Google Analytics（グーグルアナリティクス）にできない3つのこと
2017/03/15
Webサイトの分析に欠かせないGoogle Analytics（グーグルアナリティクス）。
非常に頼りになる上に無料なので、Google AnalyticsなしにWebサイトを運営することは最早考えられません。
しかし、いくら便利で多くの方が利用しているツールでも、できないこともあります。
そこで、今回はGoogle Analyticsでできないことと、その代替ツールや手法についてご紹介します。
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1.該当のWebサイトが、アクセスできる状態かどうかを知る
「ユーザーが、そもそもWebサイトにアクセスできる状態か否か」は重要なことですが、Google Analyticsではその状態が分からないこともあります。実際のクライアントであった話ですが、ある日を境に急激にコンバージョン数が減ってしまったWebサイトがありました。調査した所、原因は、Googleがセキュリティの問題を検出し、そのWebサイトを表示させないようにしていたからでした。
こういった場合、Google Analyticsでは、コンバージョン数やPV数の減少などは分かりますが、原因となったセキュリティの問題は分かりません。
そこでGoogle Analyticsと併用したいのが、「Google Search Console（グーグルサーチコンソール）」です。
Google Search Consoleは、Webサイト自体の問題点を分析し、指摘してくれます。
2.ページ内の具体的なユーザーの動きを知る
Google Analyticsではある単一ページ内でのユーザーのすべての動きを把握することはできません。イベントトラッキングでスクロール率やボタンのクリック数などを計測することはできますが、例えば、クリックできないところをクリックしていたり、ボタンの上にカーソルを合わせたもののクリックしなかったりした行動は、イベントトラッキングでは分かりません。
Google Analyticsに個々のユーザーの動きが分かる「ユーザーエクスプローラ」という機能がありますが、こちらでは、「いつ」、「どのチャネルから流入し」、「どのページを何分間見たのか」、「その後どのページを見たのか」はわかりますが、そのページ内での具体的なユーザーの動きについては分かりません。
そこで、ユーザーのページ上の動きを知りたい場合は、それを可視化できるツール「ヒートマップ」を使います。
ヒートマップでは、カーソルの動きから、ユーザーがページのどの部分に注目していたのか、どのように視線を移していったか、どこをクリックしたか、などが分かります。
ユーザーの動きが分かることで、もっとも注目を集める位置に、重要なお知らせやボタンを配置することができるので、より多くのユーザーに情報を周知することができます。
また、多くのユーザーが、リンクの貼られていない、クリックできない画像をクリックしていることが分かれば、ユーザーがどのような機能を求めているのか、想像するヒントにもなります。
このヒートマップの機能を利用できるツールは、ギャプライズ社が提供する「Clicktale」やPtmind社の「Ptengine」、Faber Company社の「MIERUCA」、ユーザーローカル社の「User Insight」などがあります。
無料お試しのキャンペーンを実施しているツールもありますので、まずはお試しで使い心地を確かめてみると良いでしょう。
3.ユーザーの心理を知る
Google Analyticsでは、ユーザーの心理を見ることはできません。上述のヒートマップでも、ユーザー心理を想像するヒントにはなっても、ユーザーがサイトに対して満足したのか、満足できなかったのかを知ることは不可能です。また、問い合わせフォームに情報を入力したものの、情報を送信しなかったユーザーは、入力項目が多く途中で面倒になったのか、途中で問い合わせをする気がなくなったのか、それとも、送信ボタンの位置がわからず断念したのかなど、本当の動機を知ることはできません。
そこで、ユーザーが実際にどのような心理でWebサイトを利用したのかを知るための手法として「ユーザーテスト」があります。
ユーザーテストとは、一般のユーザーを集めて実際にWebサイトを利用してもらい、各ユーザーがどのような行動をとるか、どのように感じたのかを知るものです。
ユーザーは、PCの用意された部屋で、指示に従ってWebサイトを使い、その後に、質問を受けます。ユーザーには、以下のような指示が与えられます。
・ページAからページBに移ってください。
・ページAから会員登録をしてください。
・このページから自由に検索をしてみてください。
その様子をビデオで撮影したり、別室で観察したりしながら、ユーザーがWebサイトのどこでつまずいたのか、どのように感じたのか、操作性の満足度などを明らかにしていきます。
例えば、ページAからページBに遷移するよう求められたユーザーが、ページCに遷移するボタンをクリックする動きを見せたとします。
ユーザーの操作が終わった後に、なぜページCのボタンをクリックしたのか、理由を聞くと、
「ページCに続くボタンを、ページBに続くものと誤認してしまった」
「どこをクリックすれば良いか分からなかったため、適当にクリックした」
など、どのように考えてその行動に至ったかを知ることができます。
このように、ユーザーテストを用いることで、直接ユーザーにWebサイトの使い心地を聞くことができ、ツールだけでは見えてこなかった改善点も見つけることができます。
ユーザーテストを実施する際は、テストを受けるユーザーに的確な指示、質問を投げかけることができなければ、求めている情報を引き出すことができないので、実績のある専門企業に依頼することをおすすめします。
ユーザーテストを提供する企業には、ビービット社やナイル社、NOKIOO社 などがあります。また、ユーザーを企業のオフィスに呼ばずに、リモートでのユーザーテストを提供するポップインサイト社やデモ社 もあります。
リモートでのユーザーテストは、対面に比べて安価に行えますが、ユーザーへの指示や質問のしやすさでは、対面の方が勝っているので、状況によって使い分けてください。
依頼先企業は、実施したいユーザーテストに類似した事例を担当したことがあるか、同じ業界での実施事例があるかなどを判断材料に選択すると良いでしょう。
「できない」が「できる」へ
Google Analyticsは万能のツールではありません。求めていることがGoogle Analyticsでは実現できないとしても、他のツールや別の手段を探してみると、意外と簡単に実現できる場合があります。また、他のツールとの併用で、Google Analyticsをさらに便利に活用できる可能性もあるので、是非様々なツールに目を向けてみて下さい。
今回の記事を参考にしていただき、あなたの「できない」、「わからない」と思っていたことが、「できる」、「わかる」になりましたら幸いです。
（執筆：相馬、編集：マツイ）
■著者紹介執筆：株式会社ジャックアンドビーンズ 相馬 響子
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