こんにちは、nex8事業部の岡本です。
普段私は営業として、お客様にサービスを使って頂くために日々どのようにサービス紹介をしたり、ご提案すればよいのかを試行錯誤しています。
何より「顧客」のことを考えることが多いのですが、そんな時に非常に有用になるのがCRMです。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、訳すと「顧客との関係を管理するマネージメント手法」という意味です。
私たちのようなBtoB企業で使われることが多いですが、ECサイトのようなBtoC向けのサイトでもかなり役立ちます。
今回は、このCRMの具体的な説明から、実際にECサイト運営にどう活かせばよいかについてご紹介していきます。
そもそもCRMって何？
そもそも、CRMって一体何なのでしょうか？
簡単に説明すると、顧客を理解し長期的な関係構築をすることでサービスを継続利用してもらい、自社サービスの売上拡大、収益性向上を目指す経営戦略です。
うーん・・なんか、わかりそうでわからない・・・。
では、もっと誰でも経験したことがありそうな身近な例を挙げてみましょう。
例えば、居酒屋さんに行ったとして、大将から「お客さん、この前A食べてたよね？今日、B作ってみたんだけど、これA好きだったら絶対好きだと思うから食べてみてよ！」なんてやりとり。
はい、もうこれ完全にCRMに基づいた接客です。
大将は、顧客の「過去どのような商品を購入したか」「何に関心のある顧客なのか」という情報を利用して、顧客に対して新しい商品のアプローチを行っています。
CRMとは、このように顧客一人一人の「何をいつ、どこで購入したか」「何に関心があるのか」「どのような人なのか」といった情報を分析・管理し、顧客一人一人と企業が向き合い、顧客の満足度やロイヤルティ（サービスやブランドに対する顧客の信頼度、愛着度）を上げ、一顧客あたりの購買額を最大化、顧客のリピート率向上を図るマーケティング手法のことをいいます。
つまり例に挙げた大将のようなことを企業という大きな規模でやっていくこと、それがCRMなのです！
CRM・・・なんと身近な経営戦略なのでしょうか・・・！
CRMと聞いて、すごく便利な顧客管理ツールだと思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。
実は、CRM＝ツールではありません。
上記で説明している通り、CRMは顧客情報の分析をもとに、顧客一人一人に最適なアプローチをかけていく「方法」です。
CRM実現のために利用するツールは「CRMシステム」と呼びます。
とはいえ、CRMに必要な「顧客情報の管理、分析、適切なアプローチ」を実現するとなると、何かしらのツールに頼らざるを得なくなるという側面があるため、CRM=ツールというイメージを持つ人やその前提でCRMと言う用語がつかわれている事も多いですね。
CRM導入のメリットと注意点って？
CRMは身近にある、そして重要なマーケティング手法であることは分かって頂けたと思います。
ここからはCRMのメリットと実施する際の注意点についてご紹介していきます。
【メリット】
・戦略的な営業、マーケティング活動が行える
今まで担当個人のレベルで管理されていた情報や、社内で管理していなかった情報を整理・共有することで、顧客情報が可視化され、より細かな分析や顧客の状況に基づいた戦略的な営業・マーケティング活動を行えるようになります。
また、顧客情報全体を整理することによって、顧客一人一人の状況だけでなく、顧客全体の傾向なども把握できるようになります。
・効率的に顧客のLTV最大化ができる
CRMを導入することで、顧客情報をもとに顧客一人一人に合わせた適切なアプローチ、フォローを行えるようになります。
これにより顧客の満足度を向上させ、効率的にLTVの最大化を図ることができます。
LTVとは「Life Time Value」の略で、直訳すると「顧客生涯価値」となり、「顧客一人あたりが生涯を通じて、企業にもたらすトータルの利益」のことを指します。
【注意点】
・工数、コストがかかる
今まで整理されていなかった顧客情報の整理、分析をすることになるので、純粋に工数がかかります。
さらに、CRM実現のために新たなCRMツールの導入が必要となる場合は、導入コストはもちろん維持、運用コストもかかってきますね。
