しいです。
そのためには、登録方法や使い方などももっとわかりやすく伝え、お客さまの心理的ハードルを下げられるよう、取り組んでいきたいと思います。
多くのお客さまに利用いただけるよう、より完成度の高いサービスにしていきたいと思っています。