コンビニ大好きの僕がいつものように買い物をしていたときのことです。
その時はレジが１つしか開いていなくて４、５人の列が出来ていました。
レジを担当していたのは若いバイト君で「トレーニング中」の札を胸につけていました。
当然レジのバイト君の対応はぎこちなく、中々列は進みません。
段々とレジ待ちの列にそこはかとなくイライラしとした空気が漂い始めました。
目次
無意味なクレームは皆を不快にさせる
バイト君は頑張っていたのですが、問題は僕の１つ前に並んでいた高齢の男性客です。
自分の番が来るやレジのバイト君に対して「遅い」「もっときびきびやれ」というようなことを語り始めました。
確かに店側にも非はありました。
比較的客の少ない時間帯だったのか、たまたま他の店員が奥に品だしに行ってしまったタイミングだったのかわかりませんが、不馴れな新人１人でレジを担当していれば客が増えたときにこうなることは予測できたはずです。
なので、店長を呼ばせて店員配置やシフトのしき方について文句を言うならまだわかります。
しかしレジの店員の手際に対して文句を言っても何にもなりません。
レジの彼は端からみても精一杯やっていたし、すでに全力の人間に対して「急げ」と言って早くなるならば誰でも陸上のトレーナーになれます。
むしろ明らかにその客のせいで後ろの僕達が待つ時間は伸びました。
これではお金を払った客による正当な主張ではありません。ただの悪質なクレーマーです。
その客は待たされた不満、あるいはもしかしたら日々ためている何らかの憤懣を、相手に負い目があるのをいいことにぶつけていただけなのかもしれません。
その客の問題点は以下の二つです。
・文句を言うべき相手と内容が間違っている
・自分の行動が他の客の迷惑であることを認識できていない。
僕はその客に対して更にイライラを貯める羽目になりました。
クレーマーは社会のマイナス要素でしかない
結局、怒りをぶつけ続けているその客よりも、後ろでその客にイライラしている僕よりも、誰よりも大人だったバイト君が必死で謝りながら会計を済ませたお陰でその嫌な空気は終わりを告げました。
支払うお金に対して、お店やサービス提供者の側に非があって正当な指摘をすることはクレームとは思いません。
ただ、客であるという立場を利用してただ怒りをぶつけるような行為は、社会において何も生み出さないただのマイナス要因です。
お客様は神様じゃない
何を勘違いしたか店員を奴隷か何かだと思っているような人を時折見かけます。
よく女性が「デートで店員に偉そうにする男はないわ～」みたいな話をされますが、そんな輩の最終進化系です。
それはビジネスの場においても同じです。
「お客様は神様」というのはお店側の心構えぐらいのものであればいいのであって、間違っても客の側が言うようなことではありません。
そうなってしまったらもう「神様」ではなく「かわいそうな人」です。
僕の主観かもしれませんが、そんな連中は中高年～老人にかけて多い気がします。これまでの数十年の人生で培ってきた人格はそんな物なのでしょうか。
店側ももっと毅然とした態度でいいと思う
飲食店でクレームなのか鳴き声なのかわからないことを大声で騒いでる人間をたまに見かけます。
日本のお店は優しいので、基本的にはお詫びをしてなだめてすかしてご納得頂こうとします。
ただその間の他の客はみんな不快です。(精神的に)大人な店員たちにわがままを聞いてもらって満足したそのクレーマーを除いてみんな不快です。店員のリソースも大半の顧客の満足度も大きな損失です。
海外のドラマみたいに戸愚呂(弟)のようなスーツのマッチョが裏から出てきてつまみ出す、というわけにはいかないと思いますが、早々にご退店頂くような対応でもいいんじゃないでしょうか。
迷惑な客１人追い出したところでその店の評判が落ちるほど理解力のない世の中とは思えません。
むしろ僕がそんな場面に居合わせたら一生その店に通うと思います。
さいごに
お昼の定食屋で今日もこんな若造に丁寧に対応してくれた年配の店員さんに感謝をこめて。
おしまい。
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