さらに情報をまとめてそこから分析が出来る人、分析した結果どういった施策を打てばよいかプランニング出来る人も必要になってきます。
・短期で効果が見えづらい
CRMは顧客情報の分析を元に、顧客に対して適切なアプローチをかけていくことで満足度やロイヤルティを向上させ、購買額を最大化、顧客維持率を上げていく施策です。
そのため、顧客情報の分析→アプローチに時間がかかり、短期的には効果が見えづらい傾向にあります。
上記のメリットと、注意点をよく理解したうえで、CRMの導入を検討していただければと思います。
ECサイトにCRMを導入した時の3つの優位性
では、実際にECサイトにCRMを導入すると、どのようなことに役に立つのでしょうか？
ここでは3点紹介します。
① LTV向上
ECサイトにおいてCRMを実現した際に、最も大きなインパクトがあるのはLTVの向上ではないでしょうか。
一般的に、成長しているECサイトは既存顧客の売上比率が約8割を占めているといわれています。
CRMを導入することによって、既存顧客の「何を買ったか」「いつ買ったか」「どれくらいの頻度で買うのか」「何回目の購入なのか」「離脱していたのはどこか」といった情報が分かります。
これを元にすると、顧客が商品の比較検討中や購入に際して、何を求めていて、どんな施策をすればよいか、その都度考えて実施することが出来るようになります。
顧客一人一人のニーズに合わせたレコメンドや、アプローチ、フォローが行えれば、顧客満足度やロイヤルティを高めることができるので、リピート率・リピート売上の改善、結果的にLTVの向上に繋がっていくのです。
② 顧客情報のセグメント化
CRMを導入すると、今まで管理できていなかった顧客情報が可視化されるため、顧客の属性や、ニーズ、行動などがより正確に把握できるようになります。
この情報を利用して、顧客をセグメント化（細分化）することが可能です。
セグメント化はECにとって非常に重要で、例えば同じ商品のダイレクトメールを送るにも「40代のみなさまへ」と届くのと「シミが気になる40代の女性のみなさまへ」と届くのでは、全く訴求力が変わってきます。
たとえ、同じ商品の案内だったとしても、後者のほうがより商品をイメージしやすくなると同時に、ユーザーにとってはより身近な案内として受け取られるはずです。
③ コストを抑えて売上拡大
一般的に、新規顧客を獲得するコストに比べて、既存顧客の維持コストは5分の１といわれています。
つい、既存顧客の売上拡大よりも新規顧客の獲得に注力しがちですが、実は既存顧客へのフォローを手厚くすることで、より少ないコストで売上を拡大することができるのです。
CRMを導入すれば、より効率的に既存顧客へのフォローが行えますね。
また、これらの情報はメールマガジンやDMだけでなく、ネット広告にも利用することができます。
CRMによって需要期や、売れ筋商品がより明確に分かれば、どういった種類の広告手法を使うかの判断材料にもなります。
また、最近ではCRMデータとリターゲティング広告との連携も可能となっており、より精度の高いレコメンド広告を配信することでコンバージョン率を改善していくこともできるのです！
さいごに
いかがでしたか？
はじめはCRMという言葉だけ聞くとなんだか難しいように聞こえましたが、意外と簡単で、身近な考え方でしたね！
CRMを導入することで、今まで把握できていなかった顧客情報が可視化され、見えていなかった課題が浮き彫りになってくることもあります。
CRMデータをうまく利用することで、今までできていなかった顧客一人一人への効率的なフォロー、アプローチが可能になるだけでなく、顧客全体の販売データなどを利用すれば、今後のWebマーケティング活動や、新商品の企画、ネット広告施策など様々な場面で活用することが可能です。
少し長期的な施策にはなりますが、リソースに余裕があり、現在の課題とマッチすることがあれば、Webマーケティング手法の１つとして取り入れてみても良いかもしれませんね。
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岡本ひかる
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