(cache) マクドナルドのマネージャーがお店の利益を上げるために必要な考え方

僕は現在マクドナルドでマネージャーとして働いています。
マネージャー歴はもう3年になるでしょうかね。

突然ですが、マックのマネージャーの使命ってなんだと思いますか？
お客様の笑顔？クルーの教育？効率的な店舗運営？
まあいろいろあるのですが、マックのマネージャーの最大の使命は利益を上げることです。
どうすればより儲かるのか。常にそう問いかけます。

ではマネージャーがより多くの利益を店舗にもたらすには何をすればいいのでしょうか。主なやり方は大きく分けて二つあります。

それは、売り上げを増やすか、コストを抑えるか、のどちらかです。
今日はその二つの具体的な方法を紹介しようかと思います。

売り上げを増やすためにはスピードを意識しよう

当たり前の話ですが、より多くの利益を得るためには売り上げを伸ばさなければなりません。
もちろんのこと、マックでは店舗独自でオリジナルの商品を開発したり、店舗独自で奇抜な制服を作って集客したりということは認められていません。
本社から定められた規則に従わなければいけないので、基本的には制限されたルールの中でより多くの利益を獲得していかねばなりません。

マックは効率性とスピードを重視して儲けてきた企業ですので、より多くの利益を上げたいと考えたとき、重要になってくるのは1人のお客さんをどれだけ早くさばくかです。

店が混雑してるという前提条件で、お客さん1人2分でさばくことができれば1時間で30人の相手をできます。
レジが3台オープンしていれば1時間で合計90人です。
これがもし、1人さばくのに3分かかっていたら20人しか相手できません。レジ3台オープンなら60人です。
これでは30人分の利益を失ってしまいます。
また、1人のお客さんの対応に時間がかかってしまうと、列に並んでいる他のお客さんのストレスが増えますので、マックに対する評価や満足度が下がりますし、もしくはそのまま列から離脱してしまうことも考えられるので、スピーディーなサービスを提供しないと機会損失にもつながります。
お客さんの多くも、「マックはサービスが早い」っていう期待をしていますからね。

よって、利益を増やしたいと考えるのであれば、スピーディーなサービスの提供を目標とするのがマックの基本です。

それを実現させるには、マネージャーがクルーに的確で具体的な指示をしなければいけません。
レジを打つクルーに「お客さんを一人何秒でさばきましょう」みたいなわかりやすい目標設定をし、ハンバーガーを作るクルーにも同じように、「ハンバーガー1個を何秒で作りましょう」、と指示をするのです。

売り上げを増やすためにはサジェストしよう

マックにはサジェストというテクニックがあります。
正式名称はサジェスティブセリングと言うらしいです。

なんだか難しそうですが、サジェストとは要するに、商品をオススメして販売することを意味します。

例えば、ビックマックのセットを買われたお客様に、「ベーコンポテトパイもいかがですか」と声かけしてお客様が応じれば、ビックマックのセットプラス、ベーコンポテトパイの代金が稼げます。

基本的には今一番売りたい商品をオススメするので、期間限定商品をサジェストすることが多いですね。
クルーにこうしたサジェスト行うように教育すれば、店舗の利益は確実に伸びます。
※ただ毎回サジェストするとお客さんは嫌がるので、バランスよく実施した方がいいでしょう。

ちなみに僕はあんまりサジェストは得意ではないのですが、クルーが間違えてチョコパイを大量に作ってしまったときは、しょうがないので「チョコパイ2個買った方にはドリンク無料券を！」、とクーポンをエサにチョコパイを完売させたことがあります(笑)

コストを抑えるためには廃棄ロスを見直そう

飲食店は廃棄ロスというコストが存在します。
使えなくなった食材を廃棄することですね。

マックは他の飲食店より廃棄の基準が厳しいです。

マックは、ポテト、チキン、ビーフパティ、全ての食材が出来上がってから何分以内に廃棄しなければいけないというルールがあります。
ポテトはフライヤーで揚げてから10分以内には廃棄しなければいけません。
なので、もし販売予測を誤り大量にポテトを揚げすぎてしまったら、その大半が廃棄となってしまいます。
なぜ、決められた時間に廃棄しなければいけないのかというと、マックが定めた時間を過ぎてしまうと、マックが求めるクオリティに達していない商品と判断されてしまうので、時間が過ぎた商品はお客様に提供することが許されていないのです。

よって、廃棄ロスを減らすためには、忙しい時間帯と暇な時間帯を見極め、肉の焼成量やポテトの揚げる量をうまくコントロールし、クルーに適切な指示をしなければいけません。

コストを抑えるためには製造オペレーションを見直そう

ポテトMサイズの量、ビックマックに乗せるレタスの量、ハンバーガーに乗せるオニオンの量、マックではこれらがすべてが数値化されて厳格に決められています。
なので、もしハンバーガーのオニオンを多く乗せてしまうクルーがいたら、多く乗せた分だけハンバーガーの原価が上がってしまうので、利益率が下がります。

なので、マネージャーは、適切なオペレーションができるようにクルーに教育しなければいけません。

しかしそうは言っても、いちいちオニオンを乗せる量を測りにかけてハンバーガーを作っていたのでは、スピーディーなサービスができなくなるので、基本的にはクルーの目分量となります。
おいおい、そんなんで正確にオニオンを乗せられるのかよ！、と言う人もいるでしょうが、正確な量とはいえ、ある程度の誤差は認めらています。それは商品によってそれぞれ違いますが。
それに熟練したクルーともなれば、目をつむってポテトを作っても、毎回ちゃんと同じ量で作れます。長くやっているうちに身体で覚えていくのですね。

店の主役はクルー

「店の主役はクルーで、マネージャーはその主役をサポートする役目」

これはよく僕が新人のマネジャーに言うことです。
結局、売り上げを伸ばすのも、コストを抑えるのも、優秀なクルーがいて初めて成立することなんですよ。
だからマネージャーはクルーをきちんと教育し、店舗運営する上ではクルーが最大限のパフォーマンスを発揮できるように、全力でその環境づくりをしなければいけないのです。

時々、すごい横柄な態度でクルーに接するマネージャーを見かけますが、そんなのは論外。所詮マネージャーは脇役であり、クルーが主役なのです。
「クルーが主役」という考え方でなければ、絶対にお店の利益を上げることはできません。

以上、マクドナルドのマネージャーがお店の利益を上げるために必要な考え方...でした。

：参考リンク
●　最低賃金引き上げによってマクドナルドが苦境に陥る理由と今後の戦略

●　マクドナルドがセルフレジを導入することによってビジネスが加速する3つの理由