現在、日本には数十店のコーヒーチェーンがあります。その中でも、全国展開している人気のスターバックス コーヒーは、ご存じですよね。スターバックス コーヒーにはどんなイメージをお持ちでしょうか？
私は以前、『スターバックスの感動サービスの秘密』という本を読んでとても感銘を受けました。この想いをぜひ皆さまにも共有したいと思い、ここでご紹介いたします！ ※以後、スタバと略します。
スタバの隠されたサービスの裏側とは？！
◆目次
マニュアルはなし。1人1人が“考える接客”を
まず、皆さんは接客マニュアルがあるのとないのとでは、どちらが良いですか？
チェーン展開しているお店には、大まかなマニュアルが存在すると思います。パートナー（従業員）には、“グリーンエプロンブック”と呼ばれる、スタバが何を大切にしているかを示した手帳が配られています。
グリーンエプロンブックに書かれている5つのキーワード
1.歓迎する（BE WELCOME）
2.心を込めて（BE GENUINE）
3.豊富な知識を蓄える（BE KNOWLEDGE）
4.思いやりを持つ（BE CONSIDERATE）
5.参加する（BE INVOLVED）
荒田 雅之「スターバックスの感動サービスの秘密」、ぱる出版、2010年、16ページ
この5つのキーワードをもとに、個々の考える接客を生み出しているそうです。これらの接客の心得が、マニュアルにしばられない接客につながっています。
スタバのキーワードをお借りして、私なりのルールを考えてみました。
2.心を込めて・・・お客様に喜んでもらえるサービスはもちろん、おいしいものを提供する！
3.豊富な知識を蓄える・・・お客様へ提供する料理の素材や味など、知識を追及する！
4.思いやりを持つ・・・自分なりのアイディアをプラスした、気遣いのある接客をする！
5.参加する・・・売上げはどうしたら上がる？お客様にとって、よりよい空間を作るには？お店を皆と一緒に盛り上げでいくために積極的に参加する！
私が飲食店にいた頃は、常に『お客様の心の中をのぞけるような接客』を心がけていました。このスタバの考えについては、本にも記載があるのでぜひ参考にしていただきたいと思います。
キーワードを見て感じたこと
お客様目線に立ち“お客様を第一”に考えることが、日本人ならではのおもてなしだと感じます。自分達で考えながら接客をするので、従業員の考える力が養われ、接客力の向上にもつながるのではないでしょうか。
おもてなしを生むベースは○○時間にも及ぶ新人研修！
◆スタバは人材教育をとても大切にしている
接客サービスマニュアルがないからこそ、スターバックスが大切にしているもの。それは、人材教育です。
荒田 雅之「スターバックスの感動サービスの秘密」、ぱる出版、2010年、25ページ
スタバでは、なんと80時間にも及ぶ研修をしているそうです！
私も以前、飲食業界を長く経験しましたが、今まできちんとした研修を受けた記憶はほぼありません（笑）。せいぜい2～3日、時間にすると1日8時間だったとしても8×3＝24時間程度。今まで働いた飲食店では、そのほとんどが“現場にぽーん！”と行ってこいのOJTのみ。これが1番早い方法なのかもしれませんが…。
そう考えると、スタバは濃密に研修を行っているんだな、という印象を受けました。
自分が働く職場の歴史や社風、価値観のほか、具体的にどんなスキルが必要かなど、現場に入る前に教わることは大切です。働く側もマネジメントする側としても、これからの仕事に役立てる意味でも重要なのかなと思いました。
『グリーンエプロンブック』を人材育成、社内コミュニケーションに生かす
また、スタバの店内には、グリーンエプロンブック（GAB）カードといわれるものが用意されています。このカードの役割はについて、本ではこの様に説明されています。
自分の接客サービスが見守られ、良いところはGABカードに書かれ、褒められ、確かな評価として記録されます。これは日々の仕事に対して、ある種の緊張感をもたらすと共に励みともなっているようです。
荒田 雅之「スターバックスの感動サービスの秘密」、ぱる出版、2010年、34、35ページ
このグリーンエプロンブック（GAB）カードは、教育の1つとして使用されているそうです。とても良い制度だなと思いました！GABｶｰﾄﾞがあることでいいなと思った点を3つほど上げてみました。
①きちんと自分を見ていてくれているという実感
②社員・アルバイト関係なくコミュニケーションを図る機会が作れる
③自分の長所を第3者目線で知るこができる
【理由】
①たくさんいるスタッフの中でも、個々を尊重することは働くやる気につながる
②カードをきっかけに社員同士のコミュニケーションが生まれ、距離を縮めることができる。普段から社員・アルバイトなど上下関係を問わず交流を計ることで、より良い職場環境を作り、臨機応変に対応しやすくなる
③自分の長所をどんどん伸ばせ、接客サービスの向上につなげることができる
カード導入の利点
私も以前に働いていた職場で、日々の出来事、その日の反省点を記入し店長に提出していました。GABと形態は違いますが、そこにコメントを返してくれていました。何度も読み返すことできちんと見ていてくれていることを実感し、褒めるところは褒め、改善点があればアドバイスをくれました。そのおかげで、以前にも増してお客様と意思の疎通が計れるようになりました。何よりも、スタッフ皆がお客様に対して良いサービスを提供しようとしているからこそ生み出される、素敵なやり方だと思いました。
さいごに
今回は3項目のみあげましたが、共通して言えることは『常にお客様の先を想像して考えること』だと思います。私も普段さまざまな飲食店を訪れますが、気持ち良い接客だったり、時には気分が下がってしまう接客に出くわすこともあります。
そんな時スタバの接客に出会い、常に顧客を第一に考え、1人ひとりの心をつかむサービスを知りました。繁盛するお店とは“価格帯やおいしさ”だけではありません。心が落ち着く空間とは、肩の力を抜いて、自分らしく自然体で過ごせる場所ではないでしょうか。
いつしかのお・も・て・な・しではないですが、ほんの小さな気づきや心配りからアイデアが生まれ、お店全体に活気ある空気が伝わり、人の集まるお店へとつながっていきます。飲食店の皆さんも、こちらの本や記事をぜひ、参考にしてみてください。
■参考図書■
書名：スターバックスの感動サービスの秘密
著者：荒田 雅之
発行所：ぱる出版
- 作者: 荒田雅之
- 出版社/メーカー: ぱる出版
- 発売日: 2010/08/01
- メディア: 単行本
- 購入: 6人 クリック: 134回
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asm。
【この記事を書いた人】
asm。
一言でいうと常にマイペースな女。
好きな食べ物：白米 嫌いな食べ物：ｶﾚｰ、キノコ類…etc
最近お肉が食べれるようになりました、とっても偏食な女です。
身体が重力に負けてきたので、ヨガをしようと考え中。
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