(cache) マクドナルドがセルフレジを導入することによってビジネスが加速する3つの理由

f:id:youkenwoiouka:20160907032248j:plain

マクドナルドでセルフレジが実験的に導入されたというニュースがありましたね。（海外では一部の店舗で既に導入されているようですが）

ちょっと話題に出遅れた感ありますが、マクドナルド店員の立場から、マクドナルドがセルフレジを導入することによってビジネスが加速する3つの理由を書いていこうかと思います。

ちなみに僕自身、まだセルフレジの現物を見たわけでもないので、セルフレジの操作性やシステムについては報道レベルでしか理解していませんのでご了承くださいませ。

詳しい数字は出せませんが、マクドナルドで発生するクレームのほとんどがレジでの対応です。

注文打ち間違え、聞き間違え、店員の対応の悪さ、などなどです。特に滑舌の悪いおじいちゃんや、やたら声が小さい人だと、レジ打ちのクルーも正確に注文を聞き出せないので、対応に時間がかかるし、最悪聞き間違えて実際に頼まれた商品とは違うものを打ってしまいます。

これがセルフレジになることでそういったミスがなくなるのでクレームが一切発生しなくなります。さらに、機械と人のやり取りになので、声が小さいことや滑舌の悪さなどの要因が一切関係なくなり必然的に注文時間が短くなります。

セルフレジ導入はクルーとお客さん双方のストレスが減るかと思います。

一番はこれでしょう。

例えばレジが３台ある店なら、ランチタイムはレジ打ちのクルーが３人必要になります。一人の時給を９００円とすると、ランチタイムの11時～14時の３時間で人件費を8100円も削れます。

もし通常のレジをすべて撤廃しセルフレジのみにすれば、レジ打ちが完全に必要なくなるので人件費をさらに大きく削減できます。

ただ現状では、セルフレジの支払いは電子マネーのみなので、現金支払いを望むお客さんのために既存の有人レジが完全になくなることはないでしょう。

マクドナルドは商品の味で勝負して売り上げを伸ばした企業ではなく、スピードと効率性を求めて儲けてきた企業ですので、セルフレジを導入することによってレジ時間が短くなるのであれば、単純に売り上げが伸びます。

人がレジでストレスを感じずに待てる平均時間は２分と言われています。しかし、従来の有人レジの場合どうしても混雑してしまうと２分以上お客さんを待たせてしまいます。しかも、マクドナルドは他の飲食店の何倍も来店客が多いのですぐに混雑します。

お客さんがストレスを感じると自ずと満足度も下がるし、中には途中で並んでるレジから抜けてしまうこともあるでしょう。そうなれば当然売り上げにも響いてきます。

よって、セルフレジ導入により現状より混雑が緩和されれば、お客さんのストレスも減り、必然的に売り上げ増にもつながります。

そしてこれは想像の話なのですが、売りたい商品をディスプレイのトップ画面に表示して注文されやすいように誘導するなどをすれば、さらなる利益につながるかなと思います。実際セルフレジのディスプレイに触れたわけではないので、どんな感じなのかはわからないので、これはあくまで想像の話ではありますが。

マクドナルドと言えばスマイル０円が有名ですが、セルフレジを導入したらスマイルは消えてしまうという声が結構散見されています。

まあ、商品のお渡しはロボットではなく人間が行いますので、その時にスマイルを頼まれれば今まで通りスマイルを提供できるので、完全にスマイルがなくなることはないでしょう。

そもそもマクドナルドはスマイルをやたらアピールしますが、実際問題全ての店舗のクルーがスマイルをしてフレンドリーな接客ができているわけではありません。というかできていない店舗の方が多いことでしょう。

その証拠に、マクドナルドのファーストフード顧客満足度指数は非常に低く、他のファーストフードチェーンに圧倒的に負けています。

同じハンバーガーチェーンのモスバーガーが１位でマクドナルドは圏外です。

仮に全ての店舗でスマイルを完全に実施できていれば結果はもう少しましだったのかもしれませんが、顧客満足度指数を見る限り実際にはそれができていないということがよくわかります。

なぜ全ての店舗でスマイルができないかというと、マクドナルドは口ではスマイルは大事だと言いますが、実際はスマイルよりスピードの方を重視しているからです。店長も社員もマネージャーも、とにかく早くお客さんをさばいて売り上げを伸ばすことが最重要ミッションですので、スマイルは二の次になってしまうのです。

もし近い将来、マクドナルドのオペレーションが完全にオートメーション化されて完全にスマイルが消えたところで、多分そこまで売り上げにはひびかないのではないでしょうね。お客さんも、素晴らしい接客とスマイルをマクドナルドに求めてはいないと思います。

上記の二つはマクドナルドの人手不足を嘆いた記事です。

記事では人手不足を解消するには、高時給を謳ってバイトを集めるしかないと書きました。しかし、セルフレジを導入することにより、今までクルーがやっていた仕事を機会に任せてしまえば、少数でも店舗運営が可能なりますので、時給を上げなくても人手不足問題を解決できます。

僕自身、中々バイトが埋まらないため休日返上して働いたことは数えきれないほどありましたが、セルフレジを導入してくれればそういった苦労も少なくなるかもしれません。店長や社員も同様、これまでより休日が増えることでしょう。

人手不足問題が解決する、クレームが減る、儲かる、セルフレジ導入はいいことずくめです。

なので僕的にはセルフレジ導入は大賛成。早く全国導入してほしいですね。

要件を言おうか