PCデポの解約料騒動に見つける客との主張のギャップ

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Twitterの「拡散」に始まり、各種マスコミで取りあげられたパソコン販売大手「PCデポ」の高額解約料請求問題。3年満期のサポートサービスの途中解約を申し出たら、20万円を請求されたというのがことの始まり。

80歳を超えた個人ユーザーとの契約がパソコン10台分のサポートを含むコースであること、さらにこのユーザーが認知症を得ていたとして「高齢者を食い物にした」との批判がおこります。

契約者の息子が交渉し、減額された解約料10万円を支払ったものの釈然としないとしてTwitterで拡散し、広く知られることになります。情報が拡散すると、PCデポの株価は直近高値の半値以下になるほど売り込まれました。

PCデポの顧客対応には確かに瑕疵がありました。しかし、ビジネスの側に立つべきWeb担当者にとって、安易な企業批判では終わらせることができない示唆を含んだ事例です。

※編集部注　現時点でも内部流出とされる新しい情報がでてきていますが、この記事は9月2日時点までの内容をもとにしています。

PCデポの解約料の内訳の大半は「技術料」でした。パソコンやタブレットの初期設定としてすでに提供済みなので、その分は支払ってもらうという理屈です。

先の息子の求めに応じて立ち会った、ライターのヨッピー氏の記事によると、最大5万円の技術料が発生しており、ネットでは高すぎると批判する声もあります。同様にPCデポの元従業員のこんなツイートも話題を呼びました。

“＞＞＞
（PCデポでは）外れていたバッテリーパックをはめ直しただけで技術料を請求しろと上司に指示された（要約）
＜＜＜”

ビジネスの側に立てば、元従業員の告発は言いがかりに過ぎません。わずか数秒、数分レベルの作業だとしても、発生するのが技術料だからです。なにより「契約」に準じるなら、携帯電話の「2年縛り」の中途解約と同じペナルティで、PCデポだけを責めるのはアンフェアです。