こんにちは。
会社でクレームの電話を取った事がありますか？
クレームの電話が大好き！なんていう人はあまりいないですよね。
電話口でも怒られ続けると気持ちが滅入ってくるものです。
なるべくならスマートに対応を終わらせたい。
今日は、電話でのクレーム対応のコツを書いてみようと思います。
このブログのタイトルの通り、私はなんでもない（特別なものがない）のですが、どうにか搾り出そうとすると、10年弱コールセンターで働いていたスキル、というのを発信できるかなぁなんて思いました。
実は、第一戦で電話を取っていたのは、最初の１年足らずです。残りはオペレーターさん（電話をかけたり受けたりする人）の指導や評価等、教育面に携わってきました。
クレームが大きく発展した通話録音を聞いてみると、「あぁ、この時こうしていれば、ここまで大きいクレームになたなかったのに」という問題点が必ずあるんですよ。
クレーム対応の４つの基本
コールセンターでよく言われるクレーム対応の流れは、下記の通りです。
- 心情理解とお詫び
- 事実確認
- 解決策の提示
- 再度のお詫びと感謝
一つずつ見ていきます！
心情理解とお詫び
電話対応では、最初の３分で相手の印象が決まると言われています。
まずは最初はお客様の心情を理解し、寄り添う。これが大事です。
お客様：あなたのところで買ったタブレット、電源が入らないのよ！
応対者：ご不便をおかけして申し訳ありません。お困りでございますよね。
解決の糸口がすぐ見つかりそうなクレームの場合、ついついお詫びの前に「タブレットの充電は充分にされていますでしょうか。」と言ってしまいがちです。
でも、お客様は電話をする前に何度も電源ボタンを押してみたり、コールセンターの窓口の電話番号を探したり手間をかけています。電話をかけて来た時には少し苛立ちが含まれているものです。
解決策を急いでは二次クレームに発展してしまいます。
一旦はお客様の話を傾聴することが大事です。
お客様の気持ちに寄り添って、ご不便をおかけして申し訳ありません。とお伝えしましょう。
注意：やみくもに「申し訳ありません」というのはNGです。
お客様の要求が大きくなったり、余計なクレームを生むことになりかねません。まだ事実確認が済んでいませんので、ここではご不便をおかけしたこと、不快な思いをさせたことに対して謝ります。
事実確認
次にクレームの内容をしっかり把握しましょう。
ここからは、効果的な質問が必要になります。こつは、「冷静に」です。
電話口での質問が長いと、相手に理解してもらうのが難しいです。
望んだ答えを聞き出すには、簡潔なわかりやすい質問をするスキルが必要ですね。
冷静に、いつ、どこで、誰が、どのように？クレームの内容を整理して理解することが大事です。お客様の話をよく聞き、キーワードをメモしていきます。
そして、お客様は何に対してお怒りなのか、何に不満を感じているのか、どのようにして欲しいと望んでいるのかをしっかり聞き取りましょう。
お客様は興奮されていることも多々あります。相手に挑発されて、こちらまで興奮してしまっては、クレーム対応はうまくいきません。
解決策の提示
事実確認がすんだら、今度は解決策の提示です。
ポイント
- 解決策の提示はなるべく早く！
- 最大限の誠意を見せお客様に信頼をしてもらうこと
なるべく早くとはいいますが、その場で解決策を提示できないクレームもあるでしょう。対応策を検討する場合でも、「今日の○時までに折り返す」「明日の午前中○時に連絡する」といった具体的な約束は必須。お客様に「放置されている」と思われてしまってはおさまるクレームもおさまりません。
ここで、難しいのが便宜をはかれない場合です。（行政のコールセンターなんかにはこのパターンが多いです。）
もう、粘れ！しか言えません（笑）。
このパターンのクレームでは、お客様に当方の理由・立場を理解してもらう他ありません。ここまでの会話で、信頼を得ていればクレームは収束しやすくなるでしょう。
再度のお詫びと感謝
解決策を提示したら、そこで終わりではありません。
再度のお詫びと、感謝の気持ちを述べることが大事です。
不満を持った人がクレームの電話を入れる割合は100人のうち4人だそうです。
１件クレームがでたら「多くの人がそう思っている」「リスク管理の必要がある」と考えていいです。
クレーマーは、会社にとって解決しなくてはならない問題を代表して連絡してくれているお客様なのです。感謝しなくては。
「〇〇様のご意見は、次回の会議で発表させていただきます。貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。」
「貴重なご指摘をいただいてありがたく存じます。二度とこうしたことがないように精進してまいりますので、今後ともよろしくお願いいたします」
等。
クレームがおさまらない場合『人、時間を変える！』
クレームがこじれちゃった場合、お客様はNOの一点張りになることもあります。
その場合の効果的なのは「人と時間を変える」という方法です。
人を変える
電話口の人を変えるとあっさり収まることはよくある話です。
電話の対応がうまい下手ではなく、お客様と電話の受け手の相性ってあるものです。
お客様の自尊心を満たすには、一般社員から役職のある人、女性から男性への変更が効果的ですね。年配の方は特に、女性より男性の対応に誠実さを感じるようです。
時間を変える
折り返しの電話を約束することで、こじれた関係に小休止をいれます。
お客様の高ぶった感情にクールダウンをしてもらい、仕切り直しをしましょう。
クレームは信頼を勝ち取るチャンスと考える！！
全く問題がない場合より、問題がおきた後に誠実な対応を受けたほうが大きい満足感を得るものです。さらには、完璧なサービスを受けるとそれを周りに拡散されやすい時代。会社にとっては、ありがたい話です。
クレーム対応についてなら、あと２記事くらいは書けそうだななんて思う私でした。
最後まで、読んでいただきありがとうございました。
おまけ
絵が上手じゃない私だけれども、下記の本を見ながらイラストに挑戦してみたよ。
素人にもできるよう、描き方を上手に教えてくれる本でした。
おしまい