TOP ＞ アプリ／OS ＞ チャットボットについてマーケティング担当者が知っておくべき7...
関連カテゴリー： マネジメント
チャットボットについてマーケティング担当者が知っておくべき7項目（中）
2016/11/09
今回の記事では、CMO（最高マーケティング責任者）など、企業でデジタルマーケティングを担当している方向けに、チャットボットで押さえておくべき点を7項目に分けて紹介する。
（前回から続く）
3：チャットボットは昔からある
消費者はチャットボットを長年にわたって利用しているとSchlicht氏は言う。例えば、航空会社、銀行、保険会社などに電話をかけると、まず自動応答システムが電話に出ることが多い。こうした自動応答システムはボットの一種だ。目的に合ったコマンドを入力するよう促すことで、利用者が求める情報を提供しやすくすることを狙いとしている。だが、この種の自動応答を使った接触は、顧客体験の向上にはつながらないのが普通だとSchlicht氏は言う。利用者は、何段階かのステップをへて特定の電話窓口に導かれても、結局は保留状態で待たされたり、電話が切れたりすることが多々あるからだ。
これに対し、メッセージングアプリのチャットボットを通じた接触は視覚的で、俊敏性が高い。例えば、利用者が投げかけた質問に対して、その回答となる情報を、動画や写真といった形で返すことができるとSchlicht氏は説明する。利用者は、段階的に電話を回されていくステップで時間を無駄にせずに済むし、電話を切られる心配もない。チャットボットを使う方が、利用者とのエンゲージメントの満足度がはるかに高まる可能性がある。