はてブでこんなニュースを読みました。箱根の老舗旅館「一の湯」さんがOracle Service Cloud導入しカスタマーサービス向上を図るという記事です。
Oracle Service Cloudは人工知能を搭載し、旅館のオペレーターが受ける質問や回答のうち共通する情報をナレッジ（知恵・知識）として一元管理。人工知能で最適な情報をお客様にもオペレーターにも提示し、ばらつきのない質の高いカスタマーサービスを提供するというもの。
確かに、プランやサービスが多様化した現在、個々のスタッフが均一の回答を提供するだけでも大変です。お客様も時間を取られる電話問い合わせより、WebのFAQで自己解決できればそれに越したことはありませんよね。
旅館・宿泊業界も2000年くらいから業務のIT化導入は避けられなくなってきました。インターネット予約が普及したことにより旅行会社を通さず予約を受けることが可能になり、小さい宿だからこそIT化の恩恵を受けています。
今回はホテル・旅館などで導入されているシステムについて書いてみます。お客様向けというより業界よりの内容なので、ご興味のない方にはすみませんっ。
フロントシステム・PMS
PMSはProperty Management Systemの略で、簡単にいうとチェックイン、チェックアウトフロント業務のシステムです。各部屋のアサイン（振り分け）や顧客管理を担います。
ホテル フロント会計 システム はなぶさPro ｜ 旅館・シティーホテル・リゾートホテル・ビジネスホテル向け
ねっぱん！イージー会計 | 小規模旅館・ホテル向け宿泊管理システム
陣屋コネクト - 旅館・ホテルの経営とサービスを革新するクラウドアプリケーション
有名所はこんなところでしょうか。
「陣屋コネクト」老舗旅館の「陣屋」が自社開発し提供しているクラウド型旅館管理システムです。旅館の経営者だからこそできるきめ細かい実用的な機能が売りだそうです。旅館の自社開発っていうのが面白いですよね。
宿泊予約管理システム
CRS
2つの用語の略語で業界によって意味が違います。
CRS（Computer Reservation System）とは、航空会社系のコンピュータ予約システムのこと。日本航空系のアクセス、全日空系のインフィニなどがある。日本のCRSは、国内予約には向いているものの、旅行・航空業界がグローバル化していることから、コンピュータ予約システムはGDSへ向かいつつある。ホテル業界ではCRSはCentral Reservation Systemの方を指すことが多い。
Central reservation Systemは多数の店舗をもつホテルチェーンが各ホテルの予約状況を一括で管理するシステムです。
GDS
Global Distribution Systemの略で航空会社、ホテル、レンタカー会社の予約システムと接続しリアルタイムでの予約ができるコンピュータシステム。主に旅行会社に導入されるシステム。
Sabre – An innovative technology company
IRS
Internet Reservation Systemの略でホテルや旅館の自社予約システムのことです。ホテルや旅館の公式サイトで予約ボタンを押すとプラン一覧ページへ飛びますよね。公式予約システムのことです。IRSとは言わず普通に自社予約と言うことが多い気がします。
Direct In | ダイナテック株式会社｜ホテルシステムの開発・運用支援からサイト制作まで [Dynatech inc.]
サイトコントローラー・チャネルマネジャー
サイトコントローラー（海外ではチャネルマネージャーと言う）とはじゃらんnetや楽天トラベル、JTB,Booking.comなど多様化する予約サイト（OTA）や自社予約システムとPMS（フロントシステム）が連携し、各予約販売ルート（チャネル）の客室在庫を同期し、一元管理するシステムです。
以前は各OTAには全室在庫を登録できず、各OTAずつ少しずつ出すしか出来ませんでした。サイトコントローラーにより客室在庫を無駄なくオーバーブッキングせずに各販売ルートに提供することができます。
例えば客室数6部屋の施設ではサイトコントローラーで在庫管理することにより、じゃらんnetや楽天トラベルなど様々な予約チャネルで6室全部同時に予約販売することができます。
図 サイトコントローラーの概念
ただしサイトコントローラーも数分は同期にタイムラグがあるため完全にオーバーブッキングを防ぐことはできません。本当は宿側の基幹の予約システムにOTA側がサイトコントローラーのようなクライアントから在庫情報を取得し、管理するシステムの方が客室管理のためには合理的だと思いますが、宿側の立場はそんなに強くないので現在は逆の状況です。
国内のメジャーなサイトコントローラー
TL-リンカーンとは | 予約管理システムの株式会社シーナッツ
ねっぱん！サイトコントローラー | 宿泊予約サイトとホテル・旅館様のホームページ予約システムを一元的に管理
らく通with | JRシステムの送客通知端末・サイトコントローラ
イージーサイトコントローラー｜株式会社 グローバルネットワーク
サイトコントローラーについてはいつも購読させていただいております湯布院の川嶋さんのブログが詳しいですよ。
【最新版！】国内のサイトコントローラーを導入したいとお考えの宿泊施設様へ！
まとめ
略語が多く少しややこしい記事になりましたが、業界の方には自明なことばかりだと思います。
地方の旅館では都会のホテルのようにウォークインでふらっと入ってくるお客様というのは少ないですし、インターネット予約は大きな柱です。
スタッフの数も多くない地方の小規模施設も、業務のシステム導入で合理化できることは多いです。観光協会のサイトなどで各宿の予約状況を把握し一元予約管理ができれば、お客様がその地域の宿を探すのに便利でしょう。
既に城崎温泉ではお宿とれとれというシステムを導入されています。
お客様とのコミュニケーションをスムーズにし、最適なサービスを提供するためにも地方の宿も新しいシステムやサービスの情報を取り入れ、勉強していかねばと強く思います。