いきなり現れた女性のお客様
食品スーパーのおやじです。ありもしないことでクレームをつけられました。アルバイトと商品の補充をしていた時のことです。
いきなり年の頃、５０代と思われる女性のお客様から「ちょっと、あなた達何なの？何で私の足をジロジロと見ているの？」と噛みつくような口調で言われました。
あまりにも突然のことで「え？」とビックリした私達２人。しかし、見ていないものは見ていません。まずは誤解を解かないといけないと思い「いいえ、見てませんけど」と言うと、「見てるから言ってるんや」と怒りだしました。
お客様のスカートはミニスカートでした。
見るとお客様はスカートの丈が短く、肌の露出が多かったです。お客様に「何でじろじろと見ているの？」と言われたためにとっさにお客様の足を見てしまいました。
するとお客様は「あっ、また見たな」と言ってきました。別に見たくて見たわけじゃなくお客様に言われたから反射的に見ただけです。
完全に見られたと思い込んでいるお客様
しかし、じろじろと見たわけではありません。私も、アルバイトも「見ていません」と言いました。しかし、お客様は「じゃあ、何で見たのよ？」と言いだし、見た、見なかったと話がかみ合わなくなりました。
私たちは商品の補充だけをしていただけで、そのことを説明しても、見られたと思っているお客様には理解されませんでした。
そして、近くを通りがかったもう一人のアルバイトに「ほら、あの人も見た」と言いました。その言葉に反応したもう一人のアルバイトがお客様に「あん？何か文句あるんですか？」と、かなり怒った口調で言いました。それを聞いたお客様が大激怒。
アルバイトの言葉がさらにお客様の心に火をつけました。
これはまずいと思い、私がこの時にやっと前に出ました。「とにかく見てないものを見たとおっしゃられても私たちは見てませんとしか答えられません」と言うと、お客様は「そんなことよりも、何その言葉は？」とアルバイトに言いました。この時、アルバイトは怒った表情でお客様を見ていたように思います。
店長不在の出来事でした。
「すみませんけど、見てません」と言うと「そんな事じゃないわよ。それが客に対する口のきき方なの？お宅店長さん？」私は「店長は不在です」すると「じゃあ、店長さんのお名前教えて？」と言われ教えました。
さらに私の名前とアルバイトの名前を聞かれ、それを教えると「〇〇さんって言うのね。このことはきっちりと落とし前を付けてもらうからね」と言って帰られました。周りで様子をみていた他のお客様から「何あの人？あんた達も大変ね」と言われました。
その後、恐らくお客様はこのことを店長か、本社にでも言うことが考えられます。なので店長にすぐに連絡しました。「お客様に『足をじろじろ見ただろ？』と言いがかりをつけられました」と。
私の報告に、店長はあきれたように笑いました。店長は続けて、「アルバイトの『文句あるんですか？』と言う言葉は余計だったと思う」と言いました。
事務所でアルバイトに店長が話した内容に納得
次の日、「文句あるのですか？」と言ったアルバイトが店長に事務所に呼ばれました。店長は私達に状況を聞いたうえで、「ありもしない言いがかりをつけられたのは災難だったと思うがそれに対して『文句あるのですか？』と言うのはまずい」と言ったそうです。
その言葉にアルバイトが責任を取れるのか？取れないのならば余計な言葉だと言うことです。見てないの一点張りだったら、ありもしない言いがかりだと言うことで問題は終わったかもしれません。
余計な一言で、違うクレームに発展することがあります。クレームがこじれる大きな原因の一つに対応した従業員の態度の問題があるのです。
店長がアルバイトに説明したことを後で聞いて私もこれには納得しました。あのまま私が、「見てません」と言い続けてたらこんなことにならなかったのにとアルバイトに対して残念な気持ちを持ちました。
店長からの話が終わったアルバイトに、「次は熊さんに話をしたいと店長が言ってます」と言われ事務所に行くと今度は私が怒られました。
アルバイトがお客様に文句を言ったのは私の責任
店長に「なんで、店内で言いがかりをつけられた時に『ちょっとこちらで話を伺います』と場所を変えることが出来なかったのか？」と言われました。
私は思ってもみなかった店長の言葉に「え？」と思いながら「いや、いきなり言いがかりをつけられて、そこまで余裕がなかったのですが・・・」と返しました。
最初、アルバイトと二人でお客様に言いがかりをつけられた時、私はアルバイトの後ろにいました。後ろから「見ていません」と反論したのですが、これがいけなかったようです。
クレームの場では社員である私が前にいき、「ちょっとこちらでお話を聞きます」と言って対応をするのが筋じゃないか？と言われました。
前に出ない私に、アルバイトは、はがゆく思い、自分が前に行きお客様に対応してしまったんじゃないかと言うことです。これには、私もただ「すみませんでした」と言うしかありませんでした。
後で考えたらそうすべきだったことを、その時には考えられなかった自分の経験の浅さに反省をしました。
そして店長に言われた言葉がとても深く心に響きました。
「アルバイトを守るのが社員の仕事だろ？」
「アルバイトを守れない社員に価値はない」
責任のとれないアルバイトを前に行かせてしまった私は大きく反省しました